Культура общения с подписчиками
О том, как общаться с подписчиками, отвечать на вопросы, принимать заказы и реагировать на негатив написано довольно много материалов
Но хотелось бы заострить внимание на том, о чем мы писали в прошлой статье: посты с комментариями ранжируются в ленте лучше. Так что рекомендуем провоцировать обсуждения, где это уместно, кроме того, общительность администрации группы будет говорить о дружелюбности, искренности и заботе компании о своих клиентах
Интересуйтесь искренне
Вопрос в тему поста у тревел-блогера выглядит искренним
1171 комментарий под постом с вопросом “А вы помните свой самый ужасный секс?”
Скрипты — не очень хорошо
Скрипты пишутся, чтобы все пользователи получили быстрый ответ от компании. Но подписчики всегда понимают, что им ответили скриптом, они могут посчитать это дежурной отпиской и безразличием. Всегда лучше разобраться в проблеме и ответить адресно.
Иногда подбор скриптов барахлит и получается забавно
Не стоит путать скриптованные ответы с автосообщениями. Подписка на группу в соцсети обычно подразумевает молчаливое наблюдение. Но можно поблагодарить нового подписчика в личном сообщении, и он будет гораздо охотнее читать ваши посты. Если вы активно занимаетесь продвижением своих аккаунтов в соцсетях, подписок может быть сотни и тысячи в сутки
Чтобы уделить внимание каждому новому подписчику, будут полезны сервисы автосообщений. Для Директа в Инстаграм есть удобный сервис Zengram (https://zengram.ru/), в котором, помимо больших возможностей по продвижению вашего аккаунта и Инста-аналитики есть функция создания шаблонов автосообщений
Подробнее читайте в статье у них на сайте.
Помните о вежливости
Казалось бы, очевидно, но во многих аккаунтах на вопросы подписчиков отвечают односложно и кратко. Это не развивает разговор, не настраивает на доброжелательность и не продаст товар или услугу. В ответ всегда можно добавить дополнительной информации: режим работы магазина, адрес и так далее:
Нет:
—
Сколько стоит набор?
—3200 рублей
Да:
—
Сколько стоит набор?
—
Доброго дня! Этот набор стоит 3200 рублей, купить можно по адресу ул.Косметическая, д.4. Заходите к нам, работаем до восьми!
Потенциальный клиент сам попросил написать о доставке в ответ на сухую фразу
Продолжайте беседу
Помните, что больше комментариев — лучше, поэтому продолжаем разговор, задаем уточняющие вопросы, интересуемся мнением и личным опытом подписчиков. Сильнее отпечатается в памяти та компания, которая общается со своими клиентами, формирует общность единомышленников.
Администратор группы задает вопросы для продолжения разговора
Вовлекайте пользователей в разговор, отвечайте на их реплики, даже если там нет вопросов к вам. Покажите, что человек услышан.
ВьетКафе отвечает на твит, собирает лайки к интересному твиту и к ответу с шуткой
Благодарите за похвалу
Благодарите за приятные отзывы и добрые слова
Это стимулирует писать отзывы других пользователей, они видят, что их мнение важно и комментарии регулярно просматриваются.. Пицца поблагодарила за хороший отзыв
Пицца поблагодарила за хороший отзыв
Беседуйте с личного аккаунта
Извиняться и благодарить лучше от лица группы, а вот вовлечение в разговоры от имени группы работает хуже: может показаться странным общаться и обмениваться мнением с аккаунтам всего сообщества. Разговор с конкретным человеком, пусть и с представителем компании, воспринимается по-другому, если он общается в обычном стиле, не заготовленными фразами. Можно отвечать с личного аккаунта или завести аккаунт представителя с человеческим именем и отвечать с него. Чтобы было понятно, что вы относитесь к фирме, можно отразить вас в контактах и указать, по каким вопросам к вам можно обращаться.
Блок контактов в группе
Вовлекайте пользователей в обсуждение, искренне интересуйтесь их мнением, отвечайте развернуто, всегда благодарите за похвалу и разбирайтесь с негативом. Он неизбежен, невозможно работать долгое время и ни разу не вызвать недовольства клиентов. Все могут ошибаться, негативные комментарии — это не плохо, если грамотно с ними справляться.
