Как писать претензию? Основные цели и правила составления документа

Содержание претензии

Претензия содержит данные получателя и отправителя, описание нарушений и требования пострадавшей стороны

Стандартная форма письма-претензии содержит следующие пункты:

Шапка с данными получателя и отправителя (адрес, контакты, ФИО или название организации).
Описание ситуации: что произошло, где и когда, кто был свидетелем и участником событий. Изложение должно вестись в хронологическом порядке.
Список нарушений со ссылками на законы, подзаконные нормативные акты и пункты действующего договора между сторонами.
Требования пострадавшей стороны, выраженные в ультимативной форме и подкрепленные цитатами из договора.
Подпись и ее расшифровка.
Дата.
Приложение (обычно претензионное письмо сопровождают дополнительной информацией о выявленных нарушениях: фото- и видеодоказательствами, свидетельствами очевидцев, экспертными заключениями и т.д.).

Надо ли отвечать на претензию

Отвечать на предъявленные письмом требования партнера по бизнесу совсем не обязательно. Законодательство в большинстве случаев делает это добровольным решением. Если есть возражения по существу, можно написать ответное письмо и изложить в нем свою версию ситуации. Кроме того, можно просто в ответ выполнить действия, предложенные отправителем, например заплатить долг. Если решено все же писать ответ, нужно проследить, чтобы он отвечал требованиям, установленным ст. 158 – 160 ГК РФ о форме сделок, т. е. должен быть письменным, с теми же обязательными реквизитами, что и в самой претензии. Универсальный образец, как правильно написать ответ на претензию, не существует. Это зависит от сути предъявленных требований.

Иногда ответ является обязательным. Это происходит, если такая обязанность установлена Федеральным законом в какой-либо сфере. Например, в статье 12 Федерального закона от 25.04.2002 № 40 «Об обязательном страховании гражданской ответственности владельцев транспортных средств» предусмотрены финансовые санкции для страховой компании, которая не ответила застрахованному по договору ОСАГО лицу на претензию о выплате страхового возмещения мотивированным отказом. Аналогичные нормы могут быть установлены и другими нормативными актами.

По общему и диспозитивному правилу статьи 4 АПК РФ, срок ответа на досудебное обращение составляет 30 календарных дней. Когда этот срок заканчивается, отправитель может воспользоваться правом на передачу спора на разрешение арбитражного суда. По соглашению сторон этот срок может быть как уменьшен, так и увеличен. В отдельных случаях он установлен законодательно.

Сроки рассмотрения требования и порядок предоставления ответа

Даже если при написании претензии были соблюдены все нормы действующего законодательства, самый главный вопрос – как и в какой срок отреагирует сторона, к которой предъявляется претензия?

Сроки предоставления ответа описаны лишь в ряде законов, в частности в ФЗ 2300-1, относительно отношений, связанных с нарушением прав потребителей. В таких случаях ответ на претензию должен быть предоставлен на протяжении 10 дней с момента получения требования.

В остальных случаях на уровне нормативных актов нет четких сроков рассмотрения претензий, поэтому целесообразно указать желаемый срок, в который должно быть рассмотрено требование, это может быть 7, 10 или 30 дней.

Из текста претензии также должно быть понятно, в какой форме заявитель желает получить ответ, на какой адрес следует отослать ответ.

Письмо-претензия о срывах сроков поставки

Особенности данного вида претензионного письма

По факту, претензия о нарушении сроков поставки относится к одной из разновидностей претензий о нарушении условий договора. Срок поставки является одним из существенных обязательств, прописанных в договоре. Поэтому его нарушение – повод к обращению в письменном виде, предшествующий заявлению в суд. Такое письмо может направляться как от физического лица, так и от организации.

Что обязательно должно содержаться в письме

Данный документ является образчиком деловой переписки, поэтому должен содержать обязательные реквизиты:

В ООО «Дискус» юридический адрес: 109341, г. Москва, ул. Новомарьинская, д.3 От ИП Лукоморов Е.Ф., юридический адрес: 109456, г. Москва, ул. Байкальская. 78, кв. 12

22 марта 2017 года ИП Лукоморов Е.Ф. (Покупатель) и ООО «Дискус» (Продавец) заключили договор на передачу 10 комплектов кожаных автомобильных чехлов суммарной стоимостью 45 000 руб. с внесением предварительной оплаты.

