Возврат технически сложного товара: закон, правила и сроки

Как писать заявление о возврате изделия

Обращение в адрес поставщика составляется в свободной форме. В нем следует указать такие данные:

• дата приобретения;
• наименование товара;
• стоимость;
• название документа, подтверждающего оплату (чек, накладная);
• причина возврата;
• просьба о:
  • возмещении денег;
  • проведении ремонта;
  • обмене техники на иную.

Передать претензию в торговую точку можно одним из таких способов:

• отнести лично;
• направить по электронной почте (если адрес указан в договоре купли-продажи);
• направить письмом с уведомлением о доставке.

При отсутствии документа, подтверждающего оплату, необходимо предоставить в магазин свидетельские показания. К примеру, покупку оборудования могут подтвердить грузчики, производившие доставку, соседи или иные граждане.

Памятка покупателю

Если вам все-таки пришлось столкнуться с такой проблемой, запомните правила возврата технически сложного товара:

Перед тем как отправиться в кассу для оплаты, потребуйте проверки работоспособности товара

Уделите внимание даже самым мелким функциям.
Если продавец не указал на какие-то важные моменты, препятствующие нормальной работе, или не сообщил, что предмет уже был в ремонте, это может считаться существенным недостатком и стать основанием для возврата.
Не выбрасывайте чеки, технические паспорта, упаковку и талоны из ремонта. Если вы уже однажды ремонтировали деталь, а потом она сломалась в течение 2 лет, то ее отремонтируют бесплатно, при условии, что вы предъявите бумагу из сервисного центра.
Все письменные претензии, ответы продавца, отказы в возврате и т

д. фиксируйте письменно, ставьте даты и требуйте подписи, это может стать доказательством в суде.
Срок гарантии продлевается с того момента, как товар пришел из ремонта.

Какие товары являются технически сложными?

Согласно утвержденному Постановлением Правительства РФ № 924 от 10.11.2011 г. перечню, к конструктивно сложным товарам относятся:

Устройства, оборудованные электродвигателем (ДВС – двигателем внутреннего сгорания)	Мотороллеры. Легковые машины. Мотоциклы. Другие транспортные средства, необходимые для перемещения по дорогам общего использования.
Лёгкие вертолеты. Самолёты. Другие летательные аппараты.
Мотоблоки. Тракторы. Мотокультиваторы. Другие машины и оборудование, предназначенные для выполнения сельскохозяйственных работ.
Снегоходы. Другие транспортные средства, необходимые для движения по снежному покрову.
Яхты. Катера. Лодки. Прогулочные, спортивные, туристические суда. Другие плавучие транспортные средства.
Устройства, имеющие не менее 2 функций
Техника личного использования	Компьютеры портативные и стационарные, а также считающиеся их разновидностью ноутбуки и персональные ЭВМ. Системные блоки.
Устройства, имеющие цифровое управление	Многофункциональные устройства: струйные, лазерные. Мониторы.
Проекторы. Телевизоры.
Игровые приставки. Системы спутникового телевидения.
Оптическое кино-, фотооборудование. Объективы. Цифровые фото-, видеокамеры.
Бытовая техника с микропроцессорной автоматикой и (или) электрическим двигателем	Кофемашины. Холодильники. Электрические водонагреватели. Посудомоечные, стиральные машины. Морозильники. Комбинированные, электрические плиты. Кондиционеры и сплит-системы. Комбинированные, электрические духовые шкафы.

Алгоритм действий при отказе от покупки ТСТ

В случае, когда потребитель обнаружил в ходе пользования приобретенным предметом наличие изъянов или недостатков, он имеет право вернуть некачественный товар продавцу. Для реализации указанного права следует:

• подготовить комплект документов (заявление на возврат, чек о покупке, техническая документация, которой сопровождался товар при заключении договора);
• укомплектовать товар (вернуть покупку можно при наличии всех комплектующих, которые передавались покупателю в момент сделки);
• посетить магазин, в котором была совершена покупка и предоставить заявление на возврат;
• получить от продавца согласие на удовлетворение требований или соответствующий письменный отказ;
• в случае несогласия продавца вернуть деньги или обменять товар, следует обратиться за проведением независимой экспертизы состояния приобретенного предмета;
• составить и подать жалобу в прокуратуру, отдел по защите прав потребителей или исковое заявление в суд.

