Возврат товара в интернет-магазин: пошаговая инструкция

Способы возврата товара

Итак, как вернуть товар в днс? Возврат в торговую сеть доступен при личном обращении в магазин или сервисный центр. Также есть вызов мастера и вывоз для крупногабаритного товара.

Крупногабаритный товар

В некоторых городах работает услуга вывоза крупной техники или вызов мастера на дом. Крупногабаритной считается техника для перевозки которой необходим грузовик и несколько человек для погрузки, а также при условии соблюдения габаритов в упаковке:

вес от 5 кг;
габаритные размеры (ширина, глубина, высота) суммарно должны быть от 180 до 350 см;
объем не менее 0,25 куб. метра и более 1 куб. м.

Для того чтобы вызвать мастера или заказать вывоз нужно позвонить на горячую линию (тел. 8-800-770-7-888).

Положения закона относительно возврата товара в интернет-магазин

до момента отправки заказа можно сделать возврат предмета в любое удобное время;
в течение 7 суток со дня получения товара на руки можно вернуть его, не указывая на причины;
вернуть разрешается абсолютно любые товары: нижнее белье, средства личной гигиены, парфюмерию, детские игрушки.

свойства;
полное наименование предмета;
цена;
адрес производителя;
порядок оплаты и доставки;
срок эксплуатации;
срок гарантии;
условия пользования им.

Помимо этого, после совершения сделки, отправляя товар адресату, продавец должен приложить к нему в письменном виде опять же сведения о продукте, а также условия возврата.

Гарантия в дистанционной торговле

На продаваемые дистанционным способом товары распространяются те же гарантии государства, что и на товары, которые продаются через обычные розничные магазины. Российское законодательство обязывает продавца указывать максимально полный объем сведений о продаваемом товаре. Если покупателем приобретается сложное техническое устройство, к нему обязательно должна быть приложена вся документация, а так же на него распространяются те же гарантии, что и на остальные подобные товары.

Покупать товары через интернет сегодня не опасно. В условиях большой конкуренции магазины стараются создавать стабильную и лояльную группу покупателей, готовых на постоянной основе заказывать у них товары. Но если вы и столкнулись с некачественным товаром или плохим обслуживанием, можно написать в техподдержку магазина. Обычно они с легкостью выдают замену. Не спешите угрожать магазину административными санкциями и судом, сегодняшние сервисы по покупке товаров через интернет стараются быть максимально лояльными к недовольным покупателям.

Перечень товаров, не подлежащих возврату

В Законе “О защите прав потребителей” прописан перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, возврат и обмен которых невозможен. К таким товарам относятся:

Товары медицинского назначения (лекарства, медицинское оборудование, контактные линзы);
Парфюмерия, косметика, товары для личной гигиены;
Носочно-чулочная продукция, нижнее белье и купальники;
Товары, отпускаемые на метраж (ткань для пошива, линолеум, строительные провода и т.д.);
Пластиковая посуда;
Чистящие средства;
Мебель, требующая сборки (не цельный предмет мебели);
Технически сложные товары (электротехника, мобильные телефоны, компьютеры, планшеты, транспортные средства и т.д.);
Ювелирные украшения (из драгоценных металлов);
Огнестрельное оружие;
Книги, брошюры, календари;
Животные;

Данные товары вы можете вернуть или обменять, только если они были испорчены до покупки.

В каких случаях можно вернуть товар — обзор основных условий

Если приобретенный вами товар не подошел или просто вам не понравился, вы можете его вернуть либо поменять при выполнении некоторых условий. Нередко недобросовестные продавцы отказывают в этом. Таким нужно напомнить о существовании статьи 25 ФЗ «О защите прав потребителей», предоставляющей такую возможность и устанавливающей сроки возврата товара.

Условие 1. Соблюдение 14-дневного срока

Закон устанавливает, что качественное изделие может быть возвращено продавцу или обменено на другое, если не истек 14-дневный срок с момента покупки. При этом день приобретения товара не считается. Учтите, что наряду с этим должны соблюдаться и остальные перечисленные ниже условия.

