Внедрите культуру клиентоцентричности
Вам не раз говорили о том, что важно думать о клиенте и стараться смотреть на ваш бизнес его глазами
Но часто в этих «думах» компании обращают внимание только на те департаменты, которые напрямую взаимодействуют с клиентом: продавцы, маркетологи и т.п. Однако те, кто отвечают за основные производственные — и уж тем более вспомогательные — процессы, не понимают, как их действия влияют на конечного потребителя
Гибкая организационная структура, построенная вокруг продуктов, а также система мотивации, созданная вокруг клиентских метрик, помогут всем подразделениям сфокусироваться на ценности для клиента. В идеале оператор колл-центра, бухгалтер и кладовщик на складе должны быть заинтересованы в удержании клиента наравне с маркетологами и продавцами.
В одной из компаний, где я был директором по маркетингу, существовало вечное противостояние отдела разработки (речь о софтверном продукте) и отдела продаж. Продавцы все время ругались на разработчиков из-за нехватки ресурсов на кастомные доработки для крупных клиентов, а разработчики ругались на продавцов, так как те обещали клиентам то, что сделать качественно в оговоренные сроки было невозможно.
Решением стал пересмотр системы мотивации в пользу продуктовых метрик. Он сфокусировал продавцов на работе с клиентами, которые почти не требовали доработок: тем самым, нам удалось связать мотивацию отдела разработки с продажами и удовлетворенностью клиентов.
Как научиться отказывать людям
Люди, которые не умеют сказать «нет», слишком зависимы от чужого мнения. Умелые манипуляторы подсознательно чувствуют это и могут нагло и бессовестно эксплуатировать ваш труд. Прежде чем узнать «как», поймите «для чего».
Почему человек должен уметь вежливо отказывать
- Люди оценивают вас так, как вы оцениваете себя. Если вы соглашаетесь на одолжение в ущерб себе, из скромности, это значит, что вы себя не цените. Несмотря на вашу безотказность, уважать вас всё равно не станут.
- По сути, люди помогают другим, чтобы почувствовать ответную благодарность. Но если помогать другим слишком часто, люди будут считать, что это норма. Иначе говоря: то, что происходит слишком часто, перестают ценить. Так зачем оказывать медвежью услугу?
- Ваши чувства и желания важны. Каждый человек должен обладать умеренным здоровым эгоизмом.
- Самая очевидная причина: люди часто наглеют, эксплуатируя труд других. Нужно улавливать эту грань и в некоторых случаях говорить твердое «нет».
- Это нужно для равенства отношений. Если ваши друзья могут проигнорировать вашу просьбу или предложение, вы тоже можете так поступить.
Такое умение, как вежливо отказывать, — необходимость. Но как сказать «нет» без чувства вины?
Отказывать нужно не всегда. Если человеку действительно нужна ваша помощь, лучше оказать её. Помните простую истину: «Главное — человека не обидеть». Если коллеге нужно уйти раньше, чтобы вылечить больной зуб, то можно задержаться на работе. В конце концов, земля круглая, однажды вам потребуется помощь этого человека. Нужно ставить себя на место другого, быть добрым и милосердным. Но всему есть грань.
Психологи предлагают несколько хитроумных приёмов, которые помогут научиться давать отрицательный ответ на просьбы.
Используйте слово “Нет”
Всё гениальное — просто. Вы не должны испытывать неловкость. Если вам предлагают что-либо, можете с улыбкой уверенно сказать: «Нет, спасибо». Если это просьба, и вам неловко, скрывать чувства не стоит. Скажите эту же фразу уверенно, но поясните, что вам жаль, озвучьте причины.
Если вы боитесь обидеть, покажите это. Человек должен знать, что вы дорожите им. Поинтересуйтесь, можете ли вы сделать что-то другое.
Слово «нет» перестанет вас пугать, когда вы научитесь любить и ценить себя. Дела окружающих не всегда важнее ваших. И они должны уважать вас так же, как вы уважаете их. Чувствовать себя ниже других, обязанным неправильно. Исключение – родители.
Используйте решительные, но вежливые варианты
Схема, как вежливо отказать человеку, выглядит так:
- Услышав предложение или просьбу, оцените свои возможности.
