Клиентоориентированность – это… Принципы клиентоориентированности

Клиентоориентированность в интернете

Рост конкуренции в онлайн-торговле, вызванный появлением все новых интернет-площадок, заставляет их владельцев все больше думать о лояльности по отношению к клиенту. Большое значение здесь имеет информирование клиента о товаре или услуге. Как показывают опросы, на решение о покупке 90% клиентов онлайн-магазинов влияют отзывы и комментарии других клиентов, а 81% онлайн-покупателей доверяют информации и советам из блогов. Поэтому организация свежих и полезных обзоров и отзывов о вашем товаре в интернете становится одним из важных инструментов.

Более сложный, но и более эффективный инструментарий предоставляют клиентоориентированной компании современные технологии. Например, косметическая компания L’Oreal разработала интернет-приложения, которые позволяют пользователям сайта «попробовать» разные виды косметики на своем фото. Эти инструменты не только развлекают покупателей, но и помогают компании собирать информацию о продуктах, которые их интересуют.

Еще один современный инструмент, без которого уже невозможно говорить о клиентоориентированности компании – использование чат-ботов, которые позволяют быстрее реагировать на вопросы и жалобы клиентов, не тратя на это дополнительных ресурсов. Чат-ботов для обслуживания клиентов уже используют H&M и Burger King, Victoria’s Secret и Pizza Hut, а также многие другие компании.

Онлайн-ритейлеры умудрились приспособить к своим нуждам даже такой классический инструмент офлайн-маркетинга, как «черные пятницы», и теперь соревнуются – кто раньше начнет сезон скидок В 2017 году победителем стала AliExpress, начавшая распродажи за две недели до официальной «черной пятницы».

Типология или трехступенчатая система «К»

а) конкурсы в соцсетях и внутри салона; б) бесплатные обеды в салоне; в) страхование здоровья и жизни; г) оплата мобильной связи; д) предоставление возможности обучаться; е) сладкий стол без причины; ж) похвала; Совет: Если у вас нет возможности следить за эмоциями каждого вашего сотрудника, тогда на помощь CRM-система, где легко проанализировать динамику ключевых показателей (средний чек, оборот, процент удержания постоянных клиен­тов). Если намечается негативная тенденция, которая диссони­рует с основной динамикой у коллег, тогда — у мастеров депрес­сия и это требует коррекции. Даже простой комплимент может быть стимулом, способ­ствующим хорошему настроению.

• Стандартизированная «К». Этот классический способ за­ключается в прописывании правил внутреннего распоряд­ка и регламентации правил поведения на предприятии (ку­рение, обсуждение клиентов, мобильная связь, протоколы процедур и взаимоотношений с сотрудниками и клиента­ми). Большая часть задач возлагается на контроль. Внедре­ние этого способа заменяет собой потребность в эмоциональной «К». Поэтому первую внедрить проще с учетом нашего неуправляемого славянского менталитета.
• Ценностная «К» — это определенный перечень традиций и ритуалов. Формируют ее постоянные brainstorm, которые представляют собой не совещания, куда приходят на «добро­вольно-принудительной» основе, а факультативы, где по собственной инициативе лучшие обучают новичков, создают протоколы новым услугам и авторские методики. Задача руководителя — видеть новаторов, которые стремят­ся к новым горизонтам и внедрениям инноваций.

Небольшая инструкция тем, кто хочет развивать клиентоориентированность салона:

1. Поймите, что такое «К» и анализируйте своих клиентов.
2. Начните вырабатывать полезные привычки — от поздравле­ния клиентов с днем рождения до фиксации первых перемен.
3. Назначьте в своем салоне красоты менеджера по «К», кото­рый будет голосом ваших клиентов.

3 уровня клиентоориентированности компании

Рассмотрим три уровня клиентоориентированной фирмы.

Уровень 1: Компания, развивающая «качественный сервис»

На первом уровне предприятие только начинает свое движение в этом направлении. Происходит формирование клиентоориентированности, которое должно пройти все фазы. Не нужно пытаться сделать все и сразу

Важно поэтапно менять модель работы, проводить обучение персонала, внедряя новый подход в ДНК фирмы.

Перечислим основные критерии вывода организации на эту ступень:

Уверенность руководства в правильном выборе стратегии. Глава компании в первую очередь должен понимать, что такое клиентоориентированность и зачем она нужна его бизнесу, а также верить, что в его фирме такая модель работы возможна.

Достаточное финансирование. Внедрение сервиса хорошего уровня требует определенных затрат на разработку продуктов и обучение персонала.

Заметное улучшение качества обслуживания. При его серьезном росте клиентам кажется, что и сам продукт, который предлагает компания, стал лучше.

Обучение работников

Как уже не раз отмечалось, если фирма намерена развивать клиентоориентированность, сервис – это первое, на что нужно обращать внимание. Все начинается с сотрудников предприятия, с которыми общаются покупатели

Если они знают, как правильно взаимодействовать с людьми, компания уже значительно выигрывает – в том числе и финансово.

Здоровые отношения внутри фирмы. Это отношения, в которых каждый сотрудник понимает свою функцию и ведет предприятие к росту, не пытаясь продемонстрировать свое превосходство и вставляя другим палки в колеса.

Включение всех специалистов в модель клиентоориентированности. Любой из них должен понимать суть этого стандарта и осознавать, что его персональная работа влияет на то, как аудитория воспринимает уровень обслуживания.

Уровень 2: Компания на уровне «профессионального сервиса»

На втором уровне развития клиентоориентированности фирмы она зарабатывает истинное доверие аудитории за счет профессионального сервиса, осознанности персонала, налаженной и отработанной системы обучения специалистов. Именно за счет последнего предприятие может выйти на данную ступень, это то, на чем нельзя экономить.

Вложения в профессиональное развитие персонала впоследствии многократно окупаются в результате грамотной работы с клиентами. Чем больше такие инвестиции, тем выше мастерство людей и их самосознание, эффективнее труд.

Профессиональный работник отличается пониманием и осознанием ценностей компании. Именно ими он руководствуется в процессе своей деятельности. Кроме того, его отличает высокий уровень навыков профессионального обслуживания.

Уровень 3: Компания как «центр обслуживания клиентов»

Это самый высокий уровень, которого удается достичь лишь избранным, а по факту – самым упорным и по-настоящему заинтересованным. На третьем уровне развития клиентоориентированности организация становится центром обслуживания покупателей.

Это довольно сложно, поэтому сюда добираются немногие. Большинство остается на первом и втором уровнях. Чтобы компания стала центром обслуживания клиентов она должна строиться с нуля – тогда ее шансы будут гораздо выше, чем у тех предприятий, которые пытаются переформатировать уже сложившиеся механизмы работы.

Деятельность такого центра предполагает абсолютную слаженность в действиях всех отделов фирмы и недопущение даже небольшого недовольства со стороны клиента. Сотрудники демонстрируют высокую скорость обслуживания, а потребителям удобно решать текущие вопросы. Благодаря этому экономится время и тех, и других, а значит, повышается качество работы сотрудников и уровень комфорта покупателей.

Идеальное обслуживание организовать очень непросто. Всегда найдется нюанс, способный вызвать недовольство части аудитории. Допустим, работа банковской сети прекрасно отлажена. Но при этом у отделений в центре города нет своих парковок, что мешает клиентам приезжать туда на личном транспорте, это вызывает их раздражение.

Примеры клиентоориентированных компаний

Клиентоориентированность — что это означает на практике? Это разработанная брендом стратегия взаимодействий с клиентом, которая вырабатывает у последнего привязанность.

Обратите внимание! Клиентоориентированным становится подход, который означает настоящую заботу о потребителе, а не ее имитацию. Среди наиболее удачных примеров ориентации на потребителя можно выделить несколько компаний:. Среди наиболее удачных примеров ориентации на потребителя можно выделить несколько компаний:

Среди наиболее удачных примеров ориентации на потребителя можно выделить несколько компаний:

• Производитель компьютерных комплектующих Logitech не только повысил срок гарантийного обслуживания до 3 лет, но и полностью меняет товар в случае его поломки. Если модель уже перестали выпускать, то ее бесплатно меняют на новейшую.
• Royal Bank of Canada периодически совершает обзвон клиентов и задает вопрос «Есть ли у вас какие-то проблемы? Можем ли мы помочь?» при этом предлагают помощь не только в банковской сфере, но действительно делают все, чтобы помочь клиенту в любых проблемах.
• В отделениях Сбербанка России везде есть детские уголки с игрушками и карандашами, чтобы родители могли брать с собой ребенка.
• Сервис электронных платежей Яндекс.Деньги отказался недавно от своих комиссионных при оплате через мобильное приложение. Руководители отказываются от мгновенной прибыли ради долгосрочного сотрудничества с клиентами.