В случае нарушения магазином этих правил, вы можете обратиться к профессионалам за юридической помощью.

Условие 2. Сохранение товарного вида

После покупки старайтесь по возможности сохранить упаковку от товара и все сопутствующие документы. Если промышленное изделие, старайтесь его не повредить. Главное, сохранить товарный вид. Любые царапины и мелкие повреждения могут стать причиной для отказа в выполнении ваших требований.

Условие 3. Товар является непродовольственным

Нельзя возвращать качественные продовольственные товары. Это обусловлено элементарными санитарными нормами. Ведь никто не может гарантировать, что вы хранили пищу в надлежащих условиях. Вернуть можно только испорченный или просроченный продовольственный товар.

Условие 4. Покупка не входит в перечень товаров, не подлежащих обмену

Списки товаров, которые нельзя возвращать или обменивать, утверждаются правительством.

Какие товары невозможно вернуть или обменять:

лекарственные средства;
гигиенические изделия;
парфюмерную продукцию;
чулки, колготки и носки;
посуду;
бытовые химические средства;
ювелирную продукцию;
автомобили;
товары растительного и животного происхождения;
оружие.

Возврат перечисленных товаров невозможен или крайне затруднителен. Однако, воспользовавшись услугами юриста, можно найти лазейки для возврата, например, парфюмерии.

На что может рассчитывать покупатель?

В процессе возврата товара надлежащего качества покупатель, на основании Закона “О защите прав потребителей” может потребовать:

Обменять непонравившийся товар на такой же товар, но подходящего фасона, цвета, размера, формы, габаритов или комплектации;
Обменять возвращаемый товар на похожий товар другого производителя/марки/стоимости;

Если цена выбранного на обмен товара будет отличаться от стоимости возвращаемого, то продавец обязан произвести перерасчет стоимости покупки.

Возвратить товар в обмен возврат полной его стоимости;

Этот вариант при возврате товара надлежащего качества предусмотрен в случае, если подходящего товара для обмена в момент обращения покупателя в магазине нет, а покупатель не хочет ждать, пока он снова появится.

Можно ли сделать возврат товара по закону?

Закон предусматривает возврат качественных и бракованных покупок. Есть исключение в виде отдельных категорий изделий, которые вернуть или обменять как товар надлежащего качества нельзя.

Нормативно-правовые акты, регулирующие вопрос:

Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей» собраны все общие положения о правилах возврата и обмена);
Постановление Правительства РФ от 31.12.2020 N 2463 (документ содержит сведения о списке товаров, в период ремонта которых, продавец не обязан предоставлять временную замену);
Постановлением от 10 ноября 2011 г. №924 (в документе представлен список изделий, которые относятся к технически сложным).

Возврат товара по закону прав потребителей

Правила возврата товара в интернет магазин закреплены в статье 25 Федерального Закона «О защите прав потребителей». Действие этого нормативного акта распространяется на всю страну, без учёта решений местных органов власти.

Главное, что стоит знать потребителю: вернуть можно любую вещь, вне зависимости от того, надлежащее качество или нет. У дефектных и обычных товаров свои правила процедуры.

Внимание стоит обратить на значение слова «возврат». Клиент может вернуть вещь в магазин, но путь решения конфликта выбирает торговая точка

По закону продающая сторона может:

полностью вернуть деньги клиенту;
провести гарантийный ремонт;
обменять объект на другой с доплатой.

Дополнительные вопросы

Надо ли сохранять упаковку

Законодательство не предусматривает обязанности покупателя сохранять упаковку до истечения сроков возврата товара. Данный атрибут лишь является доказательством, что покупка произведена в конкретном магазине. Отсутствие упаковки не влечет автоматический отказ в возмещении денежных средств или обмене на аналогичный товар.

Могут ли навязать обмен вместо возврата

Единственный человек, который решает порядок возврата товара – это сам покупатель. Именно он принимает решение: обменять продукт на аналогичную вещь (этой же марки или другой модели) или вернуть денежные средства за покупку. Продавец лишь проверяет обоснованность заявления о желании вернуть товар и реализует его.