Действия, если продавец согласен возвращать средства

Если продавец не создает препятствия для возврата средств, то выполняются действия:

1. фиксируется брак документально;
2. покупатель формирует претензию, на основании которой он отказывается от товара и требует возврата уплаченной ранее суммы в связи с обнаружением брака;
3. осуществляется непосредственный возврат изделия, причем по ст. 503 ГК именно продавец должен оплачивать транспортировку технически сложного предмета в магазин;
4. передача средств покупателю, причем устанавливается на это срок в 10 дней с того дня, когда были предъявлены требования.

Важно! Если товар приобретался с помощью кредита, то потребитель получает даже возмещение уплаченных процентов или других расходов по договору с банком

Если не желает возвращать деньги

Наиболее часто покупателям приходится сталкиваться с тем, что продавцы даже при явном браке не желают возвращать средства за покупку. В этом случае выполняются действия:

• документально фиксируется неисправность;
• составляется претензия, на основании которой покупатель изъявляет желание расторгнуть договор, который составлялся ранее для приобретения предмета;
• проверяется качество технически сложного изделия, для чего требуется экспертиза, причем она должна проводиться в течение 10 дней за счет продавца, а покупатель может принимать участие в этом исследовании;
• если не возвращаются средства добровольно, то подается исковое заявление;
• если суд принимает сторону истца, то принудительно исполняется его решение, для чего надо обратиться к приставам, которые арестуют счета магазина и снимут нужную сумму средств, передаваемую покупателю;
• возвращается некачественный товар обратно в магазин.

Таким образом, если продавец не соглашается принимать бракованное изделие, то такую проблему придется решать через суд.

При обнаружении значительных недостатков

Если после приобретения сложного технического изделия была обнаружена значительная поломка, то независимо от того, к какому перечню относится ваша покупка, вы вправе предъявить претензии магазину.

Вернуть сложнотехнический товар, как мы уже выяснили, разрешается в первые 15 дней после покупки. По истечение указанного срока сначала предъявляется требование о безвозмездном устранении недостатка. А требование о возврате товара после того, как истек пятнадцатидневный срок, предъявляется в том случае, если обнаружен какой-то существенный недостаток, нарушены сроки устранения недостатка либо в течение каждого года в то время, пока действует гарантия, товар не раз ремонтировался по различным недостаткам и находился на ремонте в общей сложности более 30 дней.

В течение гарантии или в первые два года после совершения покупки (если нет гарантии, а также если она уже закончилась) претензии можно предъявить продавцу, импортеру, уполномоченной организации либо производителю приобретенного изделия. Если же гарантия прошла, и истек двухгодичный срок, то претензию допустимо предъявить в течение срока службы или в течение десяти лет (если срок службы не был установлен) всем вышеперечисленным, за исключением продавца.

Важно! В соответствии с, существенными являются те недостатки, на устранение которых потребуются крупные финансовые и временные затраты. Также сюда относятся дефекты, которые были выявлены не раз, в том числе, и после ремонта.

Бесплатный ремонт

Итак, при возникновении тех или иных значительных дефектов Закон о защите прав потребителей (ЗОЗПП) предусматривает следующее. Вы вправе обратиться к импортеру, в магазин, где надо оформить акт передачи в ремонт некачественного товара, в авторизованный сервисный центр, который сотрудничает с производителем приобретенного изделия, к самому производителю или уполномоченной организации.

В каждом индивидуальном случае перед приемом вещи осуществляется его осмотр, поскольку если покупатель причастен к возникновению дефекта, это является основанием для отказа в приеме вещи. Например, если вы пытаетесь сдать на бесплатный ремонт телефон с разбитым экраном или гаджет, упавший в воду, очень сложно или даже невозможно будет его вернуть, т.к. в этом случае право на бесплатное восстановление аннулируется.