WebPollMe
Кто пользуется: Milargo, GetAGig, PuzzlPlat и др.
Единственный участник обзора, программисты которого догадались скрестить CallbackHunter с функционалом опроса. Иначе говоря, здесь есть функция exit-intent. Сервис ловит именно тех, кто по каким-то причинам уходит с сайта, то есть человек уже не сделал покупку и был бы окончательно потерян, не поймай его сервис.
В остальном функционал похож на Cackle: интегрирован в сайт, защищен от накрутки, оптимизирован под мобильные устройства, есть и пробная, и бесплатная версии. В бесплатный тариф входит неограниченное число опросов для неограниченного числа сайтов и до 2 000 показов в месяц.
Стоимость минимального тарифа — 950 рублей в месяц (или 807,5 рубля при годовом тарифе). В базовый тариф входит:
- Неограниченное число опросов для неограниченного числа сайтов;
- 50 000 показов в месяц.
Бонус — возможность сбора контактных данных (специальное поле во всех опросах), то есть получение контактов клиента, который иначе бы просто ушел с сайта. Опять же — фишка из CallbackHunter, которая, в теории, должна работать даже лучше, так как сервис не просто просит телефон, но вовлекает клиента в диалог.
Работа с негативом
Всегда отвечайте
Хуже негативных комментариев только проигнорированные негативные комментарии. Так фирма показывает, что не берет на себя ответственность и не хочет разрешать ситуацию. А значит, если компания не доставит заказ, ошибется с комплектацией, привезет испорченное, то ответа добиться не получится. Тогда лучше обратиться к конкурентам.
Ответ есть только на один комментарий, негатив проигнорирован
Не спорьте с носителями негатива
Не очень вежливо в спор вступил Данил – руководитель кафе
Об отвлеченных вещах тоже лучше не спорить, чтобы не настраивать против себя аудиторию. Скажите о том, что уважаете чужую точку зрения и напишите отличную от нее с аргументами.
Нет:
—
Вы больные, как можно кидать сырое мясо в блюдо?? там же бактерии! фу, мерзость!
—
Сами вы больное, вообще-то это такой рецепт, не шарите — не пишите! Идите ешьте свои бомжпакеты!
Да:
—
Вы больные, как можно кидать сырое мясо в блюдо?? там же бактерии! фу, мерзость!
—Не волнуйтесь, сырое мясо нарезано очень тонко, оно кидается в кипящий бульон, и сразу снимается с плиты, так что мясо доходит прямо в тарелке. А вы как обычно готовите это блюдо?
Переводите разборки в личные сообщения
О переводе конфликта в личные сообщения есть много шуток, потому что обычно для службы обработки заказов и доставки нужны дополнительные данные. Но перевод в личные сообщения или директ — действительно лучший вариант решения конфликта, позволяющий решить все в диалоге без вмешательств любопытных подписчиков, лишних споров и длинных выяснений обстоятельств.
Шутки в Твиттере о переводе конфликтов в ЛС
Другие подписчики станут зрителями вашего конфликта и не будут разбираться, кто прав, а кто виноват. Они просто запомнят, что были долгие препирательства, негатив и неприятный осадок.
Препирательства растянулись на много комментариев
Поэтому перевести разговор в личные сообщения — лучший вариант.
Когда пользователь пишет плохой отзыв, ему всегда интересна реакция: либо как руководство будет решать проблему, либо как оно будет извиняться, если что-то решать уже поздно. Удалять ругательные комментарии и отзывы не поможет избежать негатива: человек придет проверить ситуацию, не обнаружит отзыва и напишет еще пять, только теперь остальные подписчики узнают, что вы удаляете комментарии. А кроме того пользователь пойдет на сторонние площадки-отзовики, откуда удалить ничего не получится.
Клиенты не прощают удаленные отзывы
Кооперируйтесь с отделом по работе с клиентами
За то, что компания накосячила с заказом, простого извинения бывает недостаточно. За опоздания с доставкой, перепутанные позиции, несвежие ингредиенты стало нормой давать клиентам промокоды или скидки на следующие покупки. Поэтому администратором сообщества лучше иметь на связи менеджеров по работе с клиентами или других специалистов, которые могут решить вопрос с поощрением.