По условиям договора (п.3.2), Покупатель своевременно внес предоплату в размере 50% стоимости (двадцать две тысячи пятьсот рублей). Срок по договору, когда Продавец должен был доставить товар Покупателю,– 30 марта 2017 года.

Со стороны Продавца условия договора не были выполнены в касательно сроков передачи товара, за который была внесена предоплата: по состоянию на 5 апреля 2017 года товар не был доставлен.

Согласно ст.23.1 Закона РФ «О защите прав потребителей, в ситуации, когда Продавец, которому была выплачена сумма предоплаты за товар в размере, определенном договором, не выполнил обязательство по передаче товара Покупателю в срок, также установленный в договоре, потребитель имеет право потребовать выполнения по своему выбору одного из двух вариантов:

На основании вышеизложенного и в соответствии со ст.23.1 Закона я требую:

Прошу ответить на данную претензию в письменном виде в срок, определенный действующим законодательством.

Предупреждаю, что в случае, если мои законные требования будут проигнорированы, я буду вынужден обратиться с исковым заявлением в судебную инстанцию.

6 апреля 2017 года /Лукоморов/ Е.Ф.Лукоморов

Вы ещё помните? Этот документ можно скачать в КонсультантПлюс.

Отличие претензии от жалобы и иска

Письмо – претензия, направленная в адрес ответчика, является самостоятельном документом, регулирующая коммерческие взаимоотношения между физлицами и организациями. Данная бумага отличается от похожих заявлений по следующим критериям:

Чем отличается жалоба от претензии? Документ содержит конкретные имущественные требования к второй стороне договора, в то время как жалобное письмо подразумевает под собой лишь административно-правовое воздействие на обидчика силами органов государственной власти.
От искового ходатайства, подаваемого в суд тем, что на этапе написания претензионного письма стороны договора не просят помощи у госоргана, а пытаются урегулировать возникший конфликт самостоятельно. В то же время иск, подаваемый в суд, содержит в своём тексте те же требования, что и претензионный документ.

Важно! Претензия – что это? Бумага подразумевает, что ответчик добровольно примет обвинения, выдвинутые в его адрес, и сможет оказать качественную услугу, поставить необходимый товар в целости и сохранности, а также в отведённые сроки, или компенсирует истцу ранее уплаченные им денежные средства. В случае, если форма претензии представляет собой досудебный документ, то в соответствии со статьёй 452 ГК РФ предельный срок реагирования на неё составляет 30 календарных дней, после чего истец имеет полное право на обращение за помощью в органы судебной власти, которые определят необходимое взыскание с ответчика в принудительном порядке с участием в процессе исполнения резолюции судебных приставов

В случае, если форма претензии представляет собой досудебный документ, то в соответствии со статьёй 452 ГК РФ предельный срок реагирования на неё составляет 30 календарных дней, после чего истец имеет полное право на обращение за помощью в органы судебной власти, которые определят необходимое взыскание с ответчика в принудительном порядке с участием в процессе исполнения резолюции судебных приставов.

Срыв сроков

Разрешаем конфликт с банком

С развитием кредитования в нашей стране появилось и множество недовольных заемщиков, которые обращаются в банки с претензиями и жалобами. Причин этому множество: от некачественного и грубого обслуживания в банках, навязанных платных смс-уведомлений до неправомерного начисления комиссий и штрафов. Перед тем как решиться на обращение в суд, все же рекомендуется написать претензию на возврат денег, образец текста можно найти практически для каждой ситуации. Если речь идет о кредитном договоре, то в претензии следует обязательно сослаться на конкретные пункты документа, условия которого были нарушены. В претензии можно потребовать перерасчета процентной ставки, если, по мнению заемщика, она неправильно рассчитана, можно даже требовать расторжения договора. Главное, чтобы требования были в рамках подписанного соглашения и действующих норм законодательства.

