Тонкости работы тайного покупателя
- магазины (независимо от их ассортимента);
- сервисные центры;
- финансовые или банковские учреждения;
- call-центры, службы технической поддержки (в данном случае проверяющий просто звонит по телефону);
- отделения (филиалы) организаций, предоставляющих какие-то услуги (например, гостиницы, центры медицины и др.).
Рассмотрим, как работает тайный покупатель (далее ТП) в рамках маркетинговых исследований потребительского опыта ЦА. Перед этими сотрудниками могут быть поставлены разнообразные задачи. Цель проверки и контрольные вопросы им сообщают непосредственно перед инспекцией. Обычно заказчик снабжает контролера разработанной инструкцией и итоговой анкетой, которую нужно заполнить после проверки. Эти материалы лучше просмотреть заранее, чтобы понять, о чем пойдет речь.
Что должен делать проверяющий, выполняя функции ТП:
- Дать объекту общую характеристику.
Оценить чистоту помещения (есть ли мусор или грязь), проверить расстановку товаров на витринах и качество подсветки, обследовать удобство навигации в торговом зале (офисе, салоне), взвесить, достаточно ли персонала для работы с покупателями. Это только основная часть вопросов, а полный перечень тестируемых позиций дает работодатель.
- Определить квалификацию сотрудников.
Это позволит оценить степень подготовки продавцов, их компетенцию и опыт. Как правило, подобные проверки практикуются в крупных розничных сетях, хобби-гипермаркетах, магазинах бытовой техники, игрушек и др. Допустим, тайный покупатель поможет точно обозначить сферу применения товара, уточнить его характеристики, сравнить несколько продуктов, дать советы по продаже.
- Испытать стрессоустойчивость работников.
Несмотря на расположение духа посетителя, весь персонал (администратор, продавцы, кассиры) должен быть настроен благожелательно и смягчать конфликтные моменты при общении. Посильна ли для них подобная задача? Это должен выяснить тайный покупатель, стараясь вывести сотрудников из себя. Он может применять различные приемы: вести себя надменно, спрашивать одно и то же, критиковать товар, надоедать своими уточнениями и др.
- Проверить соблюдение корпоративного стиля.
Проверяющему предстоит незаметно оценить внешность и опрятность персонала, поведение, жесты и мимику в торговом зале (офисе, салоне). Общаться с людьми для этого необязательно.
- Дать оценку действиям работников при жалобах клиентов.
Сегодня маркетологи бьются над тем, как удержать побольше покупателей. Они заманивают потребителей большими скидками, выгодными акциями, удобным сервисным обслуживанием. Проблемные клиенты доставляют множество хлопот каждой компании, но их нельзя оставить без внимания. К ним нужно проявить участие, особенно при повторных обращениях. Даже в случае возврата или ремонта некачественного товара.
Все проверки условно делятся по следующим признакам:
- Периодичность проведения. «Набеги» мнимых покупателей бывают регулярными (например, дважды в год) и неплановыми.
- Масштабность (в случае большой сети). Эти проверки осуществляют массово (сразу во всех подразделениях) и выборочно (только в конкретном магазине).
- Цель (инспекция целого отделения или отдельного работника).
Очень часто мнимых клиентов посылают во вновь открывшиеся торговые точки или офисы для проверки подготовленности нового персонала. Либо отправляют в неблагополучные магазины, откуда поступает много жалоб потребителей на качество торговли.
Как работать тайным покупателем? Во-первых, нужно вжиться в роль, чтобы вести себя спокойно и естественно. Во-вторых, нужно иметь терпение и выдержку, чтобы собрать максимум данных о работе персонала магазина (офиса, салона) и составить мнение о его функциональности. Но выводы должны быть объективными.
Основные этапы исследования
После определения и согласования целей наступает этап разработки сценариев контакта проверяющего с сотрудником. Затем составляются анкеты для тайных покупателей, содержащие закрытые (да/нет) и открытые вопросы, а также вопросы, предполагающие балльные оценки.