- Если вы действительно не можете помочь, вдохните и уверенно озвучьте отрицательный ответ.
- Чтобы сгладить отказ, можно извиниться, объяснить причины отказа, попробовать найти другой выход.
Будьте внимательны к окружающим. Нет ничего важнее, чем люди в вашей жизни. Если к вам обращаются, значит, доверяют. Цените это каждый раз и отказывайте, если действительно не можете помочь.
Не хитрите
Будьте честны. Лучше горькая правда, за неё вас больше будут ценить. Когда человек ёрзает, юлит, на ходу выдумывая нелепые отмазки, это выглядит очень фальшиво. Отношение к такому человеку будет негативным. Всегда выбирайте честный ответ. Вы не обязаны объяснять детали: если просьба не жизненно важная, а вы чувствуете себя вымотанным, то не грех отказать и просто для того, чтобы отдохнуть.
Разумеется, не стоит отвечать: «Прости, дружище, я сегодня лучше полежу в тёплой ванной». Скажите, что не можете, что у вас на вечер кое-что запланировано. Этой информации будет достаточно. И уж тем более не стоит придумывать истории о том, что ваша бабушка заболела, и кошку надо вести к ветеринару, и так хочется спать, что нечего выпить. Ложь — плохой вариант. Далеко не все умеют врать, а собеседник может почувствовать ложь интуитивно.
Не продолжайте объяснять
Слишком долгие объяснения выглядят как оправдания. Люди оправдываются лишь тогда, когда виноваты. Разве вы виновны в чём-то? Никогда не оправдывайтесь. Достаточно один раз объяснить. Приведите 1-2 аргумента. Долгие разъяснения вызовут неловкость у вашего собеседника.
Варианты, как отказать, не оправдываясь:
- «Сегодня не могу. Прости, кое-что запланировал на вечер».
- «Нет. Я не смогу, прости. Я свободен в субботу, если понадоблюсь, весь в твоём распоряжении».
- «Не получится, извини. Попробуй попросить соседку».
Сложности при написании писем-отказов
Проще всего сформулировать вежливый отказ, если вы не заинтересованы в сохранении деловых связей с адресатом. В этом случае достаточно придерживаться делового тона и опираться на базовые правила по написанию писем-отказов. Если вам пришлось «переписываться» с массовой рассылкой, то задача упрощается еще больше: скорее всего, ваше ответное письмо даже не прочитают.
Но в некоторых случаях написание делового письма превращается в тщательный подбор слов, позволяющих выразить максимум сожаления в рамках деловой лексики. К ним относятся следующие ситуации:
- Вы переписываетесь с потенциальным партнером, но вынуждены отказать по объективной причине. Вам нужно выразить отказ, передав в то же время заинтересованность в скорейшем начале сотрудничества. Поскольку со стороны эти посылы могут показаться взаимоисключающими, сложно подобрать правильную формулировку.
- Вы переписываетесь с постоянным партнером и не хотите производить неблагоприятное впечатление. Вы планируете продолжать сотрудничество, но знаете, что ваше участие в мероприятии было бы важным для партнера. Вам нужно сформулировать отказ так, чтобы передать это понимание, обозначив тем самым заинтересованность в деловом успехе партнера. В то же время, ваши причины должны звучать достаточно убедительно.
- Вы переписываетесь с «живым» адресатом и знаете, что ваше письмо будет внимательно прочитано. У вас нет объективных причин для отказа от участия, но нет и причин соглашаться. В то же время, вы хотите сохранить расположение вашего корреспондента.
- Вы переписываетесь с влиятельным игроком вашей бизнес-ниши или представителем популярного издания. Вы вынуждены отказать, но не хотите портить себе репутацию.
Каждая из этих ситуаций потенциально опасна для вашего успеха. Но аккуратно составленное деловое письмо об отказе от участия в мероприятии поможет честно предупредить о своей позиции, не усугубляя текущего положения. Возможно, вы не укрепите отношения с партнером таким образом – но вы их и не испортите. Отказы – нормальная практика в деловом мире. Чем раньше вы научитесь корректно их преподносить, тем лучше.
