Репутация компании в современном мире
«Российская Лада – это не машина, а лучшие автомобили делают Тойота и Мерседес» – устоявшееся мнение, которое не меняется десятилетиями.
Сегодня АвтоВАЗ параллельно выпускает Реношки и Ниссаны, но даже они считаются более качественными, чем совсем новые Лада Веста и X-Ray.
Качество Тойоты и Мерседесов заметно упало: об этом свидетельствуют все международные отчеты по количеству брака и обращений в сервисные центры. Но доверие людей к ним остается на прежнем уровне.
Именно так и работает репутация бренда, корпорации, компании, частного предпринимателя. Причем в современном мире о репутации нужно думать не только большим корпорациям, гигантам индустрии.
Даже небольшие фирмы и частники сильно зависят от мнения клиентов:
- негативный отзыв на Яндекс Карте может стоить компании десятков клиентов;
- низкая оценка товара в Маркете обрушит продажи;
- простые таксисты смиренно просят поставить им 5 звезд, чтобы улучшить общую оценку.
И такая ситуация определенно не изменится в ближайшие годы.
Владельцам бизнеса придется внимательно следить за доверием клиентов, научиться грамотно реагировать на отзывы потребителей, изучить методы восстановления своей репутации.
Чек-лист успешной деловой репутации
Всегда анализируйте ситуацию и перспективы ее развития. Это поможет вам контролировать положение дел, оценивать эффективность своей работы и выявлять ошибки, пока они не стали фатальными.
Планируйте
Четкий план действий должен присутствовать на всех дистанциях: краткосрочных, долгосрочных и промежуточных. Его наличие — это 80% успеха. Первая тактика должна появиться еще до разработки внешних визуальных атрибутов (логотипа, эмблемы, интерьера и др.).
Контролируйте
Работайте над ошибками
Обращайте внимание на мнение о вас или вашей компании со стороны, не жалейте на это времени и нивелируйте потенциально опасные для репутации ситуации и конфликты, не давайте им развиваться. Оставайтесь на низком старте
Оставайтесь на низком старте
Вы можете, как вам кажется, быть неприкасаемыми по части негативных инфоповодов и последующих репутационных потерь. Однако это не панацея от конкурентных войн, поэтому всегда прикрывайте тылы и заранее готовьте список антикризисных мер.
Реагируйте незамедлительно
Иногда один час молчания может стоить вам всего
Не понимаете, почему это важно, и как с такими ситуациями справляться? Не пожалейте средств и наймите специалистов, которые все объяснят и станут вашей скорой помощью, защитят вас и вашу компанию от репутационных потерь, а впоследствии — и ваши финансовые показатели. И помните, скупой платит дважды
Существует ли институт репутации в России?
Он есть везде. В США, например, работают мастодонты репутационного менеджмента. Они играют по радикальным правилам, которые устанавливает аудитория.
В прошлом году Netflix потерял $39 млн из-за скандала с Кевином Спейси на почве харассмента. Контракт со звездой был разорван, а съемки сериала приостановлены. Все ради сохранения репутации и лояльности аудитории, которая очень радикальна. В России вы такого не найдете, наш зритель не злопамятен, а если любит, то на все найдет объяснение. Разница лишь в аудитории.
«Audi решительно отвергает любые формы расизма и дискриминации, так как это несовместимо с нашей корпоративной культурой», — Вернер Нойхольд
Сама Собчак отказалась предоставлять извинения, а также пообещала подать в суд на Business Insider.
«Я подаю в суд на издание Business Insider по факту клеветы. Немецкое издание вышло с заголовком «Ксения Собчак назвала чернокожих людей глупыми и ленивыми» и обвинило меня в расизме. Это прямая ложь», — Ксения Собчак
Уже спустя месяц два крупных концерна предложили стать их амбассадором, название концернов Ксения не уточняла. За короткое время причина порицания превратилась в факт биографии, не более. Мнение Ксении все еще ценится в сети, она продолжает рекламировать люксовые бренды и появляться на ковровых дорожках.
