Договориться можно, о чем угодно: основные правила успешных переговоров

Профессиональная этика деловых разговоров

Деловая профессиональная этика переговоров включает множество правил, которые обязательны для соблюдения деловыми людьми. В их перечень входят нормы этики деловой культуры. Последняя представляет собой культуру бизнеса, выражающуюся в методе самоорганизации, который направлен на эффективность извлечения прибыли от осуществляемой экономической деятельности. С деловой культурой неразрывно связан этикет деловых переговоров, нормы которого касаются:

• Особенностей организации деловой встречи;
• Поведения участников переговоров;
• Выбора одежды и аксессуаров;
• Ритуалов употребления алкогольных напитков;
• Речи, жестов и многого другого.

Эффективные методы деловых переговоров

Об уважении

Уходите от спора

В ходе ведения деловых переговоров избегайте любых споров. Не говорите оппоненту, что он неправ. Каждый человек считает свое мнение правильным, и такой подход нанесет прямой удар по его самолюбию, чувству собственного достоинства. Тогда оппонент начнет защищаться. Маловероятно, что будет готов изменить свою точку зрения.

Старайтесь проявлять уважение к мнению соперника. Позвольте другой стороне побеждать в незначительных спорах. Вместо того чтобы критиковать, укажите на собственные ошибки.

Что чаще раздражает?

Не втягивайтесь в бурные, долгие дебаты, которые могут закончиться эмоциональным взрывом. Избегайте критики, грубости по отношению к участникам, даже если кто-то говорит провокационные слова.

На враждебные, критические замечания старайтесь не отвечать. Будьте терпеливы. Если все-таки эмоция взяла верх, сделайте перерыв. Перерыв используйте для совещания с членами своей команды или неофициальных консультаций с партнерами.

Во время неофициальных встреч люди более расслаблены, чувствуют меньше ответственности, поэтому проблемы легче решать.

Об обвинении

Допустим, вы почувствовали манипуляцию, фальшь или обман. В таких случаях избегайте сразу уличать во лжи. Можете заявить, что собираетесь проверить все заявленные факты.

Старайтесь не обвинять никого, даже если этого заслуживают. Это выглядит некорректным с вашей стороны. Любые обвинения вынуждают оппонента занимать оборонительную позицию.

Узнаем, кто принимает решения

Прежде чем начать думать о переговорах, выясните: с кем вы будете их вести и кто принимает решение. Это должен быть один человек. Если их несколько, – будете беседовать с каждым, а это конкретно растянет ваш бюджет.

Но даже у того, кто решает, могут быть советчики:

— Дядя Петя, а ты сам решаешь?— Сам!— Точно? А может, советуешься с кем?— Да нет вроде…— Уверен?— Ну, с тёщей иногда…

В этой ситуации, вероятнее всего, решает тёща.

Вы можете общаться с заказчиком месяц, два, а потом узнать, что решение от него не зависит. В лучшем случае начнете заново. Это обидно.

Избегайте секретарей-посредников. Они, конечно, всегда хотят как лучше, но вам нужен именно тот, кто решает.

Когда стоит быть жестким

• Когда у собеседника нет других вариантов, то есть, ваше предложение настолько эксклюзивное, что у вас нет конкурентов. Чтобы не тратить время на длительные переговоры, обсуждения деталей, можно сократить путь до заключения сделки. Это как если покупатель в супермаркете видит ценник на товар, но так как он не имеет права торговаться, то остается или уйти без покупки, или рассчитаться на кассе.
• Когда другие тактики не дают результата. Если переговоры затянулись, началась стадия повторного обсуждения, оппонент стал сомневаться в сделке, то жесткие переговоры помогут вернуть беседу в рабочее русло и сократить ее продолжительность.
• Когда собеседник использует аналогичную тактику ведения переговоров. Если оппонент применяет жесткую методику общения, то говорить с ним нужно на той же волне. Это позволит правильно расставить границы и прийти к решению.
• Когда нужно нарушить единство в команде собеседника. В этом случае против них выставляют антагониста, который сурово задает неудобные вопросы, высказывается достаточно резко.
• Каждая ситуация рассматривается индивидуально, применение жестких переговоров возможно и в других случаях, когда предполагается высокая эффективность этой тактики.

4 основных этапа проведения переговоров

1. Подготовка к встрече

Данный этап включает сбор информации и выбор подходящего сценария беседы, определение конкретной темы обсуждения и его конечной цели, составление грамотного плана действий, установление контакта. Жизнь показала, что успешность будущих переговоров наполовину зависит от этапа подготовки. Итак, что нужно сделать:

• сконцентрироваться на предмете обсуждения;
• досконально изучить вопрос и разобраться в тонкостях проблемы;
• описать ориентировочный портрет партнеров, найти их преимущества и уязвимые места, попробовать определить психотип каждого собеседника, его ценности и социальный статус;
• выяснить, что движет второй стороной, к чему она стремится;
• набросать желаемый сценарий разговора;
• составить список тезисов и важных аргументов для убеждения партнеров;
• проработать ключевую речь;
• обдумать версии ответов на потенциальные возражения;
• быть готовым к презентации основного предложения и иллюстрации решений;
• определить сценарий поведения для каждого из результатов разговора – ожидаемого, приемлемого, неудачного;
• при личной встрече нужно привести в порядок внешний вид, то есть выбрать соответствующий образ;
• найти подходящее место для беседы (офис, кофейня, ресторан, лобби-бар), назначить время, дату, продолжительность мероприятия, согласовать все это с участниками.

2. Как вести переговоры

Основной этап предполагает последовательное движение процесса: начало делового разговора, создание благоприятной атмосферы для взаимного доверия, разработка предложений, использование четких критериев и веских доводов или системы аргументов, рассмотрение спорных проблем и их решение.

Мастерство переговорщика всегда предполагает соблюдение делового этикета и моральных норм. Это уважение, политкорректность, пунктуальность, вежливость, тактичность и терпение. Неприлично перебивать собеседника, отвечать на телефонные звонки во время разговора, краем уха слушать говорящего. В диалоге важную роль играют честность и прозрачность, авторитетность и решительность. Нельзя недооценивать результат первого впечатления, поскольку мнение о человеке обычно складывается в начале разговора.

3. Завершение встречи

В финишной части подводятся итоги – поиск вариантов для решения общей проблемы, заключительное обсуждение предложений для установления взаимного согласия, оценка результатов, контроль осуществления согласованных задач.

4. Анализ результатов и достигнутых договоренностей

Этап самостоятельных разборов и подведение итогов встречи, размышлений об эффективности переговоров, поиск узких мест (своих или компании) и точек роста, учета всех моментов для дальнейших встреч, включая остальных партнеров. Иначе говоря, мысли о том, как вести переговоры эффективно.

Манипуляции в переговорах

Трудно сказать, что манипуляции – это эффективные методы переговоров, но уметь работать с ними необходимо. Это позволит избежать ловушек, расставленных недобросовестными оппонентами.

1. Читай быстрей!

Если манипуляторы хотят подтолкнуть человека к принятию решения, они могут предоставить ему документы для ознакомления не за пару дней, а в последний момент. Скорее всего, он не успеет осмыслить их содержание достаточно хорошо.

Дополнительная суета, которую искусственно создают, позволяет сбить жертву с толку и заставить согласиться на невыгодные условия.

2. Не оглядывайся!

Перед обсуждением какого-то важного вопроса договариваются, что не будут возвращаться к предыдущим, уже оговоренным пунктам, для экономии времени. План беседы строится так, чтобы жертва не поняла, что ключевые вопросы, решенные в начале разговора, имеют определяющее значение

После получения согласия по ним, манипуляторы переходят к финальному вопросу, а если жертва хочет вернуться к прошлому обсуждению, ее останавливают: «Мы же договорились!».