Не называйте истинные причины
Предположим, вам что-то предлагают. Вы можете либо принять предложение, либо отказаться от него.
О возможности такого выбора осведомлены обе стороны: как вы, так и ваш собеседник.
Именно поэтому человек, обратившийся к вам, морально готов отстаивать свою позицию: спорить, давить, называть какие-то особые причины, благодаря которым вы согласитесь изменить свое решение в случае изначального отказа.
Многие люди, сказав «нет», начинают объяснять свои мотивы. Ничего подобного делать не стоит!
- Во-первых, такое поведение сразу ослабляет вашу собственную позицию. Создается впечатление, что вы оправдываетесь, а главное, до конца не уверены в своем отказе. Следовательно, у собеседника появляется надежда «дожать», заставить вас изменить решение.
- Во-вторых, любая названная причина в споре может использоваться против вас. Объяснение мотивов отказа провоцирует собеседника развивать свою мысль, включать на полную дар убеждения, приводить контрдоводы.
В общем, продолжать совершенно бессмысленный диалог, у которого будет лишь одна цель — раскритиковать и обесценить каждый ваш аргумент, а в конечном итоге вынудить вас согласиться на ранее отвергнутое предложение.
Если внимательно посмотреть на истоки любого нашего решения (в том числе решения отказать в чем-либо), мы обнаружим не одну, а несколько побудительных причин.
Возможно, даже больше десятка. Если называете только одну из них — не объясняете проблему в комплексе.
Проговариваете сразу все — вызываете длительные споры и препирательства.
Как тактично отказать
41. В прошлый раз было прекрасно.
42. Расставьте приоритеты.
Если вам дают работу, на которую у вас нет времени, и отказ не принимается, спросите, от чего вам придется отказаться. “Звучит интересно, я бы с радостью это сделал, но это значит, что я не смогу написать отчет к пятнице. Так что вы хотите, чтобы я сделал в первую очередь?”
43. Как мило с вашей стороны.
Если ваша свекровь хочет устроить вам шумный праздник по поводу дня рождения, а вы предпочитаете просто посидеть с близкими подругами, будьте признательны, но откажите. “Как мило с вашей стороны, но я уже запланировала пойти с подругами посидеть в кафе“.
44. Станьте менее доступны.
45. Это невозможно.
Возможно и невозможно – это волшебные слова. Однако используйте эту фразу уверенно, и вам не придется больше ничего говорить.
46. Какая честь для меня.
Например, если вас попросили произнести речь на свадьбе или стать крестной матерью, и вы не хотите показаться грубым, используйте эту фразу.
“Это честь для меня, но так как я не люблю выступать на публике, я не смогу справиться с этой ролью так, как нужно, и боюсь, что подведу вас. Может вы попросите кого-то другого?“.
Приемы, усиливающие речь
Обратите внимание на то, как говорите. Не используйте излишние сокращения, непонятные термины, сократите количество вводных конструкций
Бывает так, что одно броское слово может заменить несколько предложений. Не украшайте свою речь чересчур, так как это мешает уловить смысл.
При общении с аудиторией обилие общих фраз в речи приводит к тому, что люди теряют интерес к прослушиванию. Делайте как мастера коммуникации и известные ораторы: выстраивайте эмоциональный контакт с аудиторией и постарайтесь говорить так, чтобы каждый человек думал, что вы обращаетесь лично к нему. Произносите то, что создает определенный резонанс с эмоциональным опытом человека или группы людей.
В любом общении важна искренность, неравнодушие к чувствам и потребностям собеседника, открытость. Если говорить так, то шансы на то, что вас услышат, значительно увеличиваются.
Как красиво и грамотно отказать
Есть несколько аспектов, которые помогут сориентироваться. Отказ прозвучит мягко и поможет избежать неловкости с обеих сторон. Ведь не только вам неловко отказывать. Представьте, как неловко тому, кто получил отказ.
«Дело не в тебе, а во мне»
Покажите человеку, что он значим и важен для вас, что хотели бы согласиться. Прости, я бы хотел помочь и я рад, что ты обратился ко мне. Но сегодня никак не смогу».