Зачем нужно управление репутационным риском
Более 20 лет я решаю экономические споры в России, анализирую и оцениваю репутационные риски, поэтому на практике знаю, как влияет на жизнь предпринимателей и простых людей деловая и личная репутация.
Я встречал немало персон, которые безответственно относились к репутации. Многие говорили, мол, меня это не касается, это забота публичных личностей, артистов и крупных бизнесменов. А потом эти люди попадали в конфликтные ситуации, экономические споры, корпоративные разбирательства
Ими интересовали правоохранительные органы, они попадали под внимание организованных преступных сообществ и становились жертвами разнообразных мошенников. Тогда они осознавали ценность репутации, но нужный момент был упущен
Что влияет на репутацию
При улучшении имиджа организации следует учитывать некоторые важные моменты.
На репутацию влияют следующие факторы:
- качество работы каждого наемного специалиста;
- устанавливающиеся цены на товары или услуги;
- предлагаемый сервис;
- эффективность применения ресурсов, имеющихся в распоряжении организации.
Сейчас именно хорошая репутация является действенным способом привлечения новых клиентов. Это обусловлено тем, что многие люди перед обращением в какую-либо компанию предпочитают первоначально изучить отзывы о ее работе в интернете.
Поэтому все фирмы должны работать над снижением репутационных рисков. Руководство должно контролировать работу своих сотрудников, изучать информацию в соцсетях и мнение о фирме в целом.
Как реагировать на негатив
В открытых источниках практически каждая компания может найти о себе множество нелицеприятных откликов и комментариев. Нередко даже один негативный отзыв может плохо сказаться на прибыли компании.
Управление репутационними рисками. Фото welcometimes.ru
Это приводит к падению курса акций и другим отрицательным последствиям. Поэтому фирмы должны работать с негативом в интернете.
Для этого оформляется на работу сотрудник, в обязанности которого входит изучение отзывов о работе компании в соцсетях и на разных сайтах.
Дополнительно он занимается прочтением комментариев, что позволяет ему своевременно извиняться и предлагать возможность решить возникшую проблему. Это обусловлено тем, что улучшение имиджа связано с непосредственной работой с покупателями.
Если же компания уверена, что она не виновата в ситуации, которая описывается каким-либо человеком в интернете, то она должна воспользоваться разными способами, чтобы доказать свою правоту.
Как оплачивать налоги в 2019 году? Читайте тут.
В этом случае именно человек, написавший негативный отзыв, будет являться виновником возникшей ситуации. Такие действия могут привести к значительному улучшению имиджа фирмы.
Существует несколько эффективных способов, позволяющих успешно работать с негативом со стороны постоянных или даже потенциальных клиентов. Даже один отрицательный комментарий может привести к значительному ухудшению репутации компании.
Это станет причиной уменьшения прибыли предприятия. Поэтому руководство фирмы должно быть нацелено на уменьшение негатива по отношению к компании со стороны покупателей. Для этого надо постоянно контактировать с людьми.
Желательно учитывать следующие рекомендации:
Как управлять репутационными рисками? Смотрите видео:
Оперативное реагирование на разные отрицательные посты в интернете позволяет улучшить репутацию компании. Но желательно изначально настроить работу предприятия таким образом, чтобы люди всегда оставались довольны сотрудничеством.
В этом случае у них не возникнет необходимости пользоваться интернетом для ухудшения имиджа компании.
Факторы, от которых зависит имидж
Репутация компании формируется на основе внутренних, то есть созданных самой компанией, и внешних, созданных внешней средой, факторов. К факторам внутренней среды относятся:
- качество и уровень обслуживания;
- качество выпускаемой продукции или предоставляемых услуг;
- грамотность ценовой политики;
- умение ставить цели и достигать их;
- эффективное использование ресурсов;
- продуманная финансовая позиция.
В качестве внешних причин можно выделить взаимоотношения компании с государством, партнерами, лидерами общественного мнения. К ним же относится воздействие социально-культурных факторов. Именно на их основе формируется деловая репутация компании, так как они могут повлиять на оценку как положительно, так и отрицательно. По сути, организации заинтересованы в том, чтобы выпускаемая ими продукция отвечала требованиям потребителя по разным параметрам. С точки зрения финансовых и инвестиционных показателей, компания должна стремиться к тому, чтобы у партнеров, инвесторов, поставщиков и так далее формировалось положительное мнение о ее деятельности.