Почему могут отказать в возврате

Законодательством предусматриваются обоснованные отказы в возврате или обмене товара, среди которых выделяются:

Товар входит в список продуктов, которые нельзя возвращать;
Нарушение сроков возврата;
Возврат вследствие поломки, которая произошла по вине самого покупателя;
Нарушение товарного вида;
Причина возврата продукта неправомерна, подозрение на махинации.

В любом случае, продавец должен мотивировать свой отказ.

14 дней возврата — это включая день покупки

Истечение срока, положенного на возврат товара, начинается со следующего дня после непосредственной покупки продукта. Согласно ст. 191 ГК РФ. Подтверждением даты и времени покупки служит чек.

Продавец не возвращает деньги

Если продавец не возвращает деньги, то у покупателя есть два пути защиты прав:

Оформление жалобы в Роспотребнадзор. Это можно сделать только в установленные законодателем сроки и, если у потребителя есть письменный отказ магазина. Надзорный орган не проверяет товар, но выявляет законность действий продавца.
Обращение в суд. В отличие от Роспотребнадзора, судебная инстанция может обязать стороны провести экспертизу в целях выявления ликвидности изделия. Если товар заказывали через интернет, то возможно продление сроков с учётом транспортировки.

Сроки возврата денег

Деньги возвращаются клиенту в день предъявления требования вне зависимости от того, приобретали его в обычном магазине или воспользовались интернетом.

В случае возврата ликвидного товара, днём требования считается дата, когда магазин заберёт вещь с почты и убедиться в целостности и комплектности.

Когда возвращается неликвидный товар, то моментом инициации требования считается тот день, когда продавец проведёт экспертизу и признал наличие дефекта.

Деньги клиенту возвращаются на банковскую карточку или электронный кошелёк. В зависимости от того, какое средство расчёта было выбрано, увеличивается срок возврата. Перечисление платежа банк может заниматься от 3 до 30 рабочих дней.

Кроме денег за вещь, покупатель может получать:

средства, потраченные на проведение экспертизы;
транспортные расходы;
сумма ремонта в сервисном центре.

Профессиональная помощь в возврате товара — обзор ТОП-5 компаний по предоставлению услуг

Современный рынок юридических услуг очень разнообразен. Непросто подобрать в нем компанию, полностью удовлетворяющую запросам. Я хочу предложить вашему вниманию несколько фирм, которые защитят потребительские права качественно и за умеренную плату.

1) Правовед

Компания изначально создавалась, чтобы оказывать консультационные юридические услуги в режиме онлайн. Для этого был запущен интернет портал, задача которого – связь между потребителем услуг и сотрудниками компании. С Правоведом удаленно работают тысячи профессиональных юристов, проживающих в разных частях России.

Такой подход позволяет предоставить квалифицированные услуги жителям любого региона, даже самого удаленного. Большинство консультаций на сайте предоставляется бесплатно. Однако для того, чтобы советы юриста касались конкретно вашей ситуации, лучше заплатить небольшую сумму (от 600 рублей).

Если вам нужен адвокат, чтобы доказать продавцу свою правоту и вернуть деньги за некачественный товар, смело заходите на сайт компании Правовед. В нижней части главной страницы представлены различные отрасли права и направления, по которым работают юристы. Выберите «защита прав потребителей» и перейдите на соответствующую страницу.

Там вы найдете много информации по данной тематике. Не исключено, что на некоторые вопросы вы получите ответ уже на этом этапе. Если ответа не найдено, вам нужно в форме обратной связи обратиться к юристу и описать свою ситуацию. После оплаты вам будет дан исчерпывающий ответ с руководством к действию. Связаться со специалистом можно и по телефонам, указанным на картинке ниже.