«Дело не во мне, а в тебе»
Если сама просьба обратившегося некорректна или претит вашим убеждениям, скажите об этом. «Ты же знаешь, я всегда к твоим услугам. Но то, о чём ты просишь, меня крайне смущает».
Проявите сочувствие
Покажите, что вам небезразличны проблемы обратившегося. Для этого подойдёт фраза: «Я тебя понимаю», «Я в твоей ситуации чувствовал бы себя также».
Изложите свое неудобство
Если не можете помочь, сообразите, как грамотно отказать человеку, не обидев. Покажите, что вам неудобно
«Я знаю, как это важно для тебя, и мне стыдно, что не смогу помочь. Прости, родная»
Пусть лучше получится слащаво, но искренне, чем сухо
Важно не озвучить ответ и продемонстрировать свою независимость. Важно дать понять, что вы сочувствуете, сожалеете
Покажите, что обратившийся к вам не должен чувствовать себя неловко. Пусть он будет уверен, что поступил правильно. Возьмите неловкость на себя. Тогда вы не только сохраните отношения, но и станете чуть ближе с человеком.
Проговаривайте ценности
На подсознательном уровне человек больше доверяет тому, кто похож на него. Особенно, если эта «похожесть» заключена на ценностном уровне. В вашей компании уже есть ценности, постарайтесь их артикулировать как внутри, так и снаружи. Клиенты редко уходят от тех, чьи ценности им близки.
Ценности могут быть разными: необязательно заниматься благотворительностью или раздельным сбором мусора, вашей ценностью может быть, например, неуспокоенность и постоянное желание обойти конкурентов, что привлечёт таких же амбициозных достигаторов, или технократичность, которая близка гикам-интровертам. В этом смысле главное правило — быть честным и не изменять себе.
Почему и кому мы не любим отказывать
Прежде чем перейти к практическим советам, как правильно отказывать людям, подумаем, почему нам вообще с трудом это дается? По отношению к разным личностям в дело вступают разные причины, однако можно выделить наиболее типичные. Как и со многими другими вопросами, знание причины нужно, чтобы в дальнейшем выбрать правильную стратегию действий.
Конечно, одна из самых частых причин: мы боимся, что из-за нашего отказа человек на нас обидится
Обратите внимание: не «мы обидим», а «на нас обидятся». Ведь объективных причин для обид и конфликтов может и не быть, однако это не отменяет того факта, что отказ порой воспринимается просящим слишком близко к сердцу
Зачастую именно такое нежелание обидеть становится основной того самого чувства вины, которое сопровождает тех, кому трудно говорить нет.
Еще одна формально схожая причина: кому-то в принципе нужно, чтобы о нем думали только хорошо – такой человек должен нравиться всем вокруг, и ему кажется, что отказ в просьбе «снизит» градус любви к нему и испортит сложившийся образ
Чтобы бороться с таким состоянием, помимо прочего, важно обратиться к его первопричине, повышать самооценку, снижать зависимость от чужого мнения. Однако наши советы по тому, как правильно говорить нет, будут полезны и в этом случае.
Многие не знают, как отказать в помощи, потому что у них стоит сильная внутренняя установка на то, что всем надо помогать
Как правило, данная модель поведения закладывается в детстве, и хотя сама по себе она очень добрая и человеколюбивая, во взрослом возрасте может доставить немало неприятностей. Впрочем, еще раз напомним – мы не предлагаем отказывать всем, мы лишь предлагаем научиться говорить нет, чтобы отвергать лишь ненужные просьбы. Поэтому, если вас коснулась проблема внутреннего табу, то даже в этом случае вам стоит попробовать постепенно учиться говорить нет.
Некоторые предпочитают не отказывать, потому что каждая просьба/предложение к ним возвышает их в их глазах, поднимает самооценку. Таким людям нравится чувствовать себя нужными и полезными, им нравится ощущение, что в них нуждаются. И здесь, как и в случае со всеобщим обожанием, помимо прочего, важно работать с первопричиной такого состояния.