Достаточно распространенная ситуация, когда при заключении ипотечного договора от заемщика требуют заключения договора страхования жизни или оформление полиса на случай утраты работы или трудоспособности. Однако такие действия банка полностью противоречат действующему законодательству. Единственное, что должен застраховать заемщик – приобретаемый объект недвижимого имущества. Даже если уже навязанный договор страхования заключен и оплачен, не стоит расстраиваться. Согласно положений статьи 16 ЗоЗПП, страховая компания обязана вернуть уплаченные средства и расторгнуть сделку.

Досудебная претензия ваша воля или обязанность?

Желание пострадавшего урегулировать конфликт мирным способом вполне понятно, поскольку в таком случае:

Вы всегда имеете возможность попытаться разобраться с нарушителем, обозначив свои требования в претензии.

Если раньше претензионный порядок разрешения споров оставался на усмотрение пострадавшего лица, то с 2016 года в ГК РФ были внесены изменения, сделавшие процедуру обязательной при определенных обстоятельствах. В ст. 4 АПК РФ говорится, что гражданско-правовые дела принимаются на рассмотрение судом только по прошествии 30 календарных дней после направления нарушителю претензии. Это касается экономических споров, когда результатом удовлетворения требований является передача денежных средств или материальных ценностей.

Претензионный порядок не обязательно соблюдать, если суть вопроса заключается:

Также претензионный порядок не нужен, если в арбитраж обращаются представители федеральных и органов местного самоуправления с целью защиты общественных интересов людей и организаций.

Если в случаях, обозначенных в законодательстве, вы не прошли обязательную процедуру мирного урегулирования конфликта, в принятии искового заявления откажут.

Подачи претензий по закону “О защите прав потребителей”

Предъявление жалобы согласно ФЗ РФ «О защите прав потребителей» предусматривает:

замену испорченного изделия на товар такой же марки замену на иную марку с учетом;
перерасчета цены;
соразмерное уменьшение цены;
устранение всех недостатков, возмещение расходов на их устранение вами;
требование возврата уплаченной суммы.

Согласно статье 25 Закона «О защите прав потребителей» гражданин имеет право обменять ненадлежащий товар на другой в период 14 дней.

Предъявить иск по достижении 15 дней вы можете:

Если обнаружили существенный недостаток в качестве изделия;
Если продавец нарушил сроки ответа на претензию, установленные законом.

Правила написания

Из норм гражданского законодательства следует, что претензия в большинстве случаев должна быть письменной

Важно сразу придать письму статус юридически значимого документа. Это необходимо для того, чтобы при развитии конфликта суд принял его в качестве исполнения досудебного порядка

Для этого содержание претензии должно исходить из требований статьи 165.1 ГК РФ с учетом разъяснений, содержащихся в Постановлении Пленума Верховного Суда РФ от 23.06.2015 № 25. Это значит, что в письме нужно обязательно указать:

наименование или фамилию, имя, отчество отправителя;
наименование или Ф.И.О. получателя;
исходящий номер;
реквизиты обеих сторон (как в договоре);
адреса и телефоны для связи;
подпись с расшифровкой лица, которое составило документ.

Как правило, такое письмо пишется на фирменном бланке компании. Желательно изложить суть проблемы максимально лаконично, не вдаваясь в детали. В случае нарушения конкретных пунктов договора указать конкретно на них. Предложить свой способ решения сложившейся ситуации и указать последствия неисполнения требования. Обязательно нужно указать срок, в течение которого вопрос может быть решен без обращения в суд. Подписать такое письмо должен руководитель организации.

Отправить письмо нужно по адресу, указанному в заключенном договоре или соглашении. Если речь идет о публичной оферте, то требование нужно послать по адресу из официальных открытых источников. Направить можно почтой заказным письмом или в форме электронного сообщения в случае наличия квалифицированной электронной подписи. Также можно вручить документ лично с получением подписи на втором экземпляре.

Как написать претензию

Любое требование, претензия и большинство юридически значимых документов состоит из следующих частей:

1. Вводная часть

Представляет из себя верхнюю часть документа, в которой содержаться следующие сведения:

Дата составления документа;
Место составления;
Адресат (ФИО или официальное наименование, с указанием ИНН и ОГРН);
Отправитель (ФИО или официальное наименование, с указанием ИНН и ОГРН); и
Наименование документа.