В идеале компании должны контролировать вышеприведенные факторы, чтобы не уронить имидж в глазах покупателей и партнеров. А для этого нужно продумать управление репутационными рисками. Особенно важную роль хорошая репутация играет в условиях нестабильности экономики.
Виды и причины репутационного риска
Существует множество видов рисков, от которых необходимо защищаться, в том числе внешние неблагоприятные события, практика на рабочем месте, сбои при хранении данных, отзыв продукции, плохая финансовая отчетность и проблемы с репутацией генерального директора. Давайте углубимся в сценарии, которые представляют наибольшую опасность.
Генеральные директора, руководство компании и сотрудники
Если ваш генеральный директор имеет отрицательную репутацию, то и ваша компания тоже. И это, в конечном итоге, влияет на выручку, инвестиции и акционерную стоимость. Это связано с тем, что репутацию генерального директора нельзя отделить от репутации компании, и наоборот.
- Руководители связывают 45% репутации своей компании с репутацией генерального директора.
- 25% рыночной стоимости компании напрямую связано с ее репутацией.
Даже если осажденный генеральный директор уйдет из компании, его или ее репутация может и дальше наносить ущерб бренду. Это может сделать поиск замены трудным и дорогостоящим, а также может усилить цикл негативных новостей.
Руководители компаний – не единственный источник репутационного риска; любой из ваших сотрудников может вызвать возмущение общественности. Представьте себе последствия в каждом из следующих сценариев:
- Кассир банка или менеджер отделения вызывает полицию по расовым мотивам.
- Один из ваших управляющих отказывается обслуживать гей-пару.
- Директор вашей венчурной фирмы обвиняется в сексуальных домогательствах.
Любая из этих ситуаций может вызвать вирусный цикл новостей, который приведет к бойкотам, уходу клиентов и значительной потере доходов на долгие годы.
Негативные статьи
Увольнения в компании, судебные процессы, скандалы и штрафные санкции могут повлиять на доход на долгие годы, если вы не удалите эти статьи из результатов поиска Google и Яндекс
Негативное внимание средств массовой информации, вызванное неурегулированными спорами сотрудников, жалобами клиентов или нарушениями нормативных требований, может ограничить прибыль глобальных банков, компаний, предоставляющих финансовые услуги, и других предприятий
Согласно новому исследованию, заказанному Forrester Consulting, 42% брендов считают, что сокращение неблагоприятных результатов поиска улучшит генерацию потенциальных клиентов. Более того, 54% руководителей считают, что улучшение результатов поиска приведет к росту доходов.
Более того, иногда хорошие бизнес-решения не устраивают сотрудников или прессу. Такие события, как слияния и поглощения или закрытие неэффективного завода, могут вызвать появление негативных статей, которые повредят вашей репутации.
Может, старая статья никуда не денется. Или, возможно, всплыло что-то из прошлого. Что бы это ни было, снизить репутационный риск вашего бренда возможно.
Социальные сети
Социальные сети могут быть как причиной, так и катализатором негативной репутации. Когда руководители компаний публикуют в сети спорные комментарии, их заявления влияют на весь бизнес, а не только на репутацию руководителя.
Кроме того, социальные сети могут усилить негативную прессу, которая в противном случае могла бы остаться незамеченной.
Услуги и цены
Какой бы ни была ваша бизнес-модель, если ваша компания будет работать неэффективно или слишком дорого, у нее в конечном итоге будет плохая репутация. Например, журналист может опубликовать разоблачение сомнительных методов продаж или раскрыть скрытые платежи. Или финансовый аналитик может написать разрушительную статью о качестве ваших инвестиционных фондов.
Потеря данных
Ваши клиенты доверяют вам свои данные. Фактически, финансовые компании обрабатывают некоторые из наиболее важных личных данных, включая имена, номера социального страхования, пароли, логины, пин-коды и номера банковских счетов. Утечка данных подорвет репутацию вашего учреждения и может стоить вам сотен миллионов долларов.