Следующий необходимый шаг – уведомление проверяемых сотрудников о том, что их будут оценивать тайные покупатели и что возможна запись их разговора. Нелишне также объяснить персоналу цели данного исследования и предоставить возможность изучить анкету, по которой в дальнейшем будет оцениваться работа. Для сотрудников это станет действенным стимулом к тому, чтобы хорошо выполнять свои обязанности по отношению к каждому клиенту.
Далее идет подготовка и инструктаж тайных покупателей (эти люди обязательно должны принадлежать к целевой аудитории учреждения), после чего наступает этап непосредственно проверки – совершения визитов, звонков или онлайн-обращений, а также отчетов тайных покупателей, сопровождаемых собранными в ходе контактов вещественными доказательствами (аудиозапись и пр.). Эти доказательства очень важны, поскольку их наличие подтверждает факт обращения “спецагента”, а также дает основу для дальнейших трактовок, оценок и интерпретаций.
По результатам отчетов тайных покупателей учреждение проводит текущую работу с персоналом (поощрение, корректирующая обратная связь), однако управленческие решения принимаются позднее. Только получив общий отчет по исследованию, в котором обобщены результаты отдельных оценок и сформулированы рекомендации, руководство учреждения может принимать организационные меры для устранения обнаруженных недостатков. Такими мерами станут, например, обучение персонала, внесение корректив в регламенты работ или даже в стандарты обслуживания.
Цели исследования и критерии оценки
Перед тем как привлекать тайных покупателей, руководству учреждения необходимо определить цели такого исследования. В их числе могут быть следующие:
- оценить соответствие действий персонала разработанным стандартам;
- оценить адекватность применяемых стандартов требованиям рынка;
- ценить уровень обслуживания или удобство покупки с точки зрения потребителя;
- выявить и отметить лучших сотрудников;
- обнаружить недостатки в работе персонала;
- выявить потребность в дополнительном обучении сотрудников;
- усилить ориентацию персонала на продвижение определенной услуги;
- сравнить свою организацию с конкурентами.
Однако если учреждение собирается использовать рассматриваемую технологию исключительно для оценки работы персонала, руководителям необходимо понимать, что данный метод не заменяет другие оценочные процедуры (аттестации, экспертные оценки, тестирование и др.), а является дополнением к ним.
В рамках проверок, как правило, анализируются такие параметры:
- выполнение сотрудником норм этикета (приветливость, доброжелательность и т.п.);
- речь сотрудника (грамотность, вежливость, понятность);
- внешний вид сотрудника (опрятность, соответствие фирменному стилю учреждения);
- выполнение сотрудником принятых стандартов;
- чистота и порядок в помещении и на рабочих местах сотрудников;
- скорость обслуживания;
- доступность сотрудника для потребителя.
Примечание. Тайный покупатель похож на обычного клиента: он задает вопросы, выслушивает рекомендации и получает услугу. Но после этого тайный покупатель оценивает полученное обслуживание, а затем проверяемое учреждение получает результаты такой оценки.
Кроме того, оцениваться может знание работником предоставляемой услуги, а также навыки продаж.
В чем суть технологии?
Сегодня “тайный покупатель” (Mystery Shopper) – это не только тип исследования, но и целая индустрия, представленная множеством компаний, оказывающих услуги внешнего аудита сервиса. В то же время это и определение роли, которую играет “специальный агент”. Он похож на обычного клиента – так же задает вопросы, выслушивает рекомендации, получает услугу. Но после этого тайный покупатель составляет отзыв и дает оценку полученному обслуживанию, тем самым помогая организации увидеть себя с точки зрения потребителя.
Существуют и тайные телефонные покупатели. Суть их работы та же: проверить вежливость, компетентность персонала, оценить время ожидания на линии, полноту предоставляемой информации и т.п.