Клиент, о котором позаботились гарантированно будет рекламировать бренд окружающим

Клиентоориентированный подход — это не показатель товарооборота или прибыли, это приверженность покупателей конкретной компании. Стоит понимать, что лояльность каждого клиента заработать сложно, но это необходимо для развития и роста любой компании!

Преимущества и принципы клиентоориентированности

К преимуществам клиентоориентированности относится:

• Максимальная удовлетворенность потребителя, что гарантировано будет способствовать развитию компании, так как удовлетворенный клиент обязательно станет рекомендовать фирму окружающим;
• Клиент, который удовлетворен, будет в будущем чаще покупать и не просто чаще, но и больше;
• Удовлетворенный потребитель подсознательно готов платить больше. Но компании не стоит строить свою работу только на этой особенности поведения клиента, так как желание платить больше тоже имеет свои пределы;
• Клиент, удовлетворенный в своих потребностях, охотно делится полезной информацией, что позволяет фирме улучшать свой продукт, услугу, тем самым, повышая их ценность для конечного потребителя.

Принципы клиентоориентированности

Добросовестность. Это один из важных, главных принципов. Если фирма все делает с тщательностью, то клиенты это обязательно заметят, и они еще не раз обратятся именно в эту компанию.

Знание того, чего хочет клиент. Для получения такого знания необходимо научиться слушать. Отличный ход – стремление наладить общение с потребителем уже после совершения им покупки путем предоставления контакта обратной связи. Клиенту предоставляется возможность воспользоваться таким контактом и рассказать о том, насколько он доволен совершенной покупкой.

Умение не только понять, но и принять мнение клиента. Чтобы обрести такое умение, стоит последовать путем покупателя-потребителя

Все ли нравится в деятельности компании? Все ли устраивает? Нет ли нареканий? Может быть, что-то хочется изменить?

Внимание к мелочам. Необходимо научиться видеть мелочи, способные вызвать раздражение у клиента. Нередко случается так, что вроде фирма делает все правильно, но какие-то моменты почему-то раздражают потребителей

Такие мелочи нужно заметить и предпринять срочные меры по их устранению

Нередко случается так, что вроде фирма делает все правильно, но какие-то моменты почему-то раздражают потребителей. Такие мелочи нужно заметить и предпринять срочные меры по их устранению.

Умение давать клиенту то, что он пока еще не ожидает, но уже мечтает об этом. Простыми словами, потребителя следует удивить. Если работа будет выполнена чуть лучше, чем это ожидает клиент, 100% гарантировано, что человек снова обратится именно в эту фирму.

Шаг 3

Разбирайте ошибки сотрудников, но не в публичном поле.

Процесс обучения клиентоориентированности будет сопровождаться ошибками сотрудников. В случае их появления следует придерживаться правила: разбирать промахи подчинённых только в индивидуальном порядке, в рамках персональных встреч.

«Работа над ошибками» должна включать в себя следующее:

Анализ ситуации. Руководитель должен собрать информацию, чтобы составить картину произошедшего. Разобраться помогут переписка сотрудника с клиентом, жалобы.

Опрос сотрудника, допустившего ошибку

Важно переговорить с провинившимся подчинённым. Возможно, есть факторы, которые не заметны с первого взгляда, но влияют на конечный результат.

Устранение последствий ошибки

Руководителю и сотруднику необходимо совместно придумать, как исправить ситуацию. В некоторых случаях, если масштаб последствий огромен, к разработке плана действий можно подключить коллег, организовав мозговой штурм.

Фиксирование опыта. Если существует риск повторения ошибки другими сотрудниками, кейс следует включить в учебные материалы или для его обсуждения провести отдельную встречу с командой.

Виды клиентоориентированности

Клиентоориентированность условно разделяют на два вида: внутренняя (сотрудники) и внешняя (компания).

