Ответственность за отсутствие
За отсутствие жалобной книги к виновному могут применяться меры воздействия административного характера в виде наложения обязательства о выплате денежного штрафа. В КоАП РФ не содержится конкретной статьи, прямо указывающей на такое нарушение. На практике к виновным применяют санкции, предусмотренные статьей 14.8 за нарушение иных прав потребителей, а также 14.15 в случае несоблюдения правил продажи отдельных видов товаров. Такой подход обусловлен тем фактом, что в нормах, касающихся обслуживания граждан, указано обязанность компании предъявлять человеку жалобную книгу по первому его требованию.
С какой целью ведется книга жалоб и предложений
Книги жалоб и предложений были широко распространены в СССР. Вводились они с главной целью — повысить качество обслуживания клиентов, заказчиков, покупателей. У потребителей должна быть возможность пожаловаться на исполнителей, поставщиков и продавцов, посчитали власти.
Примечательно, что инструкция о книге жалоб и предложений, которая была принята Минторговли СССР еще в 1973 году, действует и сейчас! Кроме того, есть Постановление российского правительства №55, согласно которому книги жалоб и предложений должны быть в каждой без исключения точке общепита и торговли.
Предназначается книга жалоб и предложений для следующих целей:
- Регистрация нарушений, допущенных предприятием.
- Контроль над действиями персонала, злоупотреблением служебными полномочиями.
- Внесение предложений, которые позволили бы улучшить качество обслуживания и работы предприятия.
- Фиксация положительных отзывов, оставленных довольными покупателями.
Регистрация книги отзывов и предложений
Важно отметить, что в законодательстве не предусмотрено требование об обязательной регистрации книги отзывов и предложений. Это значит, что ответственность за отсутствие регистрации не последует
Однако осуществление данного юридического акта лежит в ваших интересах.
Дело в том, что отсутствие регистрации может повлечь за собой подозрение об отсутствии книги в организации со стороны контролирующих органов, что неизбежно навлечет проверку Роспотребнадзора.
В целях регистрации каждое муниципальное образование определяет свои компетентные органы, которые, как правило, указаны на первой странице книги, где расположена инструкция по ее ведению.
Требования к оформлению книги отзывов и предложений
Книга отзывов и предложений является бланком строгой отчетности, в связи с чем к ее оформлению предъявляются строгие требования, невыполнение которых может повлечь за собой юридическую ответственность.
Где скачать образец книги?
Далее будут поэтапно рассмотрены правила ведения и заполнения книги отзывов и предложений.
- Сразу после покупки документ необходимо прошить. Для этого с помощью шила проделывается несколько дырок возле корешка, через которые продевается нитка. Концы нитки связываются на последней странице внутри книги, а на узелок приклеивается кусочек бумаги, на котором отмечается количество страниц документа, дата прошнуровки и ФИО, должность лица, прошнуровавшего книгу. На бумагу также необходимо поставить печать организации (при ее наличии) или подпись руководителя. Данные реквизиты проставляются таким образом, чтобы они захватывали и бумагу, наклеенную поверх узелка, и саму книгу.
- Листы документа обязательно нужно пронумеровать в правом верхнем или нижнем углу (за исключением титульных страниц). Номера страниц следует проставлять только с одной стороны листа, которая предназначена для написания отзыва или предложения, но не ответа на них.
- Затем необходимо заполнить первую страницу книги. На ней отмечается наименование организации, орган, зарегистрировавший документ, дата начала ведения книги и подпись руководителя.
- На второй странице книги жалоб размещается информация о контролирующих органах, их месте нахождения и контактах. Как правило, наименование контролирующих органов уже внесено в печатную версию книги. Вам лишь необходимо отметить их адреса и телефоны.
Бывают случаи, при которых сотрудник не может забрать заработную плату самостоятельно. Тогда, деньги передаются родственникам или другим лицам по доверенности. Образец доверенности на получение заработной платы можно скачать в этом материале.