Что представляет собой популярная технология? “Спецагент” посещает организацию (обычно на это требуется от 15 до 30 минут) и по итогам визита заполняет анкету. Помимо нее тайный покупатель предъявляет своему нанимателю доказательства проверки, например указывает имя и должность сотрудника, к которому обратился, описывает его внешний вид, прикладывает сканированную копию визитки, буклета, фотографию места, где располагается организация, или даже аудио-, видеозапись разговора. Затем полученные данные обрабатываются, а результаты передаются руководству организации, которое и принимает решения относительно имеющегося уровня обслуживания, поощрения или наказания своих сотрудников.
Мониторинг по методу “тайный покупатель” учреждение может проводить самостоятельно либо посредством привлечения специализированной компании. Объем работ и их стоимость будут зависеть от заранее определенных параметров. Среди них:
- количество организаций, в отношении которых осуществляется мониторинг;
- объект оценки (каждый сотрудник учреждения, несколько любых сотрудников, конкретные сотрудники);
- документация (анкета или словесное описание посещения организации);
- контроль работы тайного покупателя (фото, видео- и аудиозаписи);
- содержание анкеты, объекты исследования;
- количество отчетов (несколько раз за период или один финальный).
Использование метода “Тайный покупатель”
Метод Тайный Покупатель используется не только для проверки качества сервиса непосредственно во время визита на объект Заказчика (торговая точка, офис, салон и пр.). Также проверки могут осуществляться посредством телефонных звонков, запросов на сайте, по электронной почте и т.д. в зависимости от тех проверяемых процедур обслуживания, которые имеют для заказчика первостепенное значение на конкретный период времени.
В качестве объектов исследования могут выступать следующие категории специалистов компании: продавцы, консультанты, менеджеры, сервисные сотрудники, врачи, сотрудники call-центров, online-консультанты на сайте и т.д. Иными словами все специалисты, которые так или иначе имеют дело с клиентами на этапе продаж товаров и/или услуг, а также в период постпродажного обслуживания.
В ходе проверок могут оцениваться навыки продаж, лояльность к компании, знание психологии клиента (особенности поведения и ожиданий представителя целевой аудитории), ну и, конечно, профессиональная компетентность (знание продукта, услуг, их конкурентных преимуществ) в той отрасли, которую представляет компания.
Для получения наиболее объективной оценки ситуации в компании по качеству сервиса, метод Тайный Покупатель должен быть дополнен такими процедурами, как тестирование сотрудников на знания, выявление сильных и слабых профессиональных навыков в ситуациях, соответствующих их повседневной деятельности; интервью с сотрудниками и реальными клиентами и т.д.
Любые методы оценки качества работы персонала не должны являться инструментом наказания или основанием для увольнения сотрудников. Основная задача данных исследований – увидеть реальную ситуацию на местах и провести своевременные организационные мероприятия, позволяющие провести необходимые изменения в цепочке обслуживания клиентов, и тем самым создать конкурентные преимущества компании в конкретном сегменте бизнеса.
Инструментарий тайного покупателя
Чтобы от проведения подобного исследования была реальная польза, нужно с самого начала четко понимать: какую задачу хочет решить компания, какие результаты получить, как и для чего собирается использовать эти результаты.
Понимание этих аспектов исследования ляжет в основу методологической проработки алгоритма исследования и необходимого инструментария для его реализации. Под инструментарием подразумевается: оценочная анкета (чек-лист), которая содержит перечень параметров (критериев, корпоративных норм), характеризующих поведение персонала на всех этапах продаж. Параметры, заложенные в анкету, в совокупности отражают представления компании (ее руководства) относительно того, какой сервис является идеальным для ее клиентов. Поэтому именно анкета станет лакмусовой бумажкой, позволяющей оценить уровень качества работы сотрудников с клиентами.
Кроме анкеты важным инструментом является подробная инструкция для тайных покупателей, относительно того, как следует себя вести, и на что обращать внимание в первую очередь.