Клиенту предложили компенсацию за негативный опыт
В общении с аудиторией главное – это забота и мягкое решение конфликтов, для этого нужна оперативность, связь с ответственными за поощрения потребителей и умение уйти от конфликта. Рекомендуем придерживаться этикета и простой вежливости в общении с подписчиками, искренне интересоваться их мнением и не надоедать спамом.
Маст-хэв плагины и темы оформления для бизнес-сайта на WordPress
Есть огромное количество бизнес-тем оформления для сайтов с уже встроенными инструментами и возможностями кастомизации и редактирования.
Но мы сегодня рассмотрим процесс создания сайта для бизнеса с нуля с набором всех необходимых бесплатных плагинов, которые для этого нужны. Большая часть из них не только бесплатны, но и отлично выглядят, а внешний вид играет далеко не последнюю роль в реализации поставленных перед вами задач.
Все плагины в этом посте разделены по типам страниц, для кастомизации которых они применяются. Вот какие плагины из числа моих любимых я вам рекомендую.
Иконки для продвигаемых постов
Популярный элемент дизайна — это блок с иконками продвигаемых постов на сайте. Его удобно использовать на продуктовых сайтах в оформлении
Он привлекает визуально внимание к вашим продуктам или самым важным для покупателя информационным материалам
Для публикации таких иконок можно использовать шорт-код, виджет или специальный встроенный тег-шаблон. Реализовать все перечисленные опции поможет бесплатный плагин Features by WooThemes
Проверьте, подойдет ли вам этот плагин.
Слайдер
Слайдер — удобный инструмент для быстрого представления визуального контента. Причиной их популярности стала высокая адаптивность контента по ширине сайта под практически любое разрешение экрана.
Если у вас качественные фотоснимки и вы хотите их представить широкой аудитории, используйте плагин Soliloquy в бесплатной версии или же в продвинутой платной версии.
Новостная рассылка
Создание новостной рассылки — один из эффективных инструментов для продвижения ваших товаров, организации продаж и маркетинговой стратегии. Для быстрого внедрения рекомендую вам плагин Mailbag от OkayThemes.
С его помощью можно быстро подписаться на рассылку через специальную встроенную форму с использованием в том числе и сторонних сервисов рассылки, таких как Campaign Monitor или Mailchimp. Формы просты в настройке, а для добавления их на сайт достаточно использовать шорт-код, добавляемый на сайт.
Также обратите внимание на плагин OptinMonster
2. Страницы о персонале и компании
Для тех, кто хочет правильно создать таксономию должностей и персонала и корректно структурировать страницу с информацией о персонале, пригодится вот это практическое руководство.
Есть также отличные готовые темы для сайта компании:
Использование настраиваемого типа постов для подобных страниц помогает только для компаний, в которых большое количество персонала и сложная структура персонала. Для небольших компаний достаточно выбрать фото сотрудников и отобразить краткую информацию в формате сетки.
3. Портфолио
Для быстрого добавления портфолио на ваш корпоративный сайт рекомендую воспользоваться плагином Portfolio Post Type.
Он прост в настройке, добавлении категорий и тегов. Для настройки надо будет создать шаблоны оформления для файлов archive-portfolio.php и single-portfolio.php.
4. Страница с контактными данным и формой обратной связи
И, конечно же, каждому бизнес-сайту нужна страница с контактными данными и формой обратной связи как самый простой и быстрый способ коммуникации. Для этой цели рекомендую вам использовать плагин Contact Form 7.
Здесь можно быстро настроить разные виды форм, задать дополнительные параметры, включая многоязыковую поддержку, использование “капчи”, элементов AJAX, поддержку Akismet и ряд других параметров. Этот плагин достаточно прост и быстр в настройке и использовании.
Если вам нужны премиум-возможности для обратной связи, пользуйтесь плагином Gravity Forms, у него бесконечное число опций и дополнений на все случаи жизни.
На этом все. Главное, помните — почти для любой задачи или функции скорее всего уже есть готовый плагин. Просто не ленитесь пользоваться поиском. А какими плагинами для делового сайта пользуетесь вы?