Более меркантильная причина: мы не хотим отказывать, боясь, что в будущем этот человек не поможет нам (не пойдет навстречу) или что отказ выйдет нам боком. Особенно часто это касается рабочих отношений. Например, что в отместку начальник в следующий раз не разрешит уйти пораньше или не выпишет премию, а коллега не прикроет опоздание. Подробнее о том, почему такой страх не всегда обоснован, в материала.
Признайте, что плохо подготовились и перенесите встречу
Конечно, все зависит от ситуации, но если вы осознаете, что вам отказали по объективным причинам, не постесняйтесь признать, что что-то сделали не так. Умение признавать свои ошибки (открыто, но с достоинством
, а не с самоуничижением) высоко ценится умными людьми. Поэтому подготовьтесь к следующей встречи более тщательно, поднакопите аргументов, будьте увереннее и убедительнее.
Wavebreakmedia/Getty Images Pro
Подобный подход хорошо работает тогда, когда речь идет о приеме на работу. Если вас, что называется, «зарубили» на стадии собеседования, имеет смысл попытать счастья снова, подготовившись лучше
. Возможно, вы действительно переволновались. А ваша настойчивость при приеме на работу может быть воспринята положительно, так как она говорит о вашей целеустремленности и нежелании сдаваться.
В чем опасность клиентов, которым вы отказали
Ирония в том, что отказать покупателю без последствий может и не получиться. Естественная реакция на отказ – негатив. А в наше время принято делиться негативом со всеми подряд. Ну, или действовать каким-либо другим образом. Итак, что же может предпринять расстроенный отказом покупатель?
Он перестанет быть вашим клиентом и больше не будет покупать. Пожалуй, это самый безболезненный вариант. Да, терять постоянных лояльных покупателей всегда неприятно. Но бывают случаи, что по другому – никак.
Покупатель станет строчить негативные отзывы. Вот это уже сложнее. Любой негатив – это плохо. Но только в случае, если вы не умеете с ним правильно работать. Во-первых, считайте плохой отзыв бесплатной консультацией касательно недочетов в вашей работе. Недовольный клиент будут резать правду-матку и, вполне возможно, выявит слабые места вашего бизнеса. Во-вторых, негативные отзывы можно применять с пользой для себя. Мы уже писали об этом в нашей статье.
Клиент пожалуется, куда следует. Особенно, если думает, что его права где-то нарушены. Поверьте: он не станет вникать в тонкости законодательства и сразу подаст на вас жалобу. Пускай контролирующие органы разбираются. Адресатом может быть налоговая, Роспотребнадзор, Роскачество – тысячи их
Для вас лишнее внимание со стороны этих структур совершенно ни к чему. Даже если ничего не выявят – нервотрепка обеспечена
Отказ это трудно
Важно всегда помнить, что лучший способ отказать человеку — вести себя с максимумом внимания, доброты и уважения. Ведите себя так, как стараетесь вести себя и в других ситуациях. Возможно, в процессе вы столкнетесь с обидой и злостью, тем не менее, если вы будете добры, все пройдет как можно лучше для всех
Возможно, в процессе вы столкнетесь с обидой и злостью, тем не менее, если вы будете добры, все пройдет как можно лучше для всех.
Ольга Воробьева | 9.10.2015
| 8983
Ольга Воробьева 9.10.2015 8983
Если вы не хотите или не можете выполнить просьбу друга или родственника, скажите одну из этих фраз. Они помогут вежливо отказать любому человеку.
Честно признаюсь: раньше я не умела говорить людям «нет». Я помогала всем, кто бы ни попросил: подругам, троюродным тетям, случайным попутчикам, «соседям» по магазинной очереди. Далеко не всегда их просьбы были легковыполнимы, часто вообще доставляли мне неудобство.
Однажды я поняла, что мне нужно научиться говорить «нет». И если посторонним людям со временем я стала отказывать без угрызений совести, то с друзьями и родственниками дела обстояли сложнее – они могли обидеться на меня из-за отказа.
В итоге, методом проб и ошибок я сформулировала фразы, которые помогут отказать родственникам и друзьям, причем сделать это максимально вежливо. Возможно, эти слова и вам пригодятся.