В инструкции четко прописывается последовательность необходимых действий на торговой точке, список вопросов, которые необходимо задать, и получить ответ от продавца (консультанта, менеджера) и другие тонкости самой процедуры проверки (например, провокации внештатных ситуаций для оценки стрессоустойчивости сотрудников).
В связи с этим для участия в исследованиях и сбора необходимой для клиента информации приглашаются люди (тайные покупатели), прошедшие специальную подготовку и по своим социально-демографическим характеристикам близкие или полностью соответствующие целевой аудитории клиента. Цели исследования влияют на уровень требований к тайным покупателям.
Поскольку исследования по технологии Тайный Покупатель часто охватывают многочисленные региональные представительства (сети торговых точек, отделения банка, дилерские центры и пр.), то важно чтобы тайные покупатели ничем не выделялись среди типичных потребителей исследуемого сегмента и их поведение не вызывало у продавцов недоумение или подозрение.
Большинство Заказчиков ориентировано на то, чтобы проверки, действительно, являлись «тайной» и позволяли получить реальную картину взаимодействия продавца с покупателем, не приукрашенную в связи с тем, что сотрудник распознал тайного покупателя, и продемонстрировал свои лучшие качества продавца.
Но на деле часто возникает прямо противоположный, парадоксальный эффект: продавец, заподозривший в пришедшем покупателе – тайного клиента – резко снижает качество обслуживания. А когда ему предъявляют результаты проверки, объясняет руководству причину своего поведения следующим образом: «Это же был тайный покупатель, я его вычислил и, соответственно, вел себя не ТАК, как с настоящим клиентом, зачем тратить силы и эмоции зря?!»
Кто такой тайный покупатель и каким компаниям он нужен
Хотя термин «тайный покупатель» (mystery shopper, secret shopper) появился только в первой половине XX века, этот метод проверок существует уже не первое тысячелетие: известно, что еще в Древнем Риме торговцы отправляли подставных лиц в свои лавки для контрольных закупок. И сейчас тайные покупатели под видом обычных клиентов оценивают работу бизнеса. Они делают это на постоянной основе или в качестве подработки — в среднем одна проверка занимает меньше часа.
Тайных покупателей нанимают «Азбука вкуса», «Лукойл», «Теремок» и многие другие компании. Особенно востребованы они в сфере услуг, общепита, финансовых и строительных компаниях, поясняет Юлия Суркова, руководитель отдела маркетинговых исследований и аудита торговых точек рекламного агентства Creon, которое занимается организацией промоакций, исследований и ивент-мероприятий. Но не только: даже Центробанк отправляет тайных покупателей в банки и к страховщикам, чтобы проверить, не нарушают ли те права потребителей при оформлении полисов.
Чаще компании используют тайных покупателей для самопроверки: это способ понять, соблюдаются ли в конкретной торговой точке установленные стандарты и правила, оценить внутренние бизнес-процессы — от найма персонала до организации логистики. Другие бренды организуют секретные проверки своих франчайзи и даже аудит конкурентов, чтобы подсмотреть у них секреты ведения бизнеса. Так, например, сделали владельцы коттеджного поселка «Британика» в Подмосковье. Под видом покупателей они обзвонили конкурентов, чтобы понять, как менеджеры здороваются с клиентом, ведут диалог, объясняют технические детали. Это помогло найти слабые места в коммуникации своих сотрудников и в результате увеличить продажи домов.
Кто может стать тайным покупателем
Проверять качество обслуживания в магазинах может практически любой человек, строгих ограничений здесь нет.
Чтобы стать тайным покупателем, особых навыков не требуется. К кандидату обычно предъявляют общие требования, свойственные любым другим профессиям
Иногда заказчик предъявляет ряд требований с учетом специфики бизнеса и портрета клиента. В магазине косметики будет подозрительно выглядеть мужчина, который строго и дотошно разговаривает с консультантом по поводу тона губной помады или особенностей нанесения тонального крема. На эту роль больше подходит женщина. А для проверки рыболовного магазина будут искать мужчин, которые хоть немного разбираются в рыбалке.