Внедряем методику покажи-расскажи на практике
Я был наставником целого ряда талантливых дизайнеров, которые постоянно советовались со мной насчёт карьеры. Все они как один твердили одно и то же: «Я хочу работать там, где можно расти и учиться».
Я был наставником целого ряда талантливых дизайнеров, которые постоянно советовались со мной насчёт карьеры. Все они как один твердили одно и то же: «Я хочу работать там, где можно расти и учиться».
Проходя собеседования в самых разных компаниях, они быстро понимали, получат ли они в этой среде возможности для роста о котором постоянно мечтали. Как они это понимали? Это легко читается по принятой культуре обратной связи. Они видят стены оклеенные рабочими материалами, видят признаки легкого творческого беспорядка. Видят, что критика дизайна не строится в режиме официальных встреч. Всё это признаки здоровой команды дизайнеров которые не боятся обратной связи и стремятся к постоянному росту.
Внедрение культуры обратной связи требует много времени, но есть простые шаги которые помогут вам в этом.
- Попробуйте переосмыслить пространство вашей студии — создайте зоны для публикации проектов чтобы стимулировать спонтанные обсуждения дизайна. Не бойтесь небольшого творческого беспорядка. Накидывайте наброски, добавляйте заметки, размещайте разные итерации рабочих концепций.
- Держите руку на пульсе: проводите стендапы для синхронизации командных проектов. Попробуйте проводить их в конце рабочего дня, чтобы не тратить утренние часы, когда команда особенно заряжена на креатив.
- Найдите время для обратной связи. Запланируйте обсуждение дизайна для каждого проекта. Проводите их так часто, чтобы дизайнеры получали всю необходимую обратную связь, и не сворачивали с правильного пути.
- Учитесь и развивайтесь: планируйте ретроспективы после каждого проекта — фиксируйте извлеченные уроки. Когда что-то пойдет не так, вскрытие поможет вам учиться на своих собственных ошибках.
Привлечение, обучение и удержание сильных дизайнеров становится намного проще, когда работает хорошая обратная связь и ваш дизайн открыт для всех. Научите свою команду не стесняться своих работ и рассказывать о них всё что требуется.
← Назад | Продолжение (Глава 5) →
Примеры обратной связи
Компании регулярно ищут оптимальные варианты организации обратной связи. Они выбирают те или иные модели в зависимости от своей специфики, количества сотрудников и задач, которые они выполняют.
Например, компания Netflix культивирует радикальную честность и для осуществления обратной связи использует систему «Старт. Стоп. Продолжай». На командных встречах каждый человек может сказать о своем коллеге, что ему стоит начать делать, что перестать делать и что он делает хорошо, а потому ему стоит продолжать. Также в компании существует и система рассылки отзывов, составленных по этой же схеме. Раз в год, в день общего отклика, сотрудник может отправить свой комментарий любому коллеге.
Крупная канадская и американская сеть ресторанов EarlsKitchen+Bar в каждом ресторане проводит опросы удовлетворенности сотрудников. К тому же, сотрудники могут сделать предложения по улучшению работы ресторана и знают, что они могут быть приняты. Президент компании Мо Джесса неоднократно заявлял, что ум удалось повысить свои показатели благодаря идеям сотрудников.
Компания Pixar, которая является одним из лидеров рынка по производству мультфильмов, для обратной связи использует формулу Plussing. Это правило состоит в том, что, критикуя идею, человек должен обязательно предложить ее решение.
Как давать обратную связь сотруднику
Для того, чтобы фидбек был максимально эффективным, следует обратить внимание на ряд правил
1. Обдумать план разговора
Следует заранее определиться, что вы планируете говорить и как. Если опасаетесь что-то забыть при разговоре, то следует составить небольшой план.
Важно продумать формулировки, если вы планируете давать отрицательный фидбек. Даже если менеджер раздражен и сотрудник работал плохо, не стоит обижать человека
Ведь цель в том, чтобы указать ему на ошибки, а не раскритиковать и тем самым вызвать агрессию. Лучше всего начать с положительных моментов в работе сотрудника и постепенно перейти к замечаниям.