Изменения в правилах
Постановления правительства могут меняться с каждым избирательным циклом. При одной администрации ваш банк может соответствовать требованиям стресс-тестов, а при другой вы можете столкнуться с риском ликвидности. Когда люди думают, что ваше финансовое учреждение нестабильно, они отдают свои деньги вашим конкурентам.
Способы защиты деловой репутации юридического лица
Случаи обращения в органы государственной власти, в правоохранительные органы по поводу предполагаемых нарушений закона в целях проведения проверки и устранения нарушений само по себе не является основанием для удовлетворения иска о защите деловой репутации и в том случае, если убеждения заявителя оказались ошибочными. Такие требования могут быть удовлетворены лишь в случае, если при рассмотрении дела суд установит, что обращение в указанные органы не имело под собой никаких оснований и продиктовано не намерением исполнить свой гражданский долг или защитить права и охраняемые законом интересы, а исключительно намерением причинить вред другому лицу, то есть имело место злоупотребление правом.
Обязанность доказывать соответствие действительности распространенных сведений лежит на ответчике. Истец обязан доказать факт распространения сведений лицом, к которому предъявлен иск, а также порочащий характер этих сведений.
Таким образом, действующим законодательством предусмотрено несколько способов защиты деловой репутации юридического лица:
1) опровержение порочащих деловую репутацию сведений;
2) опубликование своего ответа в тех же СМИ, которые распространили сведения;
3) замена или отзыв документа, исходящего от организации, если он содержит порочащие репутацию сведения;
4) в случаях, когда сведения, порочащие деловую репутацию, стали широко известны и в связи с этим опровержение невозможно довести до всеобщего сведения, юридическое лицо вправе требовать удаления соответствующей информации (например, удаление видеосюжета, части статьи, размещенных на сайте), а также пресечения или запрещения дальнейшего распространения указанных сведений путем изъятия и уничтожения материальных носителей, содержащих указанные сведения, если без уничтожения таких экземпляров материальных носителей удаление соответствующей информации невозможно;
5) возмещение убытков, причиненных распространением порочащих сведений.
Возмещение материального вреда
Примерами нанесенного ущерба могут послужить, например, отказы партнеров от сотрудничества, падение, уход клиентов к конкурентам (именно по причине ухудшения деловой репутации) и итоговое снижение стоимости бизнеса.
В отношении юридического лица речь в ГК РФ идет о возможности возмещения материального вреда, причиненного распространением таких сведений при доказанности причинно-следственной связи между распространением сведений и нанесением вреда деловой репутации юридического лица. В настоящее время получает распространение практика обращений юридических лиц с исками о возмещении компенсации репутационного вреда (или нематериального вреда, причиненного деловой репутации). При этом, согласно правовой позиции Верховного Суда РФ факта распространения ответчиком сведений, порочащих деловую репутацию истца, недостаточно для вывода о причинении ущерба деловой репутации и для выплаты денежного возмещения в целях компенсации за необоснованное умаление деловой репутации. На истце лежит обязанность доказать обстоятельства, на которые он ссылается как на основание своих требований, то есть подтвердить:
во-первых, наличие сформированной репутации в той или иной сфере деловых отношений (промышленности, бизнесе, услугах, образовании и т.д.),
во-вторых, наступление для него неблагоприятных последствий в результате распространения порочащих сведений, факт утраты доверия к его репутации или ее снижение.
Иными словами, позиция ВС РФ заключается не в том, что для взыскания компенсации необходимо доказать наличие у юридического лица положительной репутации. При «нулевой» репутации ее нельзя защитить и, соответственно, доказать наличие ущерба, т.к. репутация как актив еще не сформирована и не подлежит оценке.
Авторский подкаст «Следователь Позвонит»
Проект наших партнеров Андрея Шевченко и Михаила Кучин, где они разбирают самые резонансные события в стране и их последствия для всех нас.
Все о новых законах и громких делах в России и в мире максимально доступно и без занудства.