Подобрать клиентоориентированный персонал довольно сложно. Обычно ими являются ценные сотрудники, которые на первое место ставят не компанию, а клиентов. Они отличаются высоким процентом продаж и имеют лояльных и постоянных посетителей. Именно такие специалисты следуют образному выражению «Вам платит клиент, а не руководитель».

Клиентоориентированная компания планирует длительное нахождение на рынке. Для этого фирма разрабатывает правила, регламенты общения с клиентами, узнает и применяет новые инструменты для ведения бизнеса. Большая проблема руководителей состоит в том, что они изначально нацеливаются на клиентов и прибыль. На самом деле важная часть в клиентоориентированной компании — сотрудники, соблюдающие стратегию по удовлетворению потребностей клиентов.

Оценка производится разными способами.

• Проведение опросов, результаты которого дают оценку уровня клиентоориентированности фирмы. Обязательно рассматриваются отзывы и предложения посетителей. Опросы рекомендуется проводить каждый месяц.
• Организация фокус-групп, которые оценивают качество обслуживания. В такой круг людей должны входить не только клиенты, но и руководители и персонал компании. Формирование групп должно происходить минимум раз в год.
• Приглашение внешних специалистов для проведения анализа среди сотрудников фирмы. По итогу консультанты могут порекомендовать персоналу новый инструмент и подход для повышения клиентоориентированности.

Оценка клиентоориентированности происходит по двум направлениям: сотрудников и компании.

Компании

Большое влияние на показатель клиентоориентированности компании влияют её сотрудники. Для формирования персонала, который будет качественно выполнять свою работу, а самое главное — удовлетворять потребности клиентов, необходимо разработать четкий регламент поведения сотрудников при общении с клиентом. Опираясь на эту информацию, компания должна производить набор, обучение и контроль сотрудников.

Для создания правил стоит изначально расставить приоритеты в фирме и в том числе при конфликтах с клиентами. Например, покупатель может попросить вернуть деньги за товар или обменять его. По закону продавец не всегда обязан это делать и не делает. Однако стоит понимать, что при отказе выполнить просьбу посетителя, организация покажет свою не клиентоориентированность. В дальнейшем клиент больше не вернется и напишет соответствующий отзыв в интернете.

Клиентоориентированная фирма нацелена на длительное существование и приносит владельцу стабильную прибыль

Сотрудника

Уровнем клиентоориентированности персонала служит то, как он выполняет регламент и правила, разработанные компанией при общении с клиентами. Но кроме этого сотрудник должен понимать, что интересы покупателя превыше собственных потребностей, коллег и работодателей.

Сотрудник, ориентированный на потребителя, намного ценней на рынке труда, его показатели продаж значительно отличаются от обычных специалистов, соответственно и зарплата выше.

Показатель клиентоориентированности для развивающейся компании имеет большое значение. Для его повышения необходимо следовать советам специалистов.

Стоит сделать так, чтобы клиент вернулся и стал постоянным потребителем продукта компании.
Постоянно работать над повышением качества обслуживания.
Не давать обещаний, которые не будут исполнены.
Стремиться к тому, чтобы на просьбу клиента всегда был положительный ответ.
Не стоит тратиться на содержание контроллеров, которые будут следить за работой сотрудников. Клиентоориентированная компания должна обеспечить то, что каждый специалист будет самостоятельно себя контролировать в работе с покупателем.
Отсутствие жалоб и негативных отзывов должно настораживать. Стоит наладить работу обратной связи с клиентами, которые помогут указать на недостатки фирмы.
Стоит анализировать действия всех применяемых фирмой инструментов

Подобные действия выявят, какие методы эффективны, а какие тормозят развитие организации.
Важно помнить, что уровень заработной платы сотрудника напрямую зависит от трудоспособности. Денежное вознаграждение является мотивацией к труду, а мотивированный сотрудник — основной момент для повышения клиентоориентированности.
Вежливость при общении с клиентами поможет избежать или решить многие проблемы.
Заимствовать эффективные идеи работы с потребителями у конкурентных компаний — это нормально.