По общему правилу книга отзывов и предложений оформляется на 1 год. Однако если по истечении года в ней остались свободные страницы, документ продолжает вестись до полного его заполнения, но в нем необходимо сделать отметку о продлении.
Форма заглавного листа в книге отзывов и предложений.
Образец книги отзывов (жалоб) и предложений
Оформление титульного листа
На первой странице документа (титульном листе) вписывается полное наименование предприятия-держателя книги. Строку «Зарегистрирована» заполнять не надо, поскольку процедура регистрации данных книг до сих пор не определена. Далее указываются
- дата начала ведения книги,
- номер документа,
- фамилия, имя, отчество руководителя организации,
- подпись руководителя.
Оформление оборотной стороны титульного листа
Вторая часть документа (оборотная сторона титульной страницы) включает в себя
- сведения о контролирующих и надзорных органах (их название, адрес и телефон на тот случай, если клиент надумает лично обратиться в эти структуры),
- количество страниц, отведенных непосредственно под мнение посетителей.
Оформление первого листа книги
Здесь приводится пример заполнения книги посетителем. На лицевой стороне листа пишется собственно отзыв/предложение, с обязательным указанием его даты.
Если мнение касается кого-то из работников предприятия, необходимо указать его должность, фамилию, имя, отчество, а также конкретные причины, побудившие к написанию заявления.
Оформление оборотной стороны листа книги
На оборотной стороне листа посетитель должен внести свои контактные данные: фамилию, имя, отчество, адрес и телефон.
Ниже администрация организации в установленные сроки описывает меры, принятые по результатам записи. Здесь же должна стоять подпись начальника заведения и дата ответа.
В завершение ставится дата отправления ответа заявителю и отметка со стороны руководителя организации.
Кто ответственен за ведение книги жалоб?
Ответственное лицо за ведение жалобно книги является таковым в силу закона либо же определяется руководителем (работодателем).
В зависимости от формы организации и ведения бизнеса и количества сотрудников за ведение данного документа ответственным лицом является:
- непосредственно предприниматель, ведущий деятельность без организации юридического лица единолично, без привлечения дополнительных сотрудников. В этом случае издания никаких других документов не требуется. Данный предприниматель является ответственным за ведение журнала в силу закона;
- руководитель юридического лица либо предприниматель, на которого трудятся наёмные работники. При этом в приказе необходимо указать, что ответственность за данные действия руководитель оставляет за собой;
Работодатель может возложить ответственность за ведение КОиП на любого из своего сотрудников, о чём составляется специальный приказ. В этом случае данное лицо будет нести полную ответственность за правильность оформления, составления и ведения данного документа.
Книга жалоб и предложений: как правильно оформить?
Журнал с жалобами и предложениями граждан может быть оформлен как в готовом типографском бланке, так и на бланке, изготовленном собственноручно. Законодательство не предъявляет особых требований в данном вопросе, поэтому можно воспользоваться любым наиболее удобным вариантом. Единственная проблема, которая возникнет при использовании собственноручно изготовленного документа, складывается из необходимости приложения большего труда и времени.
В готовом бланке, изготовленном в типографии, уже содержится вся необходимая информация. Обязательно необходимо проверить, имеется ли нумерация страниц в данном документе.
Если номера страниц не был нанесены при изготовлении, то это необходимо сделать собственной рукой, в противном случае при проверке придётся понести административную ответственность.
Кроме того, даже типографский документ требует скрепления подписью и печатью (при наличии последней). Как правило, заводское изготовление уже предусматривает прошивку, но предприятие либо предприниматель должны скрепить документ своей подписью (подписью руководителя) и поставить печать в случае, если она должна иметься по закону.