С той же целью может использоваться перерыв в нужном месте. Как только переговоры дошли до выгодной манипуляторам точки, они приостанавливаются и объявляют перерыв. После него обсуждение продолжается, но как будто решение уже принято.

В случае, если вас подталкивают к принятию решения таким образом, не стесняйтесь отстаивать свою позицию.

3. Спросим Петра Ивановича!

Для этой манипуляции приглашается эксперт. У него спрашивают мнение по определенному вопросу, которое затем выдается за принятое решение. Отсутствие права голоса игнорируется. Оппоненты рассчитывают на то, что жертва захочет сохранить лицо и не будет спорить с признанным специалистом.

4. Долго вы еще?

Если организатор переговоров определяет время на выступления, то он может управлять переговорами: не давать высказаться тем, чья позиция кажется ему неправильной или неудобной. Это могут быть как призывы к соблюдению регламента, так и грубое перебивание. Цель – заставить оппонента нервничать и ошибаться.

5. Вы что мне не верите?

Выступающий ссылается на фальшивые факты, а если вы сомневаетесь, начинает обвинять вас в недоверии. Помните – вы можете сомневаться, это нормально. Если нужно – возьмите паузу и уточните то, что вас интересует.

6. Обещать – не значит жениться

Другая сторона сулит ряд уступок, но отказывается отражать их в договоре, уверяя, что это лишняя формальность. Подходит срок, но про обещания никто не вспоминает. Чтобы избежать этого, все договоренности нужно фиксировать в договоре, иначе они ничего не значат. Требуйте дополнительных гарантий, если сомневаетесь в действиях другой стороны, да и если не сомневайтесь тоже.

7. Больше эмоций!

В эту категорию можно отнести все манипуляции, направленные на то, чтобы вывести оппонента из эмоционального равновесия: некомфортная обстановка, замечания по поводу внешнего вида, демонстрация неуважения. Это может пройти мимо сознания, но даст ощущение подавленности и позволит уступить. Если против вас применяют такие приемы, не поддавайтесь на провокации. Помните, вы – полноправный участник процесса переговоров, поэтому имеете право спокойно ознакомиться с нужной информацией и настаивать на своем, даже если вам мешают

Отказаться от работы с манипуляторами не всегда возможно, но знать их методы очень важно

Катерина Ундалова, директор по развитию и PR коммуникационного агентства TRIKO:

Относитесь к агрессии философски

Не все люди умеют держать себя в руках. Часто агрессия оппонента вызывает ответную реакцию, и вы чувствуете, что вот-вот взорветесь. Помните, что модель борьбы в переговорах должна отходить на второй план. Пружина, которую продолжают скручивать, рано или поздно выстрелит тебе в лоб. Поэтому нужно не прожимать собеседника, а договориться с ним. Это тяжелее.

Речь сейчас не об уступках, а о получении своего без ущемления интересов других. Не забывайте, что у второй стороны есть возможность отказать вам. Вы можете проиграть, но в жизни не всегда понятно, где действительно проигрываешь, а где выигрываешь.

Если же говорить о ситуациях, когда ваш собеседник кричит и визжит, можно воспользоваться несколькими лайфхаками.

Не принимайте вопросы собеседника и его поведение на личный счет

Постарайтесь сосредоточиться на деле и не принимать все, что скажет оппонент, близко к сердцу. Когда собеседники переходят на личности, это может саботировать переговоры. Если оппонент ведет себя некорректно, постарайтесь понять его и продолжайте настаивать на своей позиции. Собеседник остынет, и вы договоритесь. Если вы начинаете обижаться и проявляете агрессию, вы теряете хватку и больше не контролируете переговоры, что может губительно сказаться на результатах переговоров для вас.

Указанные советы применимы и в обычных спорах между друзьями или знакомыми. Как показывает практика, главное – это настрой. Если вы боитесь проиграть, вы проиграете. Даже если ваша позиция неправильна, и вы с течением времени это понимаете, любой спор можно обыграть так, что вы выйдете победителем. А признаться в том, что вы были не правы, можно позже.