Твое предложение крайне заманчиво, но пока я не могу это сделать
Эта фраза подойдет, например, если друзья семьи позвали вас с мужем отдохнуть с палатками , а вам очень не хочется ехать в лес из-за назойливых комаров и отсутствия горячей воды. Да и вообще, такой вариант отдыха вам уже давно не интересен (наверное, со времени учебы в университете).
Но вы боитесь, что отказ повлечет за собой неприятные последствия: друзья больше не предложат вам не только отдых с палатками, но и не позовут в театр или на веселые семейные посиделки.
Такую вежливую форму отказа я считаю наиболее удачной: вы дадите друзьям понять, что рады их предложению, но объясните, что вам мешают обстоятельства.
Такой вид отказа можно применить всего несколько раз. Иначе друзья заподозрят неладное. Впрочем, я вижу два пути выхода из этой ситуации: признаться в том, что вы не любите отдыхать с палатками или вспомнить молодость и все же рискнуть .
Я бы дала тебе денег взаймы, но у меня имеется негативный опыт
Нередко нам приходится отказывать друзьям или родственникам, когда они просят взаймы крупные суммы денег. Приведу пример из жизни: я всегда выручала сестру, если у нее не хватало денег на еду до зарплаты. Но когда она попросила дать ей в долг средства на покупку нового автомобиля, я напряглась. Да, у меня были кое-какие сбережения, но в то время я планировала полететь на отдых всей семьей. А ведь сестра, скорее всего, не успела бы вернуть деньги вовремя.
Мне пришлось отказать родному человеку, сказав эту фразу. Я сослалась на реальную историю, когда близкая подруга не вернула мне долг. Она пропала и даже сменила номер телефона. Я потеряла и дружбу, и деньги.
Сестра поняла меня и после отказа решила купить более дешевый автомобиль. Так все остались в выигрыше.
Я не могу тебе помочь, но сделаю для тебя…
Если вы не можете или не хотите (имеете, кстати, полное право) делать то, о чем вас просит друг или родственник, можете отказать ему именно так. Главное, предложить приятный бонус взамен своего отказа.
Однажды подруга попросила меня привезти ей с дачи мешок картошки. А мы к тому времени уже раздали все лишние запасы. Я отказала ей, но пригласила всю их семью попробовать мое новое блюдо –
Говорим «нет» правильно
Общие правила вежливого отказа:
- Прежде чем отказать, подумайте, действительно ли просьба для вас трудновыполнима. Взвесьте все «за» и «против».
- Во время отказа не шутите и не улыбайтесь. Говорите твердо, уверенно.
- Попытайтесь аргументировать свой отказ (если, конечно, ваши доводы не обидят человека).
- Отказывая, сделайте , сказав, что вам очень приятно, что человек обратился за помощью именно к вам.
- Предложите другу или родственнику выход из сложившейся ситуации.
- Избегайте слов с негативной окраской: «ошибка», «проблема», «провал», «заблуждение».
Если вам несложно выполнить просьбу, сделайте то, о чем вас просит близкий человек. Ведь когда-нибудь и вам придется обратиться к нему за помощью.
Бюджет на работу с критическими инцидентами
Предугадать всё невозможно, какой бы подробной ни была инструкция или регламент, жизнь вносит свои коррективы, поэтому важно культивировать в сотрудниках самостоятельность и нестандартный подход к разрешению внештатных ситуаций. Бариста может случайно разбить кружку посетителя, а официант — пролить кофе на свитер гостя — и навсегда разрушить впечатление о бренде
Но если у сотрудников будут работающие механизмы для решения подобных ситуаций (например, специально выделенный бюджет для компенсаций или приятных подарков), вы удержите не только клиента, но и сотрудника, который поймёт, что ему доверяют и дают работающие механизмы поведения в нестандартных ситуациях
Бариста может случайно разбить кружку посетителя, а официант — пролить кофе на свитер гостя — и навсегда разрушить впечатление о бренде. Но если у сотрудников будут работающие механизмы для решения подобных ситуаций (например, специально выделенный бюджет для компенсаций или приятных подарков), вы удержите не только клиента, но и сотрудника, который поймёт, что ему доверяют и дают работающие механизмы поведения в нестандартных ситуациях.