Примеры клиентоориентированности

В клиентоориентированных компаниях философию подхода чувствуют на каждом этапе: от удобного расположения кнопок на сайте до качества упаковки товара. Сейчас мы воспринимаем это как должное, но чтобы выгодно отстроиться от конкурентов, нужны уникальные кейсы.

Nordstrom и возврат чужих шин

В 1975 году мужчина купил зимние шины в шиномонтажной мастерской, но спустя несколько недель обнаружил дефект и решил их вернуть. Когда он подъехал к предполагаемой мастерской, обнаружил, что она закрыта, а на ее месте стоит магазин Nordstrom. Компания продавала обувь, модную одежду и товары для дома. Тем не менее мужчина не растерялся и объяснил ситуацию продавцу, а тот — принял его шины и вернул деньги .

Справочник сотрудников Nordstrom

Вывод. Возврат дорогого товара, который нельзя перепродать, выглядит абсурдно. Но если пренебречь небольшим финансовым ударом, в долгосрочной перспективе ситуация оказалась выгодной. Спустя полвека люди продолжают рассказывать эту историю, а если загуглить Nordstrom tires, вы найдете около 3 млн результатов. Теперь поведение продавца выглядит мудро, четко по методичке компании , в которой всего одно правило: «Используй здравый смысл в любой ситуации».

Эта история скорее исключение, чем правило. Регулярная работа в минус разорит компанию, но закладывая небольшой бюджет на подобную блажь для клиентов, действительно можно получить хороший PR-эффект. Особенно, если строить бренд вокруг сильного сервиса. Nordstrom регулярно получает один из наивысших уровней потребительской лояльности (NPS) . По этому показателю компания даже обогнала Apple в 2018 году.

Экономика инноваций

Кризис капитализма: какие бизнес-практики придут на смену старым моделям

Casper и чат-бот для людей с бессонницей

Производитель матрасов Casper создал чат-бота , с которым можно поболтать бессонной ночью. Глава отдела коммуникаций Casper Линдси Каплан объясняет: «Мы хотели сделать бота, который делает 3 часа ночи не такими одинокими». Insomnobot 3000 шутит и поддерживает любимые темы людей с бессонницей: стресс, кофе и сериалы. Бот бесплатный, но помогает компании собирать номера телефонов клиентов, чтобы отправлять рекламные материалы.

Вывод. Casper — одна из немногих компаний, которая использовала чат-бот с измеримой пользой в виде PR-эффекта и сбора базы теплых контактов. Для этого достаточно приправить заботу о целевой аудитории актуальным трендом.

The Ritz-Carlton и проблема на $2 000

Международная сеть гостиниц The Ritz-Carlton разрешает сотрудникам потратить до $2 тыс., чтобы решить любые проблемы гостя без лишних вопросов .

Например, один из клиентов забыл в гостинице зарядное устройство. Он обнаружил пропажу на следующий день, но не успел позвонить в отель, потому что получил посылку. Это был небольшой пакет с запиской: «Мистер Джулиус, я хотел убедиться, что вы получили посылку. Уверен, вам это нужно, и на всякий случай я отправил вам дополнительное зарядное устройство для ноутбука».

Вывод. Ошибка клиента — возможность впечатлить его продуманностью сервиса.

Так можно придумать бюджетные варианты решения проблем, которые возникают из-за неосмотрительности клиентов. Такие решения дают конкурентное преимущество и производят wow-эффект.

Примеры успешных реализаций

Пример 1. Интернет-провайдер “Дом.ру”. После подключения интернета, мастер в дверях, почёсывая руки, задает вопрос: “Хозяйка, еще по дому что-то сделать надо?”.

Большинство, как правило, отказывается, но есть люди, которые просят починить кран или выбросить мусор. Лояльность клиента после такого поступка мастера, конечно же, зашкаливает.

Пример 2. Онлайн-магазин “Zappos”. Компания берет домашние проблемы сотрудников на себя.

В компании существует “Отдел добрых дел”, который помогает сотрудникам с семейными задачами (например, отвезти маму в больницу).

Таким образом, сотрудники становятся более сосредоточенными на работе, а значит лучше относятся к клиенту, ведь видят хороший пример.

Пример 3. Магазин одежды. В случае, если клиенту в раздевалке потребуется другой размер, то всё, что ему нужно, это нажать кнопку, по сигналу которой придёт продавец и принесёт требуемый размер.