Рукопожатие

В деловых кругах принято здороваться за руку. Рукопожатие – традиционно мужской способ приветствия. Поэтому у большинства женщин он вызывает легкий дискомфорт, поскольку ей неизвестно заранее, будут ли ее руку энергично трясти как товарищу по партии или попытаются поцеловать.

Во избежание путаницы и неловкости, женщина может подать руку не в вертикальной плоскости (как для пожатия) и не в горизонтальной (как для поцелуя), а в промежуточном положении под углом к плоскости: хотите – целуйте, хотите – жмите.

Не предлагайте рукопожатие человеку, к которому зашли без приглашения или предварительной договоренности.

Рукопожатие – признак гостеприимства, радушия, а клиент может вовсе и не рад вам, а вы принуждаете его радоваться вашему приходу. Поэтому подождите, когда клиент сам подаст вам руку, а если этого не произойдет, просто кивните ему. Рукопожатие должно быть лаконичным.

Улыбка

Самый главный инструмент консультанта в работе.
«Если не умеешь улыбаться, тебе не следует открывать магазин».
«Не умеешь улыбаться – кончишь жизнь на помойке». Китайская мудрость.

Не расточайте лицемерных улыбок, помните, что некоторые люди очень проницательны в этом плане. Улыбка на самом деле не является каким-то особым знаком приветствия или расположения, это скорее попытка предложения мира.

Женщины склонны улыбаться чаще, чем мужчины, показывая отсутствие агрессии. Также когда люди ищут со стороны окружающих одобрения, они очень много улыбаются. Проситель, намеревающийся попросить в долг, улыбается больше, нежели тот, у кого он просит.

Также младшие улыбаются чаще, чем старшие, подчиненные чаще, чем начальник. Избавьтесь от своих беспомощных улыбок, которые, вы сами знаете, являются неискренними. Перестаньте выпрашивать одобрение и показывать, как вы дружелюбны.

Улыбайтесь искренне, и люди к вам потянутся!

Как правильно вести жесткие переговоры: советы и рекомендации

Бизнес-тренеры и опытные менеджеры рекомендуют перед началом жестких переговоров понять их суть.

Важно понимать, что жестко следует относиться к теме, а не к собеседнику. Сильные переговорщики не начинают наседать на собеседника при первой встрече

Сначала они стремятся расслабить своего оппонента, а затем приступают к манипулированию.

Научиться тактике ведения жестких переговоров можно у китайцев. Именно они мастера своего дела, они умеют разговаривать очень мягко, но при этом твердо стоять на своей выгоде, умеют справляться с давлением и манипуляции, всегда добиваются своего. Есть и другие советы по ведению переговоров.

К агрессии относитесь философски

При ведении жестких переговоров нужно быть готовым к агрессии. Это неудивительно — нападая и продавливая собеседника, ожидайте защитной реакции с его стороны. Не стоит принимать всё близко к сердцу. В бизнес-среде жесткие переговоры не редкость, но только опытные переговорщики и максимально стрессоустойчивые люди спокойно реагируют на агрессию со стороны оппонента.

Не забывайте, что у вашего собеседника есть полное право отказать вам.

Это нормально, хотя вашей целью является именно достижение положительного результата. Но нужно быть к любому исходу, в том числе, быть «посланным». Если собеседник теряет над собой контроль, начинает открыто проявлять агрессию, громко кричать, жестикулировать, применять грубую физическую силу, то можно сделать следующее.

1. Если вы в равных позициях, то проще уйти с переговоров и продолжить позже, когда оппонент успокоится. Предложите собеседнику вернуться к разговору позже. Конечно, нет гарантии того, что он снова согласится на встречу, но это лучше, чем терпеть унижения со стороны потенциального клиента.

2. Попытаться привести собеседника в чувство, громко хлопнув в ладоши. Срабатывает не всегда, но есть шанс вырулить в нужное направление.