Чтобы хорошо выполнять свою работу, тайный покупатель должен обладать некоторыми навыками и качествами.
Коммуникабельность. Во время проверки человек много общается с продавцами, менеджерами и другими сотрудниками магазина.
Внимательность. В процессе работы нужно внимательно изучать все детали и замечать любые мелочи: опрятно ли одет кассир, есть ли на полках пыль, играет ли в зале фоновая музыка.
Честность
Для заказчика важно получить правдивую и достоверную информацию о работе в торговой точке. Тайный покупатель должен сообщить нанимателю реальные факты, без лжи и недосказанностей.
Знание продаж и мерчандайзинга
Базовые знания в этой области помогут разобраться, правильно ли разложен товар, в порядке ли рабочие места персонала, насколько хорошо менеджеры знакомы с активными продажами и другими техниками маркетинга.
Актерское мастерство. Необязательно иметь диплом театрального вуза, но умение вживаться в роль и правдоподобно играть придирчивого клиента будет полезно.
Креативность, умение выходить из нестандартных ситуаций. Хороший тайный покупатель умеет импровизировать и разговаривать не по шаблону. Это нужно на тот случай, если диалог пойдет не по запланированному сценарию.
Компетентность. Важно, чтобы человек понимал сферу работы организации. Если его нанимают для проверки компьютерного магазина, необходимо разбираться в компьютерной технике. А чтобы оценить качество обслуживания элитного мехового салона, тайному покупателю пригодятся знания о шубах и другой одежде из меха.
Хорошая память. Перед тем как отправиться в магазин, «шпиону» нужно выучить вопросы, которые он будет задавать сотрудникам. А в процессе диалога необходимо хорошо запоминать их ответы. В памяти должна сохраниться и другая ценная информация: как выглядело помещение, были ли на полках просроченные товары.
Базовые знания ПК. Отчеты обычно оформляют в электронном виде. Умение импортировать файлы, заполнять онлайн-анкету и работать с таблицами важно для большинства заказчиков.
ВАЖНЫЕ ДЕТАЛИ
Помимо основных шагов, есть маленькие и важные детали. Их обязательно нужно предусмотреть, чтобы метод тайный покупатель отработал себя на сто процентов, и мы в очередной раз не слышали “Мы это пробовали. Это не работает”.
Поэтому вот Вам список обязательных напутствий перед внедрением этого метода исследования.
Проводить тайника постоянно. Только таким образом Вы сможете получить исправления найденных пробелов.
В обратном случае, сотрудники будут выслушивать их ошибки и большую часть пропускать мимо ушей, ведь повторной проверки не будет.
Бонус в мотивационную схему. Для того, чтобы данный инструмент был не кнутом, а пряником, Вам нужно сделать бонус в мотивационной схеме для тех, кто проходит проверку успешно.
Тогда у сотрудников будет денежный повод стараться, и к тому же, они будут воспринимать это как поощрение, а не наказание.
Диктофон (видеокамера). Чтобы избежать моментов в стиле “Такого не было”, “Я так не говорил”, Вам нужно всё записывать.
В качестве записи может работать обычный телефон с функцией диктофон. Только не забудьте поставить его на авиарежим, а то у нас были десятки случаев, когда телефон звонил во время проверки и все срывалось.
Покупать до конца. Если проверять, то проверять до конца. Поэтому не скупитесь, и пусть Ваш псевдопокупатель доведёт дело до конца.
Чтобы избежать воровства (если не уверены в человеке), то при входе дайте ему деньги, а при выходе заберите товар.
Гласно. Контроль персонала может быть публичным, а может быть скрытым. Мы рекомендуем использовать гласный вариант, так как он не вызывает массу негатива и постоянно держит в тонусе всю команду.