Обычно клиенту приходится кричать или ещё хуже, одеваться в свою одежду и повторять круг почёта.

Пример 4. Центр детского развития. Администраторы компании выдают планшеты с интернетом и играми родителям, которые ожидают своё чадо во время занятия.

Таким образом время пролетает незаметно, к тому же всё это подкрепляется удобными и большими креслами.

Пример 5. Кофейня “Starbucks”. На каждом заказанном стакане с кофе они пишут Ваше имя.

Это помогает им не только в поиске хозяина напитка, но и даёт возможность общаться всё время с клиентом по имени. А своё имя, как известно, мы готовы слушать вечно.

Клиентоориентированность в кофейне “Starbucks”

Пример 6. Наша компания. Всем не дозвонившимся до нас клиентам (например, в нерабочее время) мы всегда перезваниваем и даём бонус за сложившуюся ситуацию.

С одной стороны, мы ничего не обязаны дарить, ведь это нормально, что есть нерабочее время

Но с другой клиент сделал обращение в нашу компанию, а нам это важно

Пример 7. Ювелирные изделия “Сartier”. Покупая кольцо в Европе, я был готов к тому, что со мной будут разговаривать на английском языке, но нет.

Для всех популярных стран (в том числе России) на месте предоставлены носители языка. А для редких стран Вам могут предоставить переводчика на несколько часов.

Пример 8. Банк “Альфа-Банк”. В зимнее время года банк все свои металлические ручки обмотали мягким, бархатным материалом, чтобы клиент при открытии двери, чувствовал не холод, а тёплую любовь каждого человека из этой компании.

Клиентоориентированность в “Альфа-Банк”

Пример 9. Ресторан пиццы. Так как ресторан очень известный, то с наплывом сезона образуются очереди на столики, которые идут вдоль улицы.

Ожидание может составить до 1 часа. Чтобы за это время Вы не устали, Вам предоставляются стулья и бесплатная вода, которую постоянно пополняет официант в этой зоне.

Пример 10. Служба такси. При заказе машины, Вы можете выбрать опцию “Молчаливый водитель”.

Такой заказ даст понять таксисту, что нужно ехать молча, а не рассказывать, сколько он уже ездит на этой машине, и как прошлый пассажир его обманул на 10 рублей.

На правах рекламы
Узнать подробнее

Узнать подробнее

Узнать подробнее

В чем отличия качественного и профессионального сервиса?

Профессиональный сервис, а также формирование соответствующего менталитета сотрудников в процессе обучения, позволяет значительно увеличить доверие со стороны клиентов компании, а также обеспечить доверие ее маркетинговым инструментам. Ресурсы, которые в данном случае вкладываются в рекламу и маркетинг, не тратятся просто так из-за того, что сотрудники являются недостаточно профессиональными.

Другими словами, повышение клиентоориентированности обеспечивает значительное увеличение доверия со стороны клиентов как к самой компании, так и к используемым ей маркетинговым инструментам.

Что такое клиентоориентированность

Клиентоориентированность — это умение вовремя определить потребности и желания клиентов, чтобы удовлетворить их с максимальной пользой. В идеале — превзойти ожидания и вызвать восторг.

Это альтернатива продуктовым подходам «Продать можно все» и «Хороший товар найдет покупателя». Опираясь на них, компания сначала создает продукт, а уже потом думает, кому его продать, чтобы увеличить продажи. В клиентоориентированном подходе стартовая точка размышлений — желания клиента.

Перевернуть маркетинговую логику предложил экономист Питер Друкер . «Клиент определяет бизнес», — писал он в книге «Практика менеджмента» еще в 1954 году

Не так важно, что компания считает ценностью товара, главное — за что платит клиент. Предназначение бизнеса — соответствовать его запросам

«Наша задача — дать вам то, что удовлетворит желания, о которых вы не подозревали. После чего представить свою жизнь без этого станет невозможно», — CEO Apple Тим Кук .

Владельцам бизнеса бывает трудно провести грань между клиентоориентированностью и выполнением «хотелок» клиента. Главное правило — не нужно ориентировать бизнес на чужих клиентов. Различить здоровую и патологическую клиентоориентированность поможет вопрос: «Кто не наш клиент?» Например, бренду люксовой парфюмерии не стоит реагировать на просьбы провести розыгрыш продукта за репост в соцсетях, а веганскому ресторану — расширять ассортимент по просьбе любителей мяса.