2. Описательно-мотивировочная часть

Описательно-мотивировочная часть и есть текст самого требования, в котором отправитель описывает ситуацию и обосновывает свою позицию. В данной части составитель и излагает свою позицию и все ее обоснования.

Описательно-мотивировочная часть обычно содержит следующие сведение:

Точное описание ситуации, со ссылками на реквизиты (название, номер, дата) подтверждающих документов (при наличии); и
Правовое обоснование, с указанием номеров статей и названий нормативно-правовых актов и общим описанием (описание того, на что именно отправитель ссылается в соответствующем положении закона) всех правовых норм, на которые ссылается отправитель, а также релевантных пунктов договоров.

Ни в коем случае не составляйте требование, содержащее эмоции и чье-либо мнение, не подкрепленное документами или положениями нормативно-правовых актов.

В этой части (описательно мотивировочной) необходимо показать, что ее составлял профессионал, который точно знает, что, как и когда делать в дальнейшем, с точки зрения законодательства

В противном случае, отправителю может быть отказано в удовлетворении его требований, так как у адресата сложиться впечатление, что он имеет дело с еще одни недовольным клиентом, на которого можно не обращать внимание.

3. Резолютивная часть

Резолютивная часть содержит выводы, заключение, предписание, а в случае с претензией\требованием – конкретные требования отправителя, основанные на доводах, приведенных в описательно-мотивировочной части.

Если требование содержит указание на какую-либо рассчитываемую сумму, то после страницы с резолютивной частью необходимо привести расчет такой суммы, с указанием на то, какой пункт резолютивной части рассчитывается.

Дополнительно

После резолютивной части указываются инициалы и подпись отправителя.

К претензии/требованию следует приложить все документы, на которые ссылается отправитель в тексте претензии/требования. Приложения необходимо пронумеровать, а перед приложениями включить список с названиями и количеством страниц всех приложений.

Таким образом, структура претензии / требования следующая:

Вводная часть;
Описательно-мотивировочная часть;
Резолютивная часть (с подписью и инициалами отправителя в конце);
Расчет сумм;
Перечень приложений; и
Приложения.

Что такое претензия

Претензией является требование кредитора (лицо, которое обладает правом) к должнику (обязанное лицо) о добровольном урегулировании спора, связанного с нарушением прав кредитора (должник и кредитор в смысле общего названия сторон гражданско-правового обязательства). Наш юрист по претензиям корректно и быстро пройдет претензионный порядок.

Досудебное урегулирование споров обязательная стадия разрешения споров между юридическими лицами. В отстутствие доказательств отправки претензии ответчику арбитражный суд не примет исковое заявление.

Форма претензии

Претензия составляется в свободной форме, однако следует придерживаться определенных правил оформления документов, выработанных юридической практикой, соблюдение которых может также влиять на допустимость использования документа в качестве доказательства в судебном процессе (смотрите ниже).

Каждая претензия, в зависимости от требований индивидуальна, так как в претензиях содержаться отсылки на различные фактические обстоятельства, имеющие юридическое значения, различные ссылки на соответствующие правовые нормы, а также различные требования, вытекающие из правовых норм.

Как написать

У такого письма нет установленного и закрепленного нормативно образца, текст излагается в свободной форме. Либо хозяйствующий субъект вправе разработать для себя единый шаблон и использовать его для обращения к контрагентам.

Требований к тому, как правильно писать претензию, образец которой рассмотрен далее, не установлено, текст письма состоит из следующих частей:

Заявитель вправе сопроводить письмо приложенными документами, закрепляющими доводы, изложенные в тексте. Например:

От кого _____________________

(кратко предыстория отношений).

(суть нарушений со ссылками на пункты соглашения и нормы законов).

В связи с вышеизложенным, _________________________ (требования).

В противном случае _________________________ оставляет за собой право на обращение в суд.

Порядок передачи претензии адресату, сроки рассмотрения

Для правильного оформления требования и их своевременного рассмотрения важно не только знать, как претензию написать, но и понимать, как ее можно направить контрагенту. На практике существует 3 способа:

Передача документа лично в руки адресату по месту его нахождения. В этом случае претензия выполняется в 2 экземплярах, один из которых вручается, а на другом (он остается у заявителя) принявшее лицо указывает свою должность, инициалы, дату принятия документа, удостоверяя факт приема своей подписью.
Отправка по почте. В этом случае для гарантированного подтверждения того факта, что претензия получена, необходимо отправить письмо с уведомлением о вручении и описью вложения.
Направление при помощи иных средств связи (факсимильной, электронной и т. д.). Использование этого варианта допустимо, если стороны оговорили возможность обмена факсимильными, электронными или иными подобными сообщениями в договоре.