Узнать подробнее
Как проанализировать и оценить свою деловую репутацию
Для объективной и честной оценки своей деловой репутации необходимы следующие условия:
- Взгляд со стороны.
- «Ревизия» всей сознательной жизни.
- Самокритичность и объективность.
- Больше тестов и сторонних мнений.
- Большое количество респондентов.
- Качественный сбор и анализ внутренней и внешней информации о вас.
Способов оценки деловой репутации много. Я рекомендую использовать их в комплексе.
Проанализируйте своих близких.
К ним относятся отец, мать, братья, сестры, муж или жена
Обратите внимание на тех, с кем вы проживаете в одной квартире. Для оценки личной и деловой репутации большое значение имеет ваша семья и условия жизни
Если ваш брат сидел в тюрьме, возможно, это бросит на вас тень.
Проанализируйте ближайшее окружение.
Помните, что по вашим друзьям можно сказать, кто вы. Проверяйте друзей и знакомых – очень часто от них идут риски, которых вы не ждете.
Часто мы дружим с теми, с кем дружить не надо. Бывает, что люди просто поздоровались, а потом стали соучастниками преступления.
Снимки, которыми вы делитесь, могут многое о вас сказать. Оцените, устраивает ли вас запечатленная компания, места, виды.
Проверьте резюме.
Вспомните сайты, на которых размещали резюме. Найдите их и удалите неактуальные – те, что содержат устаревшую или неудобную информацию.
Удалите ненужные посты, отмените лайки под сомнительными материалами. Но на будущее запомните: все, что написано в интернете, останется там навсегда.
Закажите на себя справку из баз данных.
В интернете легко найти такую услугу. Это стоит недорого, но поможет многое о себе узнать и даст возможность что-то исправить.
Проверьте объявления на Авито, Юле и других ресурсах.
Возможно, несколько лет назад вы продавали свадебное платье, а теперь хотите устроиться в престижную компанию на хорошую зарплату. Этот факт может несколько смутить рекрутера. Перестрахуйтесь и удалите все ненужные объявления.
Прогуглите свой номер мобильного и адрес электронной почты.
Возможно, кто-то без вашего ведома привязал ваш номер к аккаунтам или объявлениям.
Проверьте себя на предмет финансовой дисциплины.
Поищите задолженности по кредитам, налогам и штрафам, оцените кредитную историю, проверьте задолженности по решению суда.
Проанализируйте уровень образования.
Оцените школу, вуз или другое учебное заведение по критериям престижности и профессиональной востребованности.
Проанализируйте все свои места работы на предмет деловой репутации компании и их руководителей.
Поищите в интернете информацию о ваших бывших начальниках. Если когда-то вы работали под руководством человека, которого сегодня осудили за преступление, это может сказаться на вашей репутации. Осведомлен – значит вооружен!
Самокритично оцените резюме.
Вы учились на швею, а работаете юристом, меняете компании как перчатки, каждый год ищете новую профессию, с руководящей должности ушли на низшую – все это может подпортить репутацию. Оцените все свои внешние репутационные риски.
Попросите рекомендательные письма с предыдущих мест работы.
Чем больше будет таких писем, тем лучше. Проанализируйте их и сделайте выводы.
Взгляните на себя чужими глазами.
Представьте, что вы – ваш работодатель, коллега, друг. Что бы вы сами о себе сказали?
Конечно, это не значит, что вы должны забаррикадироваться, перестать дружить с людьми, ставить лайки и вести социальные сети. Напротив, если человека нет в интернете, это наталкивает на подозрения: ему есть что скрывать или положение обязывает? Будьте социально активными, но обдумывайте и взвешивайте каждый шаг. Осознанное отношение к доброму имени защитит от репутационных и имиджевых рисков.
Классификация рисков
В соответствии с Письмом Банка России от 30.06.2005 г. №92-Т «Об организации управления правовым риском и риском потери деловой репутации», классификация риска предлагается с точки зрения возможных убытков под влиянием внутренних и внешних факторов, к которым может привести репутационный риск.