Важно. От того, что он гласный, это не значит, что сотрудникам известна дата и время ;-). Результат
Итоги проверки Вы озвучиваете на планёрке. Чтобы не встретить негатив и никого не обидеть, подходить к озвучиванию результатов нужно со стороны “Что можно сделать лучше”, а не со стороны “Что было сделано плохо”
Результат. Итоги проверки Вы озвучиваете на планёрке. Чтобы не встретить негатив и никого не обидеть, подходить к озвучиванию результатов нужно со стороны “Что можно сделать лучше”, а не со стороны “Что было сделано плохо”.
Это не очевидный факт, но мы на своей практике много раз видели, как коллеги обижаются на “публичную порку”.
Кому и зачем требуется тайный покупатель
Услуги специалиста востребованы в любых сферах бизнеса, где есть работа с клиентами. Данный метод маркетингового исследования обычно используют:
Руководители и собственники бизнеса. Первые лица организации не всегда знают о том, что на самом деле происходит в торговых точках. Всю информацию они получают от подчиненных и работников среднего звена на местах. С помощью тайного покупателя они могут увидеть реальную картину.
Франчайзеры. Компании, которые дают другим предпринимателям возможность работать от своего имени и по своей бизнес-модели, заинтересованы в проверке торговых точек
Им важно знать, что партнеры поддерживают должный уровень обслуживания и не портят репутацию бренда
Производители
Производителям тоже важно убедиться в качестве работы магазина, который реализует их товары. Тайный покупатель поможет узнать, соблюдают ли в торговой точке рекомендованную ценовую политику, хорошо ли обслуживают клиентов, выполняют ли гарантийные условия
Дистрибьюторы. Посредники-поставщики прибегают к услугам тайного покупателя, чтобы понять, как реализуется поставляемый ими товар и довольны ли клиенты.
От качества обслуживания клиентов зависит репутация компании, уровень продаж и прибыльность. Метод тайного покупателя — это отличная возможность проверить обслуживание, найти сильные и слабые стороны, наметить план действий по улучшению работы.
Часто руководство компаний поручает организацию работы маркетинговым агентствам. Они ищут кандидатов на должность тайного покупателя, проверяют отчеты, систематизируют информацию и получают за это деньги.
Некоторые крупные сети проводят проверки самостоятельно и регулярно, один или несколько раз в месяц. От результатов зависят премии сотрудников и даже вопрос сохранения конкретной торговой точки. Так организована работа в «Додо Пицце»:
Технология мониторинга
По месту работы заказчика (магазин, офис) под видом потенциальных клиентов направляются один или несколько специально обученных людей. Их задача – получить консультацию у персонала или совершить покупку.
По окончании процедуры таинственный покупатель составляет отчет, в котором отражается результат проверки. Стоит отметить, что проверка осуществляется по заранее продуманной схеме, в которой участвует заказчик. Таким образом, можно проверить конкретные позиции (например, предлагает ли продавец-консультант приобрести аксессуары к основному товару).
В завершение куратор анализирует отчет тайных покупателей, и выставляется оценка по каждому пункту аудита. Кроме этого, в отчете могут содержаться рекомендации, которые помогут улучшить предоставляемый сервис.
Что обычно оценивается тайными покупателями?
- Как происходит встреча клиентов.
- Оценка работы персонала: насколько точно они исполняют свои должностные обязанности, внимательны ли к клиентам.
- Применяется ли на деле утвержденная техника продаж.
- Соблюдаются ли стандарты по обслуживанию клиентов.
- Насколько хорошо работники осведомлены о товаре, с которым работают.
- Насколько сильно персонал заинтересован в положительном завершении сделки с покупателем.
- Как работники реагируют на стрессовые и нестандартные ситуации.
- Насколько персонал честен по отношению к покупателям.
- Как общаются работники между собой в отсутствии покупателей.
- Как выглядит заведение в глазах клиентов.