Сроки и процедура получения ответа

Важным моментом при подготовке претензии является определение срока адресату для оформления и направления ответа. Исходя из общепринятой практики, а также требований отдельных нормативных актов (например, части 5 статьи 4 АПК РФ или пункта 2 статьи 797 ГК РФ) срок, в течение которого адресату необходимо дать ответ, составляет 1 календарный месяц. Однако из данного правила могут быть и исключения. Например, стороны в соглашении (договоре) между собой вправе определить более короткий либо, наоборот, более продолжительный срок для ответа.

ВАЖНО! Согласно требованиям статей 22 и 31 ФЗ «О защите…» от 07.02.1992 № 2300-1, определенные требования потребителя, предъявляемые к организации-продавцу (изготовителю или импортеру товара, исполнителю услуги или подрядчику) должны быть исполнены в течение 10 дней (соразмерное снижение цены товара, возмещение расходов на устранение недостатков и т. п.). Подробнее о механизмах защиты прав потребителей читайте в нашей статье по этой теме

Подробнее о механизмах защиты прав потребителей читайте в нашей статье по этой теме.

Также в претензии нелишне указать способ, посредством которого должен быть направлен ответ. Особенно это актуально в том случае, если речь идет об отправке по факсу или электронной почте.

***

Надеемся, мы понятно объяснили, как писать претензию. Подводя итог, остается отметить, что грамотность изложения фактов в документе, а также обоснованность предъявляемых требований не только влияют на оперативность получения ответа, но и повышают вероятность удовлетворения претензии без обращения в суд.

***

Еще больше материалов по теме в рубрике «Досудебные претензии».

Как передать составленный документ получателю?

Претензия должнику или лицу, не выполнившему условия договора, может быть отправлена по почте. Нужно выбрать заказное письмо с уведомлением о вручении. По расписке получателя будет понятна дата, когда он узнал о законных требованиях потерпевшей стороны. Так адресант поймет всю серьезность намерений автора документа.

Важно! Чек, подтверждающий отправку документа, станет доказательством исполнения досудебной процедуры разрешения спора. Второй способ передать досудебную претензию – явиться лично к генеральному директору организации-нарушителя или его секретарю

Один экземпляр передается ответственному лицу, на втором оно ставит подпись с расшифровкой, указанием должности и датой. Желательно, чтобы обращению присвоили регистрационный номер. Бумага должна сохраняться потерпевшим до разрешения конфликта

Второй способ передать досудебную претензию – явиться лично к генеральному директору организации-нарушителя или его секретарю. Один экземпляр передается ответственному лицу, на втором оно ставит подпись с расшифровкой, указанием должности и датой. Желательно, чтобы обращению присвоили регистрационный номер. Бумага должна сохраняться потерпевшим до разрешения конфликта.

Если вручаете бумагу лично в руки, позаботьтесь о наличии свидетелей. Не рекомендуется отдавать документ первому попавшему представителю организации-ответчика. Впоследствии руководитель может сослаться на то, что по расписке этого лица не понимает, о ком идет речь, что ему не поступало никаких документов или что конкретный специалист не имеет полномочий передавать ему корреспонденцию.

Что такое претензия

Претензия – это официальный документ, содержащий в себе констатацию факта неудовольствия одной из сторон подписанного контракта по поводу нарушения обязательств, взятых на себя вторым участником сделки. Кроме того, данная бумага играет более значительную роль в соответствии со статьями ГК РФ и играет несколько ролей в гражданских процессах, в частности:

Уверенность в том, что подрядчик или заказчик исправит оплошность в скором порядке.
Привлечение внимания со стороны руководства предприятия-ответчика и высказывания личного мнения заявителя о выполнении обязательств второй стороной по договору.
Главная функция документа – это попытка досудебного урегулирования конфликта со стороны недовольного участника договора.