К внутренним и внешним факторам (причинам) относятся:
- несоблюдение кредитной организацией законодательства Российской Федерации, учредительных и внутренних документов кредитной организации, обычаев делового оборота, принципов профессиональной этики, неисполнение договорных обязательств перед кредиторами, вкладчиками и иными клиентами и контрагентами, отсутствие во внутренних документах механизмов, позволяющих эффективно регулировать конфликт интересов клиентов и контрагентов, учредителей (участников), органов управления и (или) служащих, а также минимизировать негативные последствия конфликта интересов, в том числе предотвращение предъявления жалоб, судебных исков со стороны клиентов и контрагентов и (или) применение мер воздействия со стороны органов регулирования и надзора;
- неспособность кредитной организации, ее аффилированных лиц, а также реальных владельцев эффективно противодействовать легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путем, и финансированию терроризма, а также иной противоправной деятельности, осуществляемой недобросовестными клиентами и контрагентами и (или) служащими кредитной организации;
- недостатки в управлении банковскими рисками кредитной организации, приводящие к возможности нанесения ущерба деловой репутации;
- осуществление кредитной организацией рискованной кредитной, инвестиционной и рыночной политики, высокий уровень операционного риска, недостатки в организации системы внутреннего контроля, в том числе в целях противодействия легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путем, и финансированию терроризма;
- недостатки кадровой политики при подборе и расстановке кадров;
- возникновение у кредитной организации конфликта интересов с учредителями (участниками), клиентами и контрагентами, а также другими заинтересованными лицами;
- опубликование негативной информации о кредитной организации или ее служащих, учредителях (участниках), членах органов управления и аффилированных лицах в средствах массовой информации.
Честь и достоинство
Честь и достоинство являются благами и свободами, присущими человеку в силу его рождения. Эти категории не применяются к правовому статусу юридического лица.
Охрана достоинства личности со стороны государства гарантируется Конституцией Российской Федерации (статья 21). Достоинство как субъективное право появляется у человека с рождения и признается государством. РФ обязуется защищать достоинство личности в следующих формах:
- запрет подвергать человека жестокому обращению (насилию, издевательству, пыткам);
- право гражданина оспаривать действия и решения государственных органов, получать компенсацию за их неправомерные акты;
- специальные механизмы защиты достоинства человека и гражданина в отраслевом законодательстве.
В нормативно-правовых актах Российской Федерации отсутствует легальное определение чести и достоинства. В юридической литературе честь раскрывается как категория, связанная с оценкой личности со стороны социума. Честь человека и гражданина зависит от признания и уважения обществом, которые определяются нравственностью его поступков. Достоинство отличается тем, что отображает самооценку личности, осознание человеком своих социально значимых качеств.
Как сохранить репутацию?
Каждая организация заинтересована в том, чтобы ее имидж был на высшем уровне в глазах клиентов, инвесторов, партнеров и т. д. Репутация компании может держаться под контролем, если создать систему управления рисками. Ее задача – обеспечение нужных результатов при любых, даже самых неблагоприятных условиях. Конкретные цели и задачи ставятся уже в зависимости от деятельности компании, и они должны отвечать требованиям еще на этапе, предшествующем реализации рисков. В зависимости от стратегических задач, поставленных конкретной организацией, система управления рисками может быть направлена на решение самых разных вопросов:
- выживание организации;
- осуществление ее непрерывной деятельности;
- сохранение прибыли;
- сохранение стабильных показателей;
- дальнейший рост компании.
Самая главная задача – обеспечить выживание организации. Имеется в виду, что реализация риска не должна привести к окончательному прекращению деятельности компании. А чтобы продолжалась работа фирмы, у нее должна быть система управления, материальные ресурсы, трудовые ресурсы и финансовые средства. Кроме того, компания должна иметь юридическую возможность продолжать свою деятельность.
Чтобы репутация банка и любой другой организации, ведущей свою деятельность на финансовом рынке, был непрерывной, при разработке программы управления рисками должны быть учтены виды деятельности и операции конкретной компании, события, которые могут привести к перерыву в этих процессах, а также различные ресурсы – материальные и нематериальные.