Также можно узнать мнение коллег о сотруднике, которому планируете давать фидбек. Узнайте, что они думают о его качествах как специалиста и о том, умеет ли он решать конфликты. Это позволит составить мнение о том, насколько он подходит компании в целом.
2. Поставьте сотрудника в известность о предстоящем разговоре
Если в компании могут вызвать «на ковер» в любой момент, то сотрудники будут воспринимать такую среду как опасную. Человек не понимает, как составить план своего рабочего дня и успеет ли он выполнить все задачи. Ведь он может только начать работу – как его срочно вызывают к руководству.
Если же человек знает о том, что с ним планируют поговорить, то он будет меньше переживать и сможет правильно распланировать рабочее время. К тому же, он успеет обдумать все свои успехи и ошибки, что принесет пользу беседе.
3. Личная встреча всегда предпочтительна
Обратную связь сотруднику обязательно стоит давать при личной встрече один на один. Не стоит хвалить или ругать человека при его коллегах. Ведь не только критика, но и похвала может заставить его нервничать. К тому же, публично сотрудник может постесняться задать уточняющие вопросы.
1-on-1 можно запланировать при помощи специального инструмента HRM-системы. Сотрудник получит сообщение со временем и датой встречи, сможет подготовиться к ней заранее, продумав вопросы, которые он хотел бы обсудить.
4. Не стоит начинать беседу с критики
Если начинать критиковать человека с порога, он начнет сразу же защищаться. Это естественная психологическая реакция. В стрессовой ситуации сотрудник не будет воспринимать аргументы, даже если они справедливы.
Поэтому нужно построить разговор таким образом, чтобы он не воспринимался как направленная на человека агрессия. Разговор следует начинать с нейтральной темы. Так создается доверительная атмосфера, в которой работник сможет спокойно воспринять как похвалу, так и критику.
5. Недопустимость оценочных суждений
Эффективная обратная связь сотруднику представляет собой перечень фактов, а не оценку его личностных качеств. Сотруднику нужно рассказать, как воспринимаются его действия другими сотрудниками и как они оказывают влияние на результативность команды и качество проекта. Человек сам принимает решение о том, как поступить с полученной информацией.
6. Комментарии должны быть конкретными
Человеку следует рассказать, какие его действия помогли прийти к успеху или стали причиной провала. Если это не объяснить, то сотрудник не сможет в будущем исправить свои ошибки. Не нужно бояться, что разговор займет много времени. Лучше потратить его один раз, чем потом пожинать плоды оставшихся недомолвок.
7. Все ошибки можно исправить
Сотрудник должен понимать, что ошибаться может любой, главное, чтобы их вовремя исправляли. Не нужно постоянно напоминать человеку, что его действия стали причиной провала. Сотрудник и сам это понимает, поэтому стоит уделить больше внимания дальнейшим действиям и тому, как найти выход из ситуации.
8. Фидбек – не монолог
Говорит не только тот, кто дает фидбек, но и тот, кто его получает. Сотрудник должен иметь возможность поделиться переживаниями и высказать свою точку зрения на сложившуюся ситуацию. Руководство может не знать о каких-то моментах или не иметь всей информации. Поэтому, чтобы решить все проблемы, нужно вести диалог
Сотрудник должен понимать, что его мнение важно
9. Поиск совместного решения
После того, как руководство и сотрудник вместе поняли, в чем суть проблемы, важно также выработать совместную стратегию решения проблемы. Разговор можно построить таким образом, чтобы человек сам предложил варианты решения вопроса и взял на себя ответственность
Если же он не понимает, как решить проблему, ему нужно помочь: подсказать несколько вариантов и дать совет. Главное – не оказывать давление на человека, а показать, как именно он может решить проблему или стать более эффективным. Вместе с сотрудником можно составить план действий на будущее и установить сроки решения тех или иных проблем.