3. Если уйти нет возможности, то поставьте внутреннюю установку, что агрессия направлена не в вашу сторону. Повторяйте это про себя, чтобы избавиться от неприятных ощущений.

Стремитесь к рациональному обсуждению

Бывает, что во время переговоров собеседник не хочет идти на уступки или ставит контрусловия. Например,соглашается на сотрудничество, но только после предоставления большой скидки.

В этой ситуации важно вернуть собеседника в зону рационального обсуждения, подавив возникший спортивный интерес. Уточните у оппонента, какую цель он преследует — подавить вас или добиться взаимовыгодного сотрудничества

Покажите, что вы готовы идти на уступки, но только на тех условиях, которые выгодны и вашей компании.

Помните о своих целях

Отправляясь на беседу и планируя использовать тактику жесткого ведения переговоров, нельзя забывать о своей цели. Нельзя доказывать свою правоту, отстаивать статус.

Например, если вы пришли к руководству просить прибавку к зарплате, но не стоит доказывать, что сейчас у вас маленький оклад и вам не хватает на жизнь. Еще хуже, когда начинают давить на жалость: «у меня ипотека, маленький ребенок, жена не работает, родители болеют» Ваша цель — убедить, что вы заслуживаете прибавку и будете настаивать на своем, пока не добьетесь положительного результата.

Возьмите с собой подмогу

Если у вас мало опыта в проведении переговоров или собеседник планирует приехать с помощником, то и вы берите с собой помощника. Это должен быть человек, отлично знающий компанию и хорошо разбирающийся в болях клиентов. Так вы будете чувствовать себя более уверенно, сможете правильно надавить на нужные точки.

Универсальный скрипт

Наконец, чтобы закрепить все вышеописанные рекомендации, предлагаю обратиться к классическому алгоритму общению с клиентами, который позволяет добиться основной цели общения — покупки, заключения договора или начала сотрудничества.

1. Установление контакта. Для начала, Вам нужно расположить собеседника к себе и немного разрядить обстановку. Это может быть одна короткая шутка, сказанная к месту, приятный комментарий, обсуждение насущных проблем или просто улыбка — зависит от обстоятельств.
2. Презентация. Когда оппонент расслабится, можно приступать к рассказу о компании и продукте. При этом нужно кратко и емко изложить только те моменты, которые интересны собеседнику. Для этого я и рекомендовал предварительно изучать предложение с точки зрения собеседника.
3. Обратная связь и отработка возражений. После того, как Вы закончите нахваливать свое предложение, стоит обратиться к мнению собеседника и запросить обратную связь. Вполне возможно, что с некоторыми аспектами Вашего рассказа он не согласен, какие-то попали мимо цели, а какие-то вызвали вопросы. Главное, чтобы оппонент не оставил все это при себе — так Вы лишитесь возможности защититься.
4. Закрытие сделки. Даже если клиент не готов совершать покупку прямо сейчас, а инвестор не принялся отсчитывать купюры, Вам нужно как-то закрепить полученный от беседы эффект. Это может быть предоплата, подписание договора или просто рукопожатие. 

Одна из популярных моделей ведение переговоров, которую можно использовать.

Если воспринимать этот скрипт буквально, может создаться ложное представление, что ведение делового диалога проходит по схеме «узнай — покажи — обработай — продай». Однако, стоит понимать, что глобальная цель взаимодействия с клиентом, партнером или любым другим контрагентом — создание длительных отношений. Чтобы покупатели возвращались к Вам снова, поставщики десятилетиями выполняли свои обязательства, а инвесторы постоянно оказывали поддержку. 

Прикосновение

Инструмент воздействия, который следует применять тактично. Женщин с раннего возраста учат принимать прикосновения чаще, чем мужчин. Тот факт, что женщины принимают прикосновения чаще – говорит о том, что, с точки зрения мужчин, они могут занимать более низкое социальное положение.