Для изготовления самостоятельного необходимо выполнить следующие действия:
- Приобрести обычную тетрадь, чистый журнал или просто чистые листы (по собственному усмотрению);
- Разместить всю необходимую предусмотренную правовыми актами в данной сфере информацию на страницах будущего журнала;
- Прошить все листы КОиП удобным способом. Прошивка должна захватывать все листы и быть осуществлена так, чтобы ни один лист не мог быть извлечён из общей книги без повреждения;
- На обратной стороне необходимо произвести опломбирование. Как правило, после прошивки на узелок просто наклеивают лист бумаги, где содержится информация о том, сколько в документе прошито и пронумеровано страниц. Форма оборотной стороны имеется в упомянутой выше инструкции. Здесь же ставится подпись руководителя (индивидуального предпринимателя) и проставляется печать;
- Каждая страница (либо же лист) в обязательном порядке нумеруются. Нарушение порядка номеров страниц (листов) также могут явиться основанием для назначения административного наказания ответственному лицу.
В структуре книги отзывов и предложений должны содержаться следующие разделы:
№ п/п
Наименование раздела
Место нахождения раздела
Содержание раздела
1
Инструкция по ведению
Первая страница (первые страницы – в случае необходимости размещения информации на нескольких страницах)
В данном разделе содержится общий регламент ведения журнала, основные правила его заполнения и предоставления потребителю. Текст данной инструкции утверждён постановлением Минторга РСФСР, ссылка на которое была приведена выше. В настоящее время его можно без проблем найти в интернете (в случае, если вы приняли решение изготовить данный документ самостоятельно)
2
Контакты предприятия
Вторая страница
Здесь в свободной форме (табличной или обычной текстовой) указываются наименование продавца или лица, оказывающего услугу (организации или же частного предпринимателя), юридический и/или фактический адрес, а также контактные телефоны, факсу, адреса электронных почтовых ящиков и пр.
3
Информация о контролирующих органах
Третья страница
В законе не указано, какие именно надзорные, контролирующие и проверяющие органы должны быть указаны в документе. Однако практика складывается такая, что должны быть указаны наименования, адреса и телефоны службы в области защиты прав потребителей, к числу которых относятся Роспотребнадзор, соответствующие службы местных администраций, прокуратура. Лучше всего перестраховаться и указать все известные надзорные органы в данной области или воспользоваться консультацией органа Роспотребнадзора.
4
Обращения потребителей
Последующие страницы
Самый главный раздел книги предполагает написание заявителем в свободной форме своих претензий, требований, жалоб, предложений или отзывов. Причём указание контактных данных – право, а никак не обязанность заявителя, потому нельзя требовать их указания.
5
Отметка о предпринятых действиях
Оборотная сторона заявлений, жалоб и предложений
После каждого обращения предприятие обязано предпринять какие-либо действия и сделать об этом соответствующую отметку
При этом абсолютно неважно, было ли удовлетворено заявление или его сочли необоснованным, отметка должна быть проставлена.
Судебная практика
В одной из судебных инстанций РФ было рассмотрено дело по факту предъявления искового заявления Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека к коммерческой компании, о восстановлении нарушенных прав неопределенного числа потребителей.
В ходе изучения содержания поступившего обращения было установлено следующее. Заместителем руководителя Управления Федеральной службы было принято решение о проведении плановой проверки деятельности компании на предмет соблюдения законодательства о защите прав потребителей. С этой целью в проверяемую организацию были направлены сотрудники Роспотребнадзора. О предстоящих мероприятиях компания была надлежащим образом проинформирована. В ходе проведенной проверки были выявлены нарушения требований Федерального закона от 7 февраля 1992 года № 2300-1 «О защите прав потребителей», в части касающейся представления в наглядном и доступном виде сведений и данных, а именно: не был оформлен информационный стенд о выполняемых работах и оказываемых услугах, отсутствовала книга замечаний и предложений, а также информация о режиме работы компании, её наименовании и адресе. В связи с указанным Федеральная служба выступила с просьбой признать незаконными действия компании и обязать последнюю не только устранить указанные недостатки, но и в случае удовлетворения иска, проинформировать о факте вынесения судебного решения потребителей, разместив информацию в доступном для них месте.
Представитель истца в судебное заседание явился и требования поддержал в полном объеме.