Форматы проверок тайным покупателем
Проведение проверок может происходить в нескольких форматах.
Первый вариант: личный визит таинственного покупателя в точку, указанную заказчиком. По ходу дела проводятся беседы и прочие манипуляции, которые также заранее обговариваются с клиентом.
Второй вариант: совершение контрольной закупки. Помимо покупки, как и в предыдущем случае, ведутся разговоры, оценивается чистота помещения, выкладка товара.
Третий вариант: телефонные разговоры, когда тайный покупатель звонит сотрудникам клиента.
Четвертый: операция «Наблюдатель». Таинственный покупатель со стороны смотрит за всем происходящим под видом обычного посетителя.
Как происходит подготовка к проведению мониторинга
Маркетинговые исследования стоят недешево, поэтому некоторые предпочитают отправить в роли тайного покупателя человека, пришедшего по объявлению. Принимая такое решение, стоит понимать, что получить объективную оценку труднее. Опыт у специалиста в этой области должен быть. К тому же, если компания крупная и потенциальные клиенты соответствующие, отправка на проверку студента никакого толка не даст.
Если компания крупная и потенциальные клиенты соответствующие, отправка на проверку студента никакого толка не даст.
Качественная система проверок, которая поводится компаниями, проходит в несколько этапов, а стратегия разрабатывается профессионалами. Тайными покупателями выступают опытные люди, которые знают, как правильно проводить мониторинг, не выдавая себя и не вызывая подозрений.
Подготовка к проведению проверки происходит следующим образом:
- Согласование с заказчиком целей проводимой проверки.
- Выявление требований, предъявляемых к таинственным покупателям, и их подбор.
- Изучение стандартов и схем работы предприятия заказчика.
- Создание и согласование с клиентом сценариев проверки.
- Разработка «легенд», с которыми будут приходить тайные покупатели.
- Подготовка анкет, которые будут заполняться аудиторами.
- Проведение инструктажа тайных покупателей о планируемом процессе.
- Проведение мониторинга и заполнение тайными покупателями составленных анкет.
- Изучение данных, полученных в ходе исследования. Подготовка отчетности и рекомендаций.
- Передача заключения и прочих первичных документов заказчику.
Для полноты картины добавим, что клиент имеет право в любой момент запрашивать необходимые ему данные и узнавать статус проводимой проверки. Результат в идеале – выявление проблемных позиций и возможность выстроить стратегию по их исправлению.
Обязанности тайного покупателя
Перечень обязанностей тайного покупателя устанавливает заказчик. Это может быть как проверка работы конкретного сотрудника, так и комплексная оценка качества обслуживания в магазине.
Обычно специалист проверяет:
Уровень сервиса и квалификацию персонала. «Шпион» задает сотрудникам вопросы о товаре: из чего он сделан, для чего нужен, какие есть особенности, преимущества и недостатки. Оценивает дружелюбность и приветливость в разговоре, скорость обслуживания, качество консультаций.
Навыки продаж. Во время общения с сотрудниками (менеджерами, консультантами, администраторами, продавцами) тайный покупатель проверяет умение задавать вопросы клиенту, определять его потребности и работать с возражениями.
Стрессоустойчивость работников. Тайный покупатель играет роль агрессивного клиента, ведет себя вызывающе или просто задает очень много вопросов, пытаясь вывести работника из равновесия. В этот момент он оценивает, насколько спокойно сотрудник реагирует на такое поведение.
Внешний вид сотрудников. Персонал любой торговой точки должен выглядеть чисто и опрятно. Есть и специальные требования: наличие бейджа, униформы, обуви определенной стилистики и цвета
Тайный покупатель обращает внимание на эти критерии, а также, прическу, маникюр и другие детали
Состояние помещения. Проверяющие оценивают чистоту и удобство торговой точки: вымыты ли полы, нет ли грязи на полках и прилавках, в порядке ли рабочие места продавцов, насколько легко достать нужные товары.