Клиент всегда прав, если это ваш клиент. Нужно исполнять желания тех, кто четко подпадает под целевую аудиторию и, вероятно, принесет прибыль в долгосрочной перспективе.

Согласно статистике Gartner , 80% прибыли компании генерирует 20% клиентов — на них и стоит сконцентрироваться. Угождать им выгодно — по данным консалтинговой компании Invesp , привлечение новых клиентов обходится в пять раз дороже, чем удержание старых. А сохранение 5% клиентов может увеличить прибыль до 95%.

Индустрия 4.0

Глава Apple Тим Кук: «Вы больше не клиент. Вы — продукт»

Клиентоориентированными могут быть не только бизнесы, но и люди. Это один из самых важных гибких навыков (soft skills). Просто перенесите принципы подхода на свои отношения коллегами, работодателями, друзьями и знакомыми.

Например, если меняете работу, проанализируйте свою целевую аудиторию. Это будут HR, руководители отделов и директора. Подумайте, какие проблемы с соискателями у них бывают, как вы можете их решить. Изучайте аудитории разных сфер вашей жизни, помогайте удовлетворять запросы и закрывать проблемы этих людей.

Внедрение клиентоориентированности в компании

В процессе общения с покупателем сотрудник должен хорошо понимать, что такое клиентоориентированность, и обдумывать каждую сформулированную своими словами фразу. Все его действия и поступки должны преследовать единственную цель — помочь клиенту в решении его проблемы. Для этого продавцу следует сформировать особый образ мышления, позволяющий почувствовать явные и скрытые желания клиента и найти к ним индивидуальный подход.

Разберем составляющие клиентоориентированности компании более подробно.

Клиентоориентированное мышление

Такое мышление предполагает необходимость сосредоточить все внимание на потребностях клиента. При этом бизнес-задачи отодвигаются на второй план и становятся менее приоритетными, чем задачи покупателя.

Для тренировки данного навыка можно поставить себя на место клиента и попробовать ответить на следующие вопросы:

• В чем состоит интерес продавца? Он пытается выяснить запросы и приоритеты потребителя или просто хочет что-то продать?
• Положительно или отрицательно влияют на уровень благополучия и степень удовлетворенности покупателя слова и действия сотрудника, осуществляющего продажу?

Если ответы на поставленные вопросы будут удовлетворительными, значит клиентоориентированность мышления в действиях продавца присутствует.

Клиентоориентированное поведение

Что такое клиентоориентированное поведение в продажах, понять несложно. Для продавцов основным критерием его наличия является уровень комфорта, который они способны создать в процессе общения. Удовлетворенность клиентов качеством взаимодействия с сотрудниками должна находиться под постоянным контролем. Для совершенствования навыков клиентоориентированного поведения целесообразно проводить тренинги, в ходе которых отрабатываются специальные скрипты и моделируются различные рабочие ситуации. Немаловажным является и поиск ответов на вопросы:

• Каким образом должны поступать сотрудники в той или иной ситуации?
• Существуют ли возможности для улучшения их работы?
• Что можно предпринять, чтобы клиент не только был удовлетворен процессом взаимодействия, но и почувствовал удовольствие и желание высказать благодарность?

Тренировка с Азатом

Ежедневная практика общения с клиентами позволяет выработать навыки клиентоориентированности в короткие сроки. Но непременным условием для этого является понимание сотрудником поставленных перед ним задач.

Клиентоориентированность маркетинга

Применяемый на уровне продавца и покупателя принцип клиентоориентированности представляет собой часть маркетинговой стратегии компании, которая реализуется в рамках целостного корпоративного подхода.

В этом случае решение проблем клиента выдвигается в качестве основной задачи, решать которую должны все отделы компании. Цель увеличения объемов продаж больше не является для них приоритетной.

Клиентоориентированный сотрудник должен в первую очередь стремиться удовлетворить потребности покупателя в процессе осуществления любых бизнес-процессов. Его действия должны быть направлены не на факт продажи, а на решение проблемы своего клиента.