Представитель компании также согласился с тем, что выявленные нарушения имели место и требования законодательства не исполнялись должным образом.
Выслушав стороны, суд посчитал нужным удовлетворить иск. Признание требований Федеральной службы подтверждается письменным отзывом ответчика. Из представленных материалов проверки следовало, что мероприятия по анализу деятельности организации на предмет соблюдения требований действующего законодательства специалистами Роспотребнадзора были проведены. Ответчик фактов нарушения не отрицает и готов устранить выявленные недостатки в добровольном порядке.
На основании изложенного суд вынес свое решение. Выявленные нарушения прав неопределенного круга потребителей по предоставлению соответствующей информации, а именно – отсутствие книги жалоб, стенда, содержащего сведения о компании, оказываемых услугах и выполняемых работах, были признаны противоправными.
Решение от 5 сентября 2017 г. по делу № 2-838/2017
Порядок рассмотрения претензий
По сути своей любое предложение или жалоба являются одной из форм обращений человека в организацию. Порядок рассмотрения в этом случае регулируется действующим законодательством об обращении граждан.
Должностное лицо, назначенное для проведения проверки по факту жалобы, обязано внимательно изучить содержание записи. При этом внесенные сведения нельзя править или удалять отдельные листы книги.
Обращение должно быть рассмотрено в срок, установленный Федеральным законом от 2 мая 2006 года № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации». Он составляет тридцать суток. В расчет берутся фактические, а не рабочие дни. Исчисляется такое время с момента регистрации обращения. В данном случае – со дня внесения записи. Если предложение или жалоба поступила в высший орган управления, то срок рассмотрения составит двадцать дней. Такой период может быть продлен не более чем на тридцать суток, если необходимо осуществить дополнительные действия. Об увеличении срока рассмотрения извещается обратившийся.
После того как будет собрана вся необходимая информация и проведен её детальный анализ, заявителю направляется ответ. О принятом решении человеку сообщается посредством почтовой связи. Письмо направляется в адрес, указанный в обращении. Также человек должен быть проинформирован о своем праве аннулировать принятое решение.
Требования к оформлению
Единой формы для данной книги законодательством не предусмотрено. Можно приобрести типографский вариант, либо оформить книгу самостоятельно, соблюдая основные требования.
Прошивка книги
Книга должна быть:
- прошита;
- пронумерована;
- проштампована.
Обязательным является ее заверение первым руководителем с указанием количества прошитых листов. Прошивка и заверение проводится таким образом, чтобы ни один из пронумерованных листов нельзя было удалить из книги или заменить. Нарушение этого момента влечет за собой штрафные санкции.
Титул для КОиП
Титульная страница оформляется по определенным правилам. Из обязательных пунктов на ней должны присутствовать:
- Ее наименование.
- Название организации\предприятия.
- Если она регистрировалась, следует указать где и регистрационный номер.
- Дата, когда был заведен документ.
- Печать (при наличии) и подпись руководителя.
Если купить типографский вариант все строчки для заполнения будут у вас перед глазами.
Содержание книги
После титула (на 2 странице) обязательно следует размешаться сведения о вашей фирме:
- Название.
- Адрес.
- Список ответственных лиц, включая первого руководителя.
- Их контакты (e-mail, телефон, факс и т.п.).
На следующей страницы вы обязаны указать государственные структуры с контактными телефонами и адресами, куда потребитель может обратиться.
Все остальные страницы предназначены для размещения потребительских отзывов. На этих страницах должна быть графа для клиентов “контактные данные”, но они могут ее и не заполнять.
Оборотная сторона каждой страницы с отзывами клиентов/потребителей предназначена для ответа администрации.
Электронный вариант журнала обращений
Современные предприятия различных видов хозяйствования, отделения государственных органов используют ведение электронного варианта журнала обращений — единой книги жалоб.