Подготовка сцены
Потоки обратной связи пойдут более естественно, если вы создадите подходящую среду. Ваши процессы текут в атмосфере творческого хаоса как в Стэнфорде или все работают в приятном одиночестве? Работая с пространством можно создать хорошие предпосылки для обратной связи и полезного сотрудничества
Это вдвойне важно, если вы работаете на удаленке — постоянный контакт и обмен эскизами поможет быть в курсе общего процесса проектирования
Лично
Стены вашей дизайн-студии — это сакральное пространство. Здесь нужно делиться идеями, обсуждать, переделывать и хвалить. Команда должна знать что стены студии это не выставочная галерея, а рабочая поверхность!
Широкоформатный цветной принтер должен уметь печатать материалы для сплочения вашей команды. Используйте стены для регулярной расклейки дайджестов с полезными обзорами и рандомными размышлениями на тему дизайна.
Если стены не нельзя пачкать — поставьте вдоль них листы пенопласта. Чтобы красиво и удобно размещать работы — используйте клейкую ленту Washi (она легко отдирается). Рядом разложите маркеры и стикеры чтобы всем сотрудникам было удобно оставлять отзывы.
Команда дизайнеров Greater Good Studio зашла ещё дальше: они создали специальные модульные зоны для критического взгляда и дискуссий вокруг проектов. Каждый новый проект который они начинают, получает отдельную зону — физическое проявление прогресса.
Рис. 3. В Greater Good Studio каждый проект получает место для публикации своих концепций дизайна и проведения анализа.
Степень проработанности публикуемой вами работы будет влиять на характер обратной связи. Идеально подогнанные пиксели расскажут о законченности работы, это будет явно препятствовать отзывам. Черновые эскизы с нацарапанными пометками дадут понять, что идея находится в процессе разработки.
Как создать культуру обратной связи на «удаленке»
Команды на удалёнке могут получать обратную связь при помощи таких инструментов как Slack, Trello, Google Hangouts и конечно же InVision. Вся команда дизайнеров в InVision работает удалённо и использует свой собственный продукт LiveShare. Это функция для совместной работы над дизайном в InVision, позволяет команде давать и получать обратную связь в режиме реального времени. Черновые идеи изучаются с помощью Freehand и Boards, затем дорабатываются до прототипа, и снова передаются команде для обратной связи.
Когда под рукой подходящие инструменты, удаленные команды могут легко вписать обратную связь в процесс проектирования.
Вовлечение в процесс каждого участника
Приготовив пространство и расклеив проекты по стенам, обратите внимание на поведение людей. Сколько конкретно людей, подошли поинтересоваться вашей работой? Случаются ли спонтанные обсуждения перед проектами? Зависают ли дизайнеры около опубликованных рисунков наклонив голову и размышляя об увиденном? Комментируют ли опубликованное в Slack или InVision? Взрывается ли Trello ссылками на новые идеи?. Все это положительные признаки изменений вашей культуры в лучшую сторону
Вы вовлекаете всех в процесс проектирования!
Все это положительные признаки изменений вашей культуры в лучшую сторону. Вы вовлекаете всех в процесс проектирования!
Методы, каналы и инструменты для получения feedback user
Для сбора обратной связи чаще всего используются следующие методы:
наблюдение за отдельными представителями целевой аудитории или за фокус-группами;
исследование по схеме «тайного покупателя» – с фиксацией каждой детали в сервисе, анализом конкурентов, ранним оповещением о выявленных проблемах;
поиск информации вручную и автоматизированный поиск на агрегаторах отзывов, на маркетплейсах и в соцсетях;
сбор данных о пользователях – проводится на всех стадиях жизненного цикла продукта;
использование специальных инструментов на сайтах и в сервисах – кнопок-виджетов и появляющихся форм для передачи фидбэка.
Стоит отметить, что наиболее ценной, информативной и достоверной оказывается спонтанная обратная связь, полученная в свободном общении с пользователями.
Наиболее популярными инструментами для поиска и изучения обратной связи от пользователей на сегодняшний день являются:
платформы Customer Experience – агрегаторы фидбэка и системы по улучшению клиентского опыта, которые сочетают различные онлайн- и оффлайн-решения по изучению целевой аудитории. К таким платформам относятся Usabilla, Medallia, UX Feedback, OpinionLab;
сервисы для работы с фидбэком, которые используются в основном непосредственно клиентами, а команда поддержки отвечает на все вопросы по настройкам продуктов. Самый крупный сервис данной группы – Qualtrics;
Self-service решения, с помощью которых пользователи получают доступ к сервису и работают с ним самостоятельно. К таким решениям относятся системы Mopinion, Hotjar.