Если с помощью обычного осмотра нельзя определить причину поломки, то продавец имеет право провести независимую экспертизу за свой счет перед тем, как принять решение о бесплатном ремонте. Такая проверка проводится третьей стороной — независимой организацией, обладающей соответствующей аккредитацией и лицензией. В соответствии с п.3 ч.5 ст. 18 ЗоПП, вы можете присутствовать при процедуре и оспорить результаты в судебном порядке, если вы с ними не согласны.

Этот срок может быть продлен, если невозможно своевременно окончить ремонт, но исключительно по согласованию с покупателем и посредством заключения дополнительного соглашения. Учтите, что отсутствие комплектующих – это не основание для увеличения сроков восстановительных работ.

Важно! Согласно п.2 ст. 20 ЗоПП, в течение трех дней после соответствующего запроса продавец должен предоставить вам аналогичный товар с целью временного пользования на время ремонта

Он не обязан самостоятельно предлагать вам такую услугу, для ее получения вы должны сами подать заявление на ее предоставление.

Возврат денег

Еще одно право потребителя регулируется законодательством: возврат денежных средств, в случае если после ремонта вы не можете полноценно пользоваться купленным товаром.

Вы сами решаете: обменять покупку или сдать ее обратно. В любом случае главным условием будет сохранение товара и документов на него, в том числе, подтверждающих факт приобретения.

Обмен

Если восстановленное после ремонта изделие неверно работает или опять сломалось, вы вправе направить претензию продавцу с требованием об обмене. Вы сами принимаете решение, на что менять неисправную технику – на аналогичную модель или на какую-то другую с доплатой.

Важно! С учетом скорости, с которой появляются новые устройства, разумнее всего обменять товар с дефектом, подлежащий обмену, на более позднюю улучшенную модель, просто доплатив разницу.

Возврат продукции надлежащего качества

Зачастую это бывают необнаруженные детали при покупке, которые покупатели выявляют дома при пристальном обследовании. На втором месте среди причин заявителей стоит несоответствие ожидаемого цвета или фасона, поскольку нередко в магазинах освещение не способствует приобретению товаров, особенно одежды и обуви.

Качественную продукцию можно вернуть, если она не подошла по:

• цвету;
• фасону;
• комплектации;
• размеру;
• габаритам;
• форме.

В заявлении нужно обязательно указать какую-то конкретную причину, даже если товар просто разонравился через несколько дней после покупки.

Также обязательно нужно:

• иметь чек, гарантийный талон или любой другой подтверждающий покупку документ;
• сохранить все ярлыки, ценники, упаковку, коробку, инструкцию на предмете;
• не использовать товар в течение срока возврата;
• не испортить его за это время.

В качестве подтверждения согласно статье 25 можно воспользоваться также и свидетельскими показаниями, куда можно отнести и запись с камер видеонаблюдения. Если на момент обращения по поводу обмена товара его нет в наличии, продавец обязан выплатить его полную стоимость в течение трех дней.

В случае возникновения несогласий с продавцом следует написать претензию в двух экземплярах с требованиями об обмене и спорной ситуации и заверить ее подписью продавца. У магазина есть 10 дней, чтобы рассмотреть эту претензию и удовлетворить требования покупателей. По истечении этого срока можно обратиться в Роспотребнадзор или в суд для защиты прав потребителя.

Не все товары можно обменять в таких случаях, обмену не подлежат:

• лекарственные и лечебные товары;
• медицинские инструменты;
• средства по уходу за детьми;
• предметы личной гигиены;
• косметика и парфюмерия;
• продукция текстильного производства, отпускаемая по метрам;
• кабели и другие технические средства, продаваемые метражом;
• чулочно-носочные и нательные трикотажные швейные изделия;
• бытовая химия, пестициды, агрохимикаты;
• мебель;
• авто-, мото-, велотовары и все средства для их обеспечения;
• плавучие средства;
• ювелирные изделия и другие из драгоценных камней с их огранкой;
• гражданское оружие, а также части гражданского и боевого огнестрельного оружия;
• животные и растения;
• непериодические издания (книги, в том числе электронные);
• технически сложные товары бытового назначения с установленным гарантийным сроком (станки, бытовая техника, часы, электронные игрушки и т. д.);
• изделия и материалы из полимеров, частично или полностью контактирующие с пищевыми продуктами (посуда, упаковочные материалы).