Важно! В случае, если документ проигнорирован ответчиком, или по нему пришёл отказ, вторая сторона имеет право выступить истцом в арбитражном суде

Подрядчик на стройке

Претензия о защите прав потребителя

За многие годы работы мне приходилось составлять тысячи претензий. Тысячи претензий, составленные потребителями, мне приходилось править. Это позволило мне сделать следующие выводы.

Претензию, составленную самим потребителем, отличает

эмоциональное повествование;
нелогичное изложение;
хаотичное описание;
отсутствие требования, заявленного в соответствии с нормами закона.

Претензия, составленная юристом, это

инструмент для эффективного решения проблемы;
юридический документ, как результат интеллектуальной и аналитической деятельности юриста, прогнозирующего развитие событий;
мощная правовая позиция, обозначенная юристом и призванная показать решительный настрой потребителя, слабые стороны оппонента в целях досудебного урегулирования спора;
доводы и выводы, основанные на актуальных нормах права, регулирующих спорную ситуацию;
требование, на которое другая сторона обязана реагировать.

В какой срок нужно ответить на претензию.

Срок для ответа можно найти в самой претензии, в договоре или в законе.

Для этого надо применить следующий алгоритм:

Если в самой претензии указан срок для ответа, надо проверить, можно ли руководствоваться именно им. Есть только один случай, когда закон прямо указывает, что срок для ответа можно установить в претензии – по требованию расторгнуть договор (п. 2 ст. 452 ГК). В иных случаях нужно проверить договор. Если он разрешает отправителю установить срок для ответа в претензии, то нужно ответить в течение этого срока. Если ни закон, ни договор не говорят о том, что надо руководствоваться сроком, указанным в претензии, то переходите к следующему этапу.
Проверьте договор. Если в договоре указан срок для ответа, то нужно успеть составить и выслать ответ в течение такого срока. Если в договоре срока нет, то переходите к следующему этапу.

Внимание

Если в претензии указан один срок для ответа, а в договоре другой, проверьте, каким из них руководствоваться

Если в претензии контрагент указал срок, который отличается от срока, установленного в договоре, то выясните, какой срок нужно соблюсти.

Два случая, когда надо руководствоваться сроком из самой претензии:

договор прямо разрешает указывать в претензии другой срок;
договор разрешает указывать в претензии другой срок в определенных границах, и срок, который указан в претензии, не нарушает эти границы. Например, в договоре указано, что срок на ответ можно указать от 10 до 30 дней, и в претензии указан срок в 10 дней.

Два случая, когда надо руководствоваться сроком из договора, а не из претензии:

договор не разрешает устанавливать в претензии другой срок;
договор разрешает указывать в претензии другой срок и устанавливает временные границы для этого, а срок, который указан в претензии, выходит за эти рамки. Например, в договоре указано, что срок на ответ можно указать от 20 до 30 дней, в то время как в претензии указан срок в 10 дней.

Если в претензии срок короче, чем в договоре, это значит, что нет смысла спешить. Можно спокойно работать над ответом на претензию в течение того срока, который стороны согласовали в договоре. Если контрагент обратится в суд раньше, то стоит заявить, что он нарушил срок на досудебное урегулирование спора.

Если в претензии указан более длинный срок для ответа, чем прописан в договоре, то получатель претензии рискует не успеть ответить вовремя, из-за чего контрагент к моменту получения ответа уже обратится в суд.

Проверьте, указан ли общий срок для ответа в законе. Например, срок для ответа на требование о взыскании денег по договору – 30 дней (ч. 5 ст. 4 АПК). Этот срок применяется, если стороны в договоре не согласовали другой срок. Если в законе срока нет, то переходите к последнему этапу.

Если ни в самой претензии, ни в договоре, ни в законе нет срока для ответа на претензию, на нее необходимо ответить в разумный срок. Под ним можно понимать срок в пределах двух-трех недель. В частности, Хабаровский краевой суд посчитал разумным сроком для ответа на претензию срок в две недели (апелляционное определение Хабаровского краевого суда от 14.07.2017 по делу № 33-5747/2017).

Профессиональная подготовка договоров. Исключите риски неблагоприятных последствий.
Узнать больше