-
инструменты для опросов – наиболее дешевый способ сбора инсайтов от клиентов. Самые популярные софты для опросов – SurveyMonkey и Survicate.
Зачем нужна обратная связь сотруднику
Фидбек позволяет проинформировать сотрудника о том, как его деятельность воспринимают другие люди, какую реакцию она вызывает и какие последствия имеет для компании. А вот сам работник получает данные про действия, события и процессы, на которые они влияют.
Благодаря обратной связи можно:
- показать сотруднику, насколько он ценен для компаний и поддержать его уровень мотивации;
- показать сотруднику цели и поставить перед ним задачи;
- выяснить причины ошибок сотрудника или низкой мотивации;
- повысить уровень доверия как внутри команды, так и между сотрудниками и руководством;
- сформировать командный подход у сотрудников, повысить уровень сплоченности и сработанности;
- определить, какие процессы и инструменты мешают быстро решать поставленные задачи и негативно влияют на результат;
- выделить те сферы, которые требуют развития или усовершенствования, что позволит обеспечить прогресс компании;
- определить степень удовлетворенности сотрудника задачами, атмосферой в компании и отношениями в коллективе.
Нет единого мнения относительно того, как часто следует давать фидбек сотрудникам. Каждая компания должна найти свой стиль в проведении и обратной связи в зависимости от ее особенностей. Большинство специалистов сходятся на том, что ежегодно стоит проводить «Оценку 180», когда сотрудника оценивает только его руководитель и он сам, или «Оценку 360», когда сотрудника оценивают его коллеги и руководство. Обратную связь в сокращенном варианте можно давать раз в несколько месяцев, полугодие, после окончания проекта или по необходимости после решения сложных задач (как успешного, так и нет).
Создание культуры обратной связи
Отдавать и получать обратную связь — это навык, который необходимо правильно развивать. Если вы просто добавите в календарь даты регулярных обсуждений, то это ещё не значит что вы внедрили работу с обратной связью.
Выдавать обратную связь может быть немного страшно — есть опасность породить конфликт, выставив себя агрессором. Но получать обратную связь еще страшнее — никто не хочет, чтобы его прекрасное творчество подверглось критике! Все эти опасения превратятся в пыль если вы сможете правильно настроить конструктивную и полезную обратную связь.
Разговаривая о дизайне, ваша команда выработает свой собственный язык, необходимый для конструктивной обратной связи, и их понимание дизайна станет более глубоким. У вас будет меньше тумана и больше полезных конструктивных отзывов. И вскоре, вместо фраз типа «Вау, какой шрифтик!» вы услышите примерно такое: «Да, шрифт прикольный, но совсем же не вписывается в наш проект». Первое — бесполезно, со вторым — можно работать.
Выстройте процессы критики таким образом, чтобы дизайнеры не воспринимали её лично. Не говорите человеку, что он не справился, скажите: «Дизайн не соответствует целям проекта». Всегда говорите о работе, а не о человеке, который ее делал.
Рис. 2. Команда дизайнеров Buzzfeed обсуждает новые концепции дизайна.
Развитие обратной связи строится на взаимопонимании. Постарайтесь первое время смягчить критику чтобы люди не боялись показывать свою работу. Надо подтолкнуть человека в правильном направлении, но сделать это максимально вежливо. Как только люди перестанут друг друга бояться, можно будет немного повысить градус критики.
Что такое обратная связь сотруднику
Обратная связь представляет собой отзыв на конкретные действия сотрудника и его работу в целом за определенный период времени по результатам его активности и продуктивности. Она может быть как положительной, так и отрицательной.
Цель обратной связи — скорректировать действия работника так, чтобы он достигал целей максимально быстро или же подтвердить то, что он действует правильно.
Обратную связь можно признать эффективной в том случае, если после общения у сотрудника сформировались четкие выводы по результатам своей работы и план действий на будущее
При этом важно, чтобы они совпадали с выводами тех, кто дает обратную связь. Одинаковое видение будущего – залог успеха