Возврат этих категорий невозможен при их надлежащем качестве.

Обмен и возврат технически сложного товара

Для того, чтобы понять вправе ли Вы отказаться от своего товара и является ли он на самом деле технически сложным, необходимо ответить на один вопрос: «имеется ли в товаре недостаток?». Поскольку именно от ответа на этот вопрос зависит выбор нужного перечня.

Как обменять технически сложный товар с недостатком?

1. Если в товаре имеется недостаток (см. «что такое недостаток товара»), потребитель вправе предъявить в отношении его требования, предусмотренные ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей». При этом, Вы должны проверить, не входит ли Ваш товар в Перечень технически сложных товаров (утверждены Постановлением Правительства РФ № 55). Если товар входит в Перечень и является технически сложным, то Вы вправе отказаться от товара или потребовать его замены в течение 15 дней с момента передачи товара потребителю. Если срок предъявления требования пропущен или недостаток проявился по истечении 15 дней, то потребитель вправе предъявить только требование о ремонте товара.

Предъявление требования о возврате денег или замене товара по истечении 15 дней возможно в случаях:

• обнаружения существенного недостатка товара. См. подробнее, «Что такое существенный недостаток».
• нарушения установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара. Вы сдали товар на гарантийный ремонт. Квитанция содержит срок устранения недостатков.

Если срок, указанный в квитанции истек, то Вы вправе предъявить иное требование, в том числе отказаться от товара.

• невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков. Из смысла этой формулировки вытекает следующее:
• недостатки в товаре должны быть различными,
• нахождение товара в ремонте должно быть неоднократным (более одного раза), нахождение товара в ремонте должно быть не в течение одного года гарантийного срока, а не менее двух,
• нахождение товара в ремонте привело к невозможности использования товара более чем тридцать дней (например, 15 дней в 2015 году и 16 дней в 2016 году).

Вместе с тем, не желая возвращать деньги за товар, продавец, зачастую, пытается внушить потребителю, что его товар, имеющий недостаток, но не являющийся технически сложным согласно указанному выше Перечню, является технически сложным в соответствие с Постановлением Правительства РФ № 55. Пункт 11 этого Перечня содержит перечень технически сложных товаров, по своему объему превышающий Перечень технически сложных товаров. Это позволяет продавцу почти каждый товар признать технически сложным и ввести в заблуждение потребителя. Однако данный Перечень, утвержденный Постановлением Правительства РФ № 55, применяется в случае, когда потребитель желает обменять товар НАДЛЕЖАЩЕГО качества. В связи с этим, необходимо отстаивать свои права.

Как обменять технически сложный товар надлежащего качества?

2. Если товар надлежащего качества (не имеет недостатков).

Порядок возврата товара надлежащего качества предусмотрен ст. 25 Закона «О защите прав потребителей». Вместе с тем, существует Перечень товаров-исключений, на которые общее правило на обмен товара в течение 14 дней, который не подошел по фасону, расцветке, форме, габаритам, комплектации не распространяется. Это – Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации. Так, среди прочих, обмену и возврату не подлежат технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки (п. 11 Правил):

1. станки металлорежущие и деревообрабатывающие бытовые;
2. электробытовые машины и приборы;
3. бытовая радиоэлектронная аппаратура;
4. бытовая вычислительная и множительная техника;
5. фото- и киноаппаратура;
6. телефонные аппараты и факсимильная аппаратура;
7. электромузыкальные инструменты;
8. игрушки электронные,
9. бытовое газовое оборудование и устройства.

Таким образом, мы видим, что, например, согласно этому Перечню электрический чайник будет являться технически сложным, однако в Перечень технически сложных товаров он не входит. При наличии недостатка он подлежит возврату или обмену, а при его отсутствии – нет. Принципиальными здесь будет вопросы, какой вы приобрели товар, и имеется ли в нем недостаток. Смотрите образец претензии на технически сложный товар с разными вариантами развития событий.