Люди, занимающие более высокое положение, позволяют себе касаться других чаще. Младшие принимают прикосновения чаще, чем взрослые. Односторонний характер прикосновений говорит о различном статусе двух людей.

Если вы принимаете прикосновение, но не можете вернуть его, то это означает, что вы занимаете более низкое положение в глазах человека, коснувшегося вас.

Основные стратегии ведения переговоров

Жесткие переговоры бывают двух видов: оборонительные и атакующие.

В первом случае ваш оппонент пытается добиться цели, разговаривая с вами напористо, нагло. Он может быть вашим действующим или потенциальным клиентом, имеющим опыт ведения таких переговоров.

Клиенты ведут себя импульсивно и жестко по нескольким причинам.

• Человек не воспитан, для него агрессивное ведение переговоров в пределах нормы. Бороться с характером агрессора практически бессмысленно, чаще всего причиной такого поведения является психологическая травма, полученная в детстве.
• Собеседник — хороший психолог или опытный переговорщик. Человек может быть добрым, отзывчивым, но играть жестко. Такая тактика применяется с целью заключения сделки на максимально выгодных для его компании условиях. Например, таким способом могут выбивать скидку.
• Оппонент почувствовал, что им пытаются манипулировать. Если вы применяете тактику жесткого ведения переговоров, то оппонент может это понять и применить аналогичную тактику по отношению к вам.
• Собеседник спешит, хочет сэкономить время.Беседа становится настойчивой, импульсивной для быстрого решения вопроса.
• У вас есть конкуренты. Клиенты с хорошей репутацией и бюджетом сами выбирают себе партнеров. Это приводит к тому, что такие компании соглашаются на сделку с более напористыми организациями, даже если предложенные условия уступают другим вариантам.

Если собеседник принял атакующую позицию, а вы занимаете оборонительную, то действуйте следующим образом:

• соглашайтесь с собеседником;
• старайтесь управлять эмоциями;
• делайте комплименты, хвалите компанию и собеседника, но не переусердствуйте;
• аргументируйте свои мысли и цели, не используя «но»;
• найдите болевые точки оппонента и его компании.

Ведение таких переговоров обычно доверяют самым опытным сотрудникам компании, которые имеют опыт общения в оборонительной позиции

В этой ситуации важно не только не утратить доверие потенциального клиента, но и добиться выгодной сделки

Атакующая стратегия делает вас главным в переговорах. Но это возлагает большую ответственность за то, чтобы добиться поставленной цели и не спугнуть потенциального клиента. У вас есть выгодное предложение, которое нужно преподнести в лучшем виде, рассказав кратко и емко обо всех его преимуществах.

Атакующая тактика в жестких переговорах подразумевает использование следующих приемов.

Не перебивайте собеседника, если он что-то говорит. Это позволит определить его боль и найти точку давления. Делайте записи наиболее важных моментов, одновременно выстраивайте план дальнейшей беседы.

Не спорьте. Помните о том, что споры порождают конфликты и оставляют плохое впечатление.

Соглашайтесь с мнением оппонента. Люди любят, когда с ними соглашаются.

Предлагайте несколько вариантов. Пример жестких переговоров: «Когда вам удобнее встретиться для обсуждения деталей — в среду в 15:00 или в пятницу в 09:00?». В этой ситуации вы предложили выбор и не оставили шансов отказаться от встречи.

Обращайтесь по имени. Человек расслабляется и начинает доверять, если слышит свое имя.

Говорите на деловом языке. Не грубите, не используйте в беседе лексикон. Будьте уважительны к собеседнику.

Держитесь спокойно и уверенно. У вашего собеседника не должно оставаться сомнений в вашем опыте и компетенции. Будьте уверены в своих силах.

В завершающей части переговоров дайте собеседнику понять, что он одержал победу. Сделайте это хитро, чтобы оппонент не понял, что его обманули.

В каждой конкретной ситуации нужно действовать по обстоятельствам. Поэтому для ведения жестких переговоров обычно направляют самых опытных сотрудников, ранее выполнявших аналогичные поручения.