2) Центр правовой защиты

Юристы этой компании при решении спорных вопросов отдают предпочтение внесудебному урегулированию. Обладая богатым арсеналом теоретических и практических знаний, адвокаты центра правовой защиты в первую очередь аргументированно добиваются от ответчиков признания ваших требований законными. Однако при необходимости они защитят ваши права и через суд.

Какие услуги в сфере защиты прав потребителей предоставляют специалисты компании:

№	Внесудебная защита	Судебная защита
1	Консультирование о правах потребителя	Подготовка искового заявления по поводу неправомерных действий продавца
2	Подготовка и направление претензии продавцу	Подготовка к судебному заседанию, сбор документов и других доказательств
3	Назначение независимой экспертизы	Представительство в суде (даже без присутствия клиента)
	Выработка и подписание досудебного соглашения с продавцом	Обжалование решений судов, исполнительное производство

3) Центр юридической помощи

Зайдя на сайт Центра юридической защиты, вы найдете там резюме с фотографиями самых успешных ее сотрудников. Внимательно ознакомившись с этой информацией, вы поймете, что попали по нужному адресу. Эти люди защитят ваши интересы профессионально и недорого. Выйти на связь со специалистом предельно просто — оставьте имя и телефон, и юрист сам вам позвонит.

4) Юрист-Эксперт24

Юристы этой компании решают проблему защиты прав потребителя комплексно. Если это необходимо, будут привлечены специалисты в сфере административного и налогового права, которые помогут убедить ответчика решить вопрос мирным путем. Ведь разбирательство в суде может стоить продавцу не только возвращенных за товар денег, но и штрафных санкций (при наличии оснований).

5) ЮрПрофБюро

Часто магазины предупреждают, что они не обменивают товар и не возвращают деньги за продукцию, приобретенную на распродажах. Юристы компании ЮрПрофБюро в числе прочих услуг готовы защитить права потребителей и помочь сделать возврат товаров, купленных в ходе акций и распродаж. Они готовы взяться за самые сложные дела, если есть хоть какая-то надежда на успех.

Схемы обмана в интернет-магазине

Поэтому не стоит заранее оплачивать покупку. Если продавец из сети настаивает на этом, лучше с ним не связываться. Риск нарваться на мошенников слишком велик.

Куда обращаться

Если обман всё же произошёл, необходимо обратиться в компетентные органы. Можно написать заявление в полицию или в местное общество защиты прав потребителей. Если известен юридический адрес организации-продавца, можно самостоятельно составить досудебную претензию и направить её на этот адрес.

Можно также обратиться в Роспотребнадзор с жалобой. Они её рассмотрят и дадут развёрнутую инструкцию по дальнейшим действиям. Аналогичная схема действий при возврате денежных средств за недоставленный заказ из интернета-магазина. Крупные и добросовестные торговые площадки возвращают деньги без лишних проверок, например, AliExpress. Покупателю достаточно сообщить продавцу, что товар не пришёл в срок. Если он был заранее оплачен, деньги вернут без проблем.

Как вернуть деньги

Направить письмо с просьбой можно на почтовый адрес магазина, если он известен. Можно послать электронное письмо или связаться напрямую через тот сайт, на котором осуществлялся заказ. Если продавец игнорирует сообщение или отказывается вернуть деньги, можно обращаться в суд. Органы правосудия становятся на сторону потребителей.

Если товар был заказан через наложенный платёж, это дополнительная безопасность. Можно просто не забирать товар на почте или отказаться от него. Тогда расходы на пересылку заказа обратно на адрес продавца лягут на плечи клиента.

Но может произойти так, что на Почте товар был выкуплен, наложенный платёж отправлен, комиссия уплачена. Придя домой и вскрыв упаковку, клиент обнаруживает, что это не его заказ или его, но он испорчен или имеет брак.

Если продавец честный, то можно отправить ему заказ обратно, приложив к нему сопроводительное письмо с требованием вернуть оплаченную сумму. После получения возврата деньги должны поступить на указанный счёт.

Как произвести возврат товара — пошаговая инструкция для новичков

Теперь давайте рассмотрим алгоритм действий, который гарантирует возврат товара.