Доступ к ней происходит через интернет. Электронный вариант журнала эффективней бумажной версии тем, что замечание рассматривается в более короткое время. Заявитель также получает быстрее ответ на обращение. Однако при существовании электронного способа подачи заявления, бумажный носитель отменять не рекомендуется.
Потребители могут онлайн вносить отзывы и замечания по работе структуры. Для этого пользователю необходимо пройти регистрацию на портале Государственных услуг. Замечания могут быть разные в любых сферах обслуживания.
Будет ли ответ на жалобу?
Ответственный из числа управленческого персонала сотрудник обязан регулярно просматривать жалобную книгу для оперативного реагирования на поступающие жалобы, замечания, предложения и пр. По закону у него есть два дня, чтобы разобраться в сути вопроса, в течение пяти дней он обязан на оборотной стороне заявления сформулировать ответ, отразив принятые меры по существу поднятого клиентом вопроса.
Если предпринимаемые меры требует продолжительного времени, то об этом проставляется отметка в книге на соответствующей странице и срок оформления итогов рассмотрения продлевается до 15 календарных дней.
Ответ на жалобу в письменном виде направляется потребителю только в том случае, если в отзыве он указал домашний адрес или электронную почту.
Можно ли сделать книгу отзывов и предложений своими руками
Книгу для записи отзывов и предложений можно сделать самостоятельно, только придется запастись необходимыми для этого материалами и инструментами. К ним относятся:
- общая тетрадь;
- плотная нить или шнур;
- ножницы;
- шило;
- листок бумаги;
- обычная шариковая ручка;
- клей.
Конечно, в магазинах продаются книги отзывов более презентабельного вида и, как правило, с красивой твердой обложкой. Но если постараться, то и книгу ручной работы можно сделать очень аккуратной и красивой. Правда, на это придется потратить время.
Главное помнить, что такая книга является документом, необходимым для поддержания имиджа организации, а ручное оформление, каким бы аккуратным оно не было, все-таки будет уступать готовому магазинному варианту по уровню стиля.
Терминалы КОиП
В скором будущем на замену обычным КИоП, придут их электронные варианты. Данное нововведение значительно сократит время подачи жалобы, а также предотвратит возможное вмешательство сотрудников. Основной особенностью данного терминала является то, что по накоплении определенного количества подписей, а также последующего их рассмотрения, будет доступна возможность каждому желающему высказать свою точку зрения, которая будет точно услышана.
К сожалению, данное нововведение лишь рассматривают, но уже есть некоторые сведенья, говорящие о том, что подобные терминалы могут появиться уже в 2017 году.
Читайте далее:
Образец журнала учета трудовых книжек
Как сшить кассовую книгу
Журнал учета Трудовых договоров
Образец Книги приказов по основной деятельности
Книга продаж и покупок – это что такое
Как завести
Законодательство РФ не выдвигает четких требований о том, как должна выглядеть Жалобная книга. Можно приобрести готовый бланк или заняться оформлением КОиО самостоятельно.
Книги жалоб и предложений можно в типографиях, магазинах канцтоваров или книжных лавках.
При самостоятельном оформлении понадобятся:
- Толстая тетрадь (в клетку или линию), альбом;
- Плотные нитки;
- Ножницы;
- Клей ПВА;
- Белая бумага;
- Шариковая ручка;
- Шило.
Как оформить Книгу жалоб и предложений?
- Пробить от двух до четырех отверстий возле корешка при помощи шила;
- Протяните нитку через отверстия, прошнуруйте или прошейте, после чего свяжите концы нити в узелок;
- Узелок должен остаться на последней страничке;
- На узелок наклеивается небольшой квадрат белой бумаги;
- На квадрате укажите: «в Книге прошнуровано, пронумеровано и скреплено печатью . . .листов»;
- Далее ставится подпись ответственного за заведение Книги с указанием его должности, фамилии, инициалов, а также дата оформления.
При наличии печати учреждения, ее оттиск ставится на листок, которым заклеен узел. Часть оттиска должна приходиться на приклеенный лист, а часть – на страницу тетради. Такая мера призвана защитить Книгу от неправомерных манипуляций со стороны собственника или работников организации. Если печать отсутствует, ответственный за ее ведение ставит на этом месте подпись.