Как правильно отказывать клиенту
Отказывать клиенту нужно своевременно и правильно. Если закачик согласился выполнить услугу в полном размере, но потом по каким то личным причинам отказывается это делать, он поступает неправильно. Чтобы не получить в лице клиента врага, нужно правильно и своевременно отказывать только в тех случаях, когда это действительно необходимо. Поверьте, бывают случаи, когда мотивированный отказ покупателю оставляет положительное впечатление об исполнителе и клиент начинает уважать его больше, поэтому старайтесь придерживать правил. Вот несколько типичных случаев для примера:
Дискуссия зашла в тупик. Проект утонул в десятках сообщений, не внеся при этом ясности.
Клиент просит очередную скидку/доработку. Клиенту уже пошли на встречу, однако через некоторое время он снова просит снизить стоимость, или сделать дополнительную работу, о которой изначально не было и речи.
Нет возможности выполнить работу. Причина может быть как в клиенте, который просит сделать то, что выполнить невозможно, так и в компании, которая не имеет ресурса на выполнение задачи.
Какой бы не была причина и как бы не развивалась ситуация, мы рекомендуем всегда искать альтернативное решение. Сказать нет (пускай и в правильной форме) всегда легче, чем найти обоюдно устраивающее решение. Как показывает практика, найти общий язык и прийти к решению можно в 8 случаях из 10. В спорной ситуации вы умерены, что ваш случай именно тот, который нельзя решить?
Источник статьи:
Когда покупателю следует отказать
Сказать “нет” нужно не только в тех случаях, когда вы технически не можете выполнить просьбу покупателя. Есть варианты, когда теоретически это возможно, но нанесет ущерб вашей прибыли, репутации или заставит нарушить закон. Приведем распространенные просьбы, которые должны быть немедленно и безжалостно отвергнуты:
- покупатель просит нереальных скидок. Это – классика жанра. Все настолько привыкли к акциям и скидкам, что вообще не представляют, как это – совершить покупку и не сэкономить. Вот и просят скидок везде, где попало. Вообще, скидки должны укладываться в показатели рентабельности. Продавать в убыток нельзя, за исключением некоторых случаев – мы расскажем о них чуть ниже. Общее правило такое: если скидка вам в убыток – в ней следует отказать;
- клиент хочет вернуть товар и забрать деньги, но, по закону, не имеет на это права. Тут покупатель и вправду может не знать, что его покупка не подлежит возврату. Не все читали закон “О защите прав потребителей”. А некоторые читали и знают, но думают, что может и прокатить. Рассчитывают на слепую клиентоориентированность;
- клиент желает дополнительных опций, но бесплатно. Товар то я оплачу, а вот доставку до квартиры сделайте бесплатно. Или соберите мебель за “здорово живешь”. А заодно и переклейте обои в спальне;
- покупатель хочет быстрее. По техническим причинам вы сможете доставить товар на будущей неделе. Но клиента это не устраивает: в выходные день рождения его мамы и покупка нужна к выходным. Печальная ситуация, но ему придется отказать;
- клиент просит подарков, дополнительных единиц товаров, сопутствующей продукции и так далее. Разумеется – “забесплатно”. Покупает стиральную машинку – желает бесплатный годовой набор порошка. Купил ноутбук – просит к нему в подарок сумку, мышку и мебельный гарнитур. Такому тоже придется отказать.
Зачем отказывать клиенту?
Клиент приносит выгоду и прибыль для компании, – именно так мы привыкли думать и основываясь на этом суждении, фирма работает со любыми клиентами, пытаясь угодить всем. Это весьма похвально, но правильно ли? Давайте рассмотрим случаи, когда можно сказать клиенту «нет»:
Постоянные споры и долгие дискуссии . Общение с клиентом это неотъемлемая часть любой услуги, но когда общение превышает время оказания самой услуги, проект становиться нерентабельным. Споры могут быть, как по делу, так и без. Задача аккаунт-менеджера узнать у клиента его потребности. К сожалению, не всегда сам клиент знает, что он хочет и это может привести к тому, что проект перейдет в стадию «вечного обсуждения». В такой ситуации необходимо отказаться от сотрудничества на первых этапах, если коммуникация с клиентом заходит в тупик.