Шаг 1. Определяем, что качество товара не соответствует установленным требованиям

Если при осмотре в магазине вы не обнаружили у товара никаких недостатков, это не означает, что они отсутствуют. Часто неявный брак проявляется через определенное время. Например, качество продуктов не выяснишь, пока не попробуешь. В одежде могут оказаться затяжки или другие повреждения.

Этим примером я хотел сказать следующее: если обнаружили поломку, защищайте свои права потребителя товара «до победного» – делайте возврат и не стесняйтесь требовать на замену аналогичный прибор, ведь сам продавец может вам этого и не предложить.

Шаг 2. Обращаемся к продавцам с требованием произвести обмен

При обнаружении брака несите товар вместе с коробкой прямо в магазин, где покупали. Если сохранился чек, то хорошо. Если нет, тоже ничего страшного – это не причина отказывать вам. Обращайтесь к продавцу или менеджеру с просьбой поменять товар.

Если это не технически сложное устройство, то подавляющее большинство продавцов без возмущения выполнит вашу просьбу. Техника подлежит направлению на экспертизу перед заменой или возвратом, но принять ее тоже обязаны с заменой на аналогичную по вашему требованию.

К сожалению, еще есть недобросовестные продавцы, которые не утруждают себя соблюдением законов. В этом случае можно вежливо посоветовать им получить консультацию юриста в сфере защиты прав потребителей, после чего настойчиво потребовать исполнить закон.

Шаг 3. Передаем представителю продавца бракованный товар под роспись

Если продавец без возражений поменял товар или вернул деньги – довольные идем домой. В противном случае передаем ему товар вместе с письменной претензией. При этом не забываем ставить на своей копии входящий номер корреспонденции, и пусть тот, кто принял, распишется. Если не принимают и игнорируют – направляйте претензию по почте с уведомлением.

Шаг 4. Выбираем адвоката

Если нет времени, желания или нервов решать спорные вопросы с продавцом – наймите адвоката, который за умеренную плату сделает все за вас. Благодаря своим знаниям и опыту, он добьется справедливого решения вопроса, а его услуги оплатит нерадивый продавец.

Какой адвокат подойдет для защиты прав покупателей и возврата товара:

имеющий богатый опыт в этой сфере юриспруденции, узкий специалист;
владеющий авторитетом, способный заставить любого продавца выполнить закон без суда;
умеющий договариваться и владеющий искусством красиво и убедительно говорить.

Шаг 5. Собираем документы

Чтобы иметь хорошие аргументы в суде, надо собрать пакет документов, подтверждающих ваше право на обмен или возврат приобретенного товара. Это чеки, товарные накладные, ответ на вашу претензию или сведения о ее вручении продавцу

Обратите внимание – без предварительного направления претензии в суд обратиться нельзя

Все это возможно сделать самостоятельно, но лучше воспользоваться юридическими услугами адвоката. В чем они заключаются, подробно описано в нашей тематической статье.

Шаг 6. Составляем исковое заявление в суд

После того, как документы собраны – начинаем писать исковое заявление в суд. Лучше, если этим займется ваш защитник, так как к оформлению предъявляются определенные процессуальные требования, соблюсти которые сразу под силу не каждому. В иске нужно изложить ситуацию и, опираясь на статьи закона, предъявить исковые требования.

По закону вы можете вернуть или поменять товар, потребовать егообесплатного ремонта или снижения стоимости до 50%. Кроме того, вы можете потребовать компенсировать расходы на адвоката, судебные издержки и даже возместить моральный ущерб.

Шаг 7. Получаем компенсацию

Если вы наймете адвоката, то скорее всего, добьетесь удовлетворения своего иска. Если же суд вам откажет, то защитник поможет написать жалобу в вышестоящий судебный орган.

Такая адвокатская услуга, как представительство в суде, позволяет доверить специалисту всю работу по защите прав — от написания иска до защиты в вышестоящих инстанциях и исполнения судебных решений. Вы можете прочитать об этом в соответствующей статье на нашем сайте.