Когда это нужно?

Многие бизнесмены думают о том, что клиентоориентированность представляет собой такую меру, на которую вынуждены идти компании из-за работы в предельно жестких условиях конкуренции. Отчасти это действительно так. Если компания на определенном рынке выступает в качестве монополиста или же ее продукт будет пользоваться спросом в любом случае, то у нее гораздо меньше стимулов для того, чтобы заботиться об интересах и мнении клиентов, по сравнению с теми, кто ведет собственное дело на конкурентном рынке. Но это не говорит о том, что такие крупные организации не занимаются интересами потребителей.

Когда компания-монополист перестает принимать в расчет ожидания клиентов и с течением времени самостоятельно начинает решать, что именно им нужно, потребители должны мириться с такими условиями. Но при этом они постоянно находятся в ожидании того, что у компании появится конкурент. Если после своего появления новая организация будет вести себя уже не настолько жестко, то клиенты начнут ей прощать очень многое. Но если же сам монополист старается заботиться о потребителях, а также старается обеспечить им положительный опыт от взаимодействия, то в таком случае у людей не будет никакого смысла ожидать альтернативы.

Принципы клиентоориентированности

Компания должна соблюдать и выполнять основные принципы, которые способны увеличить количество новых, постоянных клиентов и прибыль.

Понимание клиента

Работа над клиентоориентированностью подразумевает длительную и серьезную стратегию, которая включает в себя анализ аудитории, ее разделение на отдельные сегменты, проектирование результата между организацией и клиентом и предоставление индивидуальных предложений. Все инструменты помогают глубоко понимать тех, кто обращается в компанию. По итогу аналитика определяет, какими будет продукт, сайт, помещение, техподдержка, реклама и многое другое.

Большинство руководителей должны знать, что клиентоориентированность не заключается в простых улыбках, и впоследствии ничего не должно создаваться без учета понимания потребностей клиентов.

Забота о клиенте

Прежде чем начать работу над этим принципом, который подразумевает открытость к потребностям и проблемам аудитории, стоит рассмотреть, как выглядит и от чего зависит забота о клиенте.

Мотивированные сотрудники

Сотрудники — важная часть компании, влияющая на большинство направлений организации. Именно они заботятся и понимают посетителей

Обращать внимание на внутреннюю клиентоориентированность также необходимо, потому что выполнять задачи без мотивации невозможно

Специалисты должны знать политику организации и посвящаться в ее культуру

Для этого руководителю необходимо создать атмосферу, где сотрудник почувствует свою важность и ценность для компании и своих клиентов. Без всего этого фирма не поднимется на новую ступень и не приобретет статус клиентоориентированной

Мотивированные сотрудники работают не из-за страха потерять рабочее место и лишиться премии, а потому что им нравится свое дело и они готовы тратить больше времени и сил. Каждый клиент чувствует то, когда к нему, действительно, обращается добродушный человек, желающий помочь, и тот, кто работает под гневом руководителя.

Как сделать свою компанию привлекательной?

В первую очередь принципы клиентоориентированности предусматривают внимание к потребностям каждого клиента, а также желание полностью избавиться от любых проблем, которые он может встретить при работе с вами. Помимо этого вы должны понимать оценку прибыльности клиента, а также предоставить ему такой уровень сервиса, который будет этой прибыльности соответствовать

Стоит отметить, что внутренняя клиентоориентированность далеко не так просто привносится в существующую компанию, ведь нужно будет полностью менять структуру отношений, уже привычную культуру, а также используемые технологии. Однако если есть желание и необходимая доля настойчивости, последовательным движением в сторону ваших потребителей вы сможете в итоге добиться заметных результатов, причем здесь нужно обеспечить системный подход для того, чтобы организовать процессы обслуживания каждой категории клиентов.

При возникновении любых преобразований в работающих фирмах есть большой риск того, что, пытаясь реализовать клиентоориентированность, компании будут совершать те или иные ошибки. В первую очередь эти ошибки будут замечать клиенты, вследствие чего система может отрицательно повлиять на те продажи, которые уже у вас есть. Чтобы минимизировать или даже полностью исключить возможность возникновения таких ошибок, рекомендуется преобразования вводить в работу компании постепенно.