Сделать проект как можно быстрее . При обсуждении сроков работы, расчёт времени строится исходя из общего времени работы, времени на правки, тестирование и обратную связь. Как правило, ещё закладывается резервное время на случай форс-мажора или непредвиденных трудностей. Сократить общее время работы можно, но нужно трезво оценивать как сторонние факторы (в офисе могут отключить свет, сотрудник может заболеть), так и факторы риска (не удалось внедрить функцию обычным способом, нет готового решения для задачи, этап работы выполнен некачественно и требует переделки). Если вероятность одного из факторов велика, то лучше сказать нет, на просьбу сократить сроки работы по проекту.
Дать дополнительную скидку. Часто заказчик просит сделать «чуть» больше, чем обговаривалось, или дать ему небольшую скидку, ссылаясь на ограниченный бюджет. В самой просьбе ничего такого нет, однако, пожелания заказчика могут постоянно увеличиваться. В такой ситуации правильно будет однократно пойти на встречу, а при следующей просьбе твердо сказать нет.
Клиент просит возврат денег . В работе случаются разные моменты и бывают случаи, когда клиенты недовольны работой и просят вернуть деньги
В подобной ситуации важно адекватно оценить, что было сделано по проекту, на сколько это реально соответствует смете в договоре, по какой причине результат не устраивает заказчика. Если по договору все работы были сделаны корректно и соответствуют поставленным задачам, а клиенту просто не нравится результат, без каких-либо конкретных объяснений, то это не повод для возврата денег
В случае, когда была сделана только часть, – более правильным будет произвести взаиморасчеты фактически выполненных работ и скорректировать фактическую стоимость.
Ваши слова не должны звучать как оправдание, но при этом должны быть понятны
Никто не выиграет от того, что запрашивающая сторона поймет ваше мягко произнесенное «нет» как «да» или «возможно». Длинные и детальные объяснения чаще всего воспринимаются как защита, оборонительная позиция. Ответ должен быть твердым и неэмоциональным. Просто скажите «нет» четко и с улыбкой.
Чтобы вас воспринимали как настоящего лидера, не нужно всем говорить «да». На самом деле, если вы посмотрите на остальных лидеров, которые окружают вас, то увидите, что они не боятся отвечать отказами, и их за это уважают. Они научились говорить «нет» с такой же уверенностью и искренностью, как и «да». Это лучший способ спасти себя. Так что начинайте учиться говорить «нет» прямо сейчас.
Не пропустите новые публикации
Подпишитесь на рассылку, и мы поможем вам разобраться в требованиях законодательства, подскажем, что делать в спорных ситуациях, и научим больше зарабатывать.
Возьмите перерыв
Выслушав отказ собеседника, далеко не всегда имеет смысл прибегать к различным ухищрениям, пытаясь ввернуть
в последующий разговор свою просьбу вновь. Вместо этого рекомендуется на некоторое время отпустить ситуацию, взяв своеобразную передышку.
Prostock-Studio/Getty Images
При следующей встрече с персоной, в согласии которой на что-либо вы заинтересованы, постарайтесь улучить удачный момент для того, чтобы заново изложить
свою просьбу. Следуйте при этом другим советам, изложенным в данной статье.
Интересный психологический момент
– многим людям зачастую бывает просто неловко отвечать дважды отказом на одну и ту же просьбу!
Просто начните, со временем станет проще
Чем чаще вы говорите «нет», тем больше опыта получаете и тем проще становится отказывать в будущем. Постепенно вы выработаете собственные алгоритмы твердого, но вежливого отказа. А в процессе узнаете наверняка, что у вовремя сказанного «нет» гораздо больше позитивных последствий, чем кажется.
«Я рекрутер, по работе мне приходится отказывать людям несколько раз в неделю. Когда только начинал, это давалось тяжело. Но по прошествии некоторого времени совершенно перестало быть мучительным: к счастью, любому виду поведения можно научиться, надо просто тренироваться», — рассказывает Иван.