Можно ли вернуть покупку в интернет-магазин?

Закон о защите прав потребителей предоставляет возможность гражданам возвращать продукцию, которая не подошла или оказалась неисправной.

Возврат продукции надлежащего качества

Товар, приобретенный дистанционным способом, может не подойти по размеру, фасону, цвету, техническим характеристикам. В этом случае, как и при покупке обычным способом, применяются нормы статьи 25 Закона № 2300-1.

Возврат осуществляется при соблюдении следующих условия:

изделие не было в употреблении;
сохранился товарный вид (пломбы, ярлыки, бирки);
покупатель предоставил чек об оплате.

Возврат некачественного товара

При приобретении продукции через онлайн-магазин покупатель лишен возможности проверить его качество. Он может ориентироваться только на информацию, размещенную на сайте, а также на отзывы других потребителей.

После получения товара на почте или через курьерскую службу покупатель вскрывает упаковку и проводит проверку его потребительских свойств. При осмотре может выяснится, что вещь имеет производственные недостатки.

В случае обнаружения дефектов покупатель вправе обратиться к продавцу за возвратом денежных средств на основании статьи 18 Закона № 2300-1. Онлайн-магазин обязан организовать проверку качества товара, отправив его на экспертизу.

Как вернуть свои деньги

Для возврата уплаченных за товар средств в Вайлдберриз предусмотрены различные способы. Деньги могут быть перечислены:

На личный счет покупателя. В дальнейшем он сможет воспользоваться этими деньгами, оплачивая какие-либо покупки в Вайлдберриз. Узнать сумму, которая поступила на личный счет, можно в соответствующем разделе Личного кабинета.
Путем наличного расчета. Способ подразумевает как приезд курьера, так и личное посещение клиентом любого из фирменных пунктов самовывоза. При себе следует иметь паспорт (любое другое удостоверение личности) и код подтверждения. Последний поступит на мобильный телефон, указанный в аккаунте, в момент совершения возврата. На месте клиенту будет предложено заполнить некоторые бумаги (образец бланка предоставляется).
Путем безналичного расчета. Для этого в разделе «Мои данные» следует указать банковские реквизиты.
Переводом посредством Почты России. Ожидаемое время поступления денег – в течение 10 дней после того, как магазин получит не подошедший клиенту товар.

При возникновении каких-либо затруднений покупателю следует обратиться к специалистам магазина. Связаться с ними возможно через Личный кабинет (раздел «Мои обращения»).

Забрать средства может не только покупатель, но и доверенное лицо. Последнему следует иметь при себе паспорт и доверенность. Вернуть продавцу товар можно в течение 3-х недель с момента покупки.

Всемирная паутина предоставляет пользователям массу возможностей для совершения покупок. Главное, правильно выбрать онлайн-магазин. Тогда процесс такого шоппинга оставит лишь положительные впечатления.

Помогла вам статья?

Да2Нет4

Заключение

Надеюсь, что вооружившись знаниями, представленными в этом материале, вы сможете убедить продавцов пойти вам на встречу. Ведь защита прав потребителей, возврат товара и все, что с этим связано, имеет огромное значение для формирования в России цивилизованных отношений в сфере торговли.

Желаю вам покупать только качественные и подходящие по всем параметрам товары! Прошу оценить статью и оставить отзыв о ней.

Автор статьи: Александр Бережнов

Предприниматель, маркетолог, автор и владелец сайта “ХитёрБобёр.ru” (до 2019 г.)

Закончил социально-психологический и лингвистический факультет Северо-Кавказского социального института в Ставрополе. Создал и с нуля развил портал о бизнесе и личной эффективности «ХитёрБобёр.ru».

Бизнес-консультант, который профессионально занимается продвижением сайтов и контент-маркетингом. Проводит семинары от Министерства экономического развития Северного Кавказа на темы интернет-рекламы.

Лауреат конкурса «Молодой предприниматель России-2016» (номинация «Открытие года»), молодежного форума Северного Кавказа “Машук-2011”.