Как вернуть деньги, если товар куплен в магазине бытовой техники

Если оборудование устраивает по функционалу, но был обнаружен брак, технику можно поменять. В этом случае необходимо написать претензию с требованием о замене.

Администрация магазина обязана выполнить требование не позднее 7 рабочих дней с момента обращения клиента. Если необходима дополнительная экспертиза для определения причины или вины потребителя, срок может быть увеличен до 20 рабочих дней. На период гарантийного ремонта или рассмотрения требования покупатель может получить в течение трех дней аналогичный товар для использования, пока продавец рассматривает претензию. Исключение – если меняется автомобиль, плавсредства, мототехника.

Если покупатель решил вернуть деньги, необходимо составить письменную претензию, в качестве получателя указать название магазина, компании-производителя или импортера.

Документы оформляются в двух экземплярах: один для продавца, второй – для покупателя. К требованию нужно приложить копии кассового, товарного чека, гарантийного талона с подписью и синей печатью продавца, любые документы, которые могут подтвердить факт и дату приобретения в конкретном отделе.

Принять решение и выплатить стоимость оборудования магазин обязан в течение 10 дней с момента получения претензии. Если покупка была оплачена наличными, деньги будут выданы через кассу с оформлением заявления и акта возврата. Если для оплаты использовалась кредитка, потраченные средства вернутся банковским переводом на счет карты. В этом случае дата зачисления зависит от банка-эмитента, обслуживающего пластиковую карточку.

Если организация отказывается вернуть деньги, клиент может обратиться к юристу или составить самостоятельно исковое заявление для передачи в суд.

Если продавец отказался принять технически сложный товар

Несмотря на то, что права покупателя при возврате товаров регламентируются на законодательном уровне, продавцы все равно нередко уклоняются от их приема

Чтобы защитить свои потребительские права в споре, важно знать, как правильно действовать, если магазин отказался принимать вещи, подлежащие возврату. Об этом мы расскажем далее.

Досудебная претензия

Первое, что нужно сделать, защищая свои права в споре с продавцом — это подать ему досудебную претензию. Документ составляется в свободной форме. В нем следует указать:

№	Что указать в претензии
1	данные сторон;
2	обстоятельства дела с детальным описанием товара, дату его покупки и технические характеристики;
3	сведения об обнаруженном дефекте и о проблемах, возникающих при эксплуатации;
4	факт отказа продавца принять изделие на бесплатный ремонт;
5	информацию о планируемом обращении в суд;
6	перечень прилагаемых документов;
7	дату оформления и подписи сторон.

К претензии следует приложить копию паспорта и заявления на возврат сложной бытовой техники.

Во избежание разногласий при обращении в суд лучше иметь доказательства того, что попытка досудебного урегулирования дела была соблюдена. Для этого необходимо составить документ в двух экземплярах и на одном из них, который останется у вас, при личном вручении получить отметку о принятии. Досудебный порядок урегулирования спора в большинстве случаев добровольный.

Чтобы вам было удобнее, мы подготовили образец, который можно использовать при претензионном порядке разрешения данного вопроса:

Образец претензии

Образец досудебной претензии на возврат товара надлежащего качества

Скачать

Жалоба в Роспотребнадзор

После того, как была подана претензия, а также были соблюдены сроки ожидания ответа, можете сразу обращаться в суд или предпринять дополнительную попытку решения вопроса в досудебном порядке.

Для этого вы можете подать жалобу в Роспотребнадзор, выбрав один из способов:

• лично, обратившись в территориальное отделение по месту вашей постоянной регистрации;
• заказным письмом с уведомлением о вручении;
• онлайн, заполнив форму на официальном сайте надзорного органа.

В случае подачи через Интернет учтите, что жалобу перенаправят в территориальное отделение, а это увеличивает сроки ее рассмотрения. Поэтому рекомендуем сразу обратиться в местное отделение Роспотребнадзора.

Срок рассмотрения жалобы составляет 30 дней со дня ее получения. Чтобы не терять время, лучше сразу подавать исковое заявление, чтобы быстрее добиться выполнения продавцом предъявленных претензий. Ведь чаще всего Роспотребнадзор не решает проблему покупателя.

Если вы не знаете, как грамотно в данном случае составить обращение в Роспотребнадзор, можете воспользоваться образцом, подготовленным нашими юристами:

Образец жалобы

Образец жалобы в Роспотребнадзор

Скачать

Обращение в суд

Если попытки решить конфликт в досудебном порядке так и не дали нужный результат, обращайтесь в суд (по месту своего жительства/нахождения продавца/заключения договора или его исполнения). Иск оформляется согласно ст. 131 ГПК РФ и содержит следующую информацию:

№	Содержание иска
1	реквизиты суда и участников дела;
2	детальное описание проблемы с соблюдением хронологии;
3	доказательства попыток решения спора в досудебном порядке;
4	требования к ответчику, если вы купили сложнотехнический товар: возврат средств, выплата неустойки/штрафа, возмещение морального ущерба;
5	перечень прилагаемых документов;
6	дату, подпись заявителя.

Копия иска и документов сперва отправляется к ответчику. В суд подается иск и документы в одном экземпляре с документами об отправке иска ответчику.

Документы

К заявлению следует приложить:

• копию паспорта РФ;
• копию какого-либо платежного документа, подтверждающего оплату покупки;
• экземпляры иска и досудебной претензии (а также жалобы в Роспотребнадзор, если таковая имеется).

Если вещь куплена в интернет-магазине

Вернуть деньги и сдать бытовой прибор поможет следующая пошаговая инструкция:

При отправке обратно посылки рекомендуется оформить опись отправления и подробно указать перечень документов и содержимое упаковки. Квитанция поможет доказать, что прибор был отправлен полностью со всеми аксессуарами и инструкциями, которые были в комплекте. Дорогостоящую и крупногабаритную технику лучше застраховать. Стоимость компенсирует компания, а страховка позволит избежать претензий, если при перевозке груз был поврежден.

На рассмотрение требования о возврате оплаты у компании или предпринимателя есть 10 дней. За это время организация должна принять решение и вернуть деньги. В отличие от случая приобретения электроприборов в торговом центре или магазине, покупатели вещей через интернет могут выбрать способ выплаты:

• на карточный счет, который был использован для оплаты безналичным способом;
• переводом через Почту России;
• наличными, если покупатель и продавец находятся в одном городе.

Если изделие вышло из строя в период действия гарантии, можно отправить технику для обмена или обратиться в ближайший авторизованный у производителя сервисный центр для ремонта по гарантии.

Какие права у потребителя в течение срока службы?

Относительно сложной техники, при нахождении изъянов, клиент может:

• потребовать обратно деньги;
• обменять на такой же;
• обменять на технику того же вида, но иной модели, марки (цена корректируется);
• обращаться в сервис-центр для проведения ремонта;
• требовать на период ремонтных работ аналогичным оборудованием;
• ремонтировать неисправный товар в сторонних мастерских и возмещать затраты за счет поставщика;
• быть участником экспертиз;
• требовать выплаты в его пользу сумм штрафов, неустоек;
• составлять претензии;
• защищаться в судебных органах.

Соответственно, для предоставления этих прав обязательно соблюдение условий, установленных законами.

Порядок обмена электротехники

Любой покупатель пользуется правом возврата в торговую сеть не только некачественной вещи, но и качественной исходя из субъективного мнения.

Однако перед обратом необходимо выполнить следующие действия:

• убедиться, что образец не входит в категорию невозвратных вещей;
• посетить магазин и заявить об этом продавцу;
• при отсутствии положительной реакции обратиться в письменном виде к руководству организации.

Перед составлением претензии дирекции следует предоставить дефектное изделие сервисной мастерской, которая даст заключение о неработоспособности девайса или гаджета. В документе будет указан виновник поломки – магазин или пользователь. Если это заводской брак, рекомендуется идти к директору предприятия и заявлением о сдаче или замене. При этом нужно иметь при себе фискальный чек и гражданский паспорт.