А что внутри?
Отсутствие нумерации в Журнале отзывов приравнивается к административному правонарушению. При выявлении подобного нарушения сотрудники Роспотребнадзора имеют право наложить на предпринимателя штраф. Нумеруются листы с одной стороны. Проставляются числа в правом верхнем или нижнем углу.
Обязательная информация
Титульный лист тетради содержит:
- название: Книга жалоб и предложений;
- где и когда книга была зарегистрирована;
- название организации;
- подпись руководителя.
Первый лист Книги описывает правила по ее ведению. Вторая страница отводится реквизитам организации – собственника книги. Как ее заполнить – решать вам. Сведения могут быть поданы в виде таблицы или разбитого на блоки текста. Указывается наименование организации (ФИО частного предпринимателя), адрес, контактные телефоны. Третья страница посвящена контролирующим инстанциям, с указанием их адресов и контактных телефонов.
Единственное отличие готовой Книги от собственноручно оформленной – презентабельность и количество времени, потраченного на ее изготовление.
Надо ли отвечать на жалобы
Ответ считается обязательным на любую форму обращения. При этом, если вас поблагодарили, следует сделать отметку, что благодарность получена и учтена, пожелания приняты и рассмотрены. С потребителем, даже если он оставил свои контактные данные, связываться необходимости нет.
Жалобы – совсем другое дело. Их не только нужно рассматривать, делать отметки в книге, но уведомлять о рассмотрении жалобы и результатах клиента (если оставлены свои контактные данные):
- письменно (через почту РФ);
- по телефону.
Причем администрация на страницах книги обязана в течение 2 рабочих дней сделать отметку о принятии негативного отзыва клиента. Если случай серьезный, компания может его рассматривать в течение 15 дней.
Если этот срок истек, а с клиентом/потребителем представитель компании на связь не вышел, то недовольный покупатель или получатель услуги имеет полное право обратиться в контролирующие органы (Роспотребнадзор).
Если жалоба не обоснована, например, клиент жалуется на чрезмерно острые блюда чилийской кухни в ресторане, достаточно поблагодарить его за проявленное к вашему заведению внимание. И пообещать, что вы рассмотрите этот вопрос более детально
Активных действий и исправлений необоснованные жалобы не требуют.
Правила оформления
Чтобы избежать проблем в последующем, необходимо четко соблюдать все требования, предъявляемые к ведению документов такого рода и оформлять его.
Прежде всего, нужно заказать саму брошюру книги. Она изготавливается типографским способом и приобретается на возмездной основе. Полученную форму документа, необходимо вести с учетом требований законодательства.
Сначала нужно книгу прошить и пронумеровать каждую её страницу. Это делается для обеспечения сохранности всех вносимых в неё данных. После этого заполняется титульный лист книги, с указанием сведений о компании. На его оборотной стороне прописывают сведения о количестве пронумерованных и прошнурованных страниц. В завершении необходимо правильно заполнить первый лист книги.
Книгу жалоб надо зарегистрировать. На практике фиксация происходит в порядке, предусмотренном для ведения любой внутренней документации. То есть регистрировать книгу нужно в журнале учета бумаг компании.
Обязательные реквизиты
К таким данным относятся:
- Наименование документа. В этом случае это будет книга отзывов и предложений.
- Название организации, с указанием её правовой формы, например, ОАО или ЗАО.
- Место регистрации книги.
- Нумерация страниц.
- Дата заполнения.
- Подпись начальника.
- Оттиск печати компании.
На первом листе в обязательном порядке нужно указать следующую информацию:
- Регламент ведения документа – правила внесения сведений, порядок рассмотрения обращений анонимного характера.
- Правила предоставления книги посетителям для внесения в неё записей.
Если места на первой странице недостаточно, то текст можно продолжать на второй и третьей.
