Правило 30: как продавцы обманывают и заставляют нас покупать больше хлама

Так ли страшна пустота?

Избавление от хлама заставляет человека отказаться от тех преимуществ, которые когда-то стали причиной его приобретения, оно способно вызвать сильное чувство вины. Попытка разобрать завалы ведет к погружению в воспоминания, которые могут быть как позитивными, так и негативными. Именно поэтому многие боятся наводить порядок и пытаются так или иначе закрывать глаза на хаос, творящийся в доме.

Некоторые психологи считают, что наведение порядка в своих вещах приводит к возврату контроля за собственной жизнью. Когда человек четко осознает, чем именно обладает, ему намного проще выстраивать свой жизненный путь. Также существуют несколько теорий, согласно которым избавление от старых вещей может привнести в жизнь человека новую энергию и положительные эмоции.

Куда звонить если вас обвешивают в магазине

Если же и в этом случае реакции не последовало (а так оно и будет на самом деле), нужно отправить свою жалобу в Фонд Обязательного Медицинского Страхования (ФОМС). Ведь именно они финансируют нашу медицину, и их врачи слушают внимательно, т.к. «кто платит деньги, тот и заказывает музыку».

Ну и на крайний случай, последняя инстанция — Федеральная служба по надзору в сфере здравоохранения и социального развития. Их боятся все. Одно упоминание этого «заведения» по имени Росздравнадзор может решить многое. Оформить жалобу можно на официальном сайте — http://www.roszdravnadzor.ru или в региональных управлениях Федеральной Службы.

… на страховую компанию Жаловаться на страховые компании можно и нужно в Федеральную службу страхового надзора.

Частые вопросы

Можно ли продавца наказать за введение в заблуждение покупателя?

+

Согласно ст. 14.7 КоАП введение в заблуждение потребителя продавцом наказывается штрафом в размере, зависящем от формы организации. На индивидуального предпринимателя могут наложить санкции в сумме от 3 до 5 тыс. рублей. Для юридического лица предусмотрена ответственности в виде 100-500 тыс. штрафа.

Какая ответственность предусмотрена для продавца за обсчет покупателя?

+

Если продавец обсчитал клиента, например, взял сумму, выше, чем совокупная стоимость покупки или выдал сдачу в меньшем объеме, то его действия попадают под статью 14.7 КоАП РФ. В таком случае ИП накажут штрафом в размере от 3 до 5 тыс. рублей, а ООО или юридическое лицо иной организационно-правовой формы – 100-500 тыс. рублей.

Существует ли уголовная ответственность для продавца за обман покупателя?

+

Раньше за обман потребителя продавца могли привлечь к уголовной ответственности по ст.200 УК РФ. Теперь данное положение утратило силу. Начиная с 2003 года магазин могут наказать только согласно гражданско-правовому или административному законодательству по статьям 15 ГК РФ и 14.7 КоАП РФ.

Частые Проблемы

Ответы на возражение “Дорого” мы с Вами изучили. Теперь самое время остановиться на проблемах, которые могут возникнуть при работе с возражениями:

  1. Объем информации. Как можно удержать в голове ответы на все возражения? Да никак. Их надо где-то фиксировать;
  2. Хронология. Не всегда продажнику удается вспомнить детали разговора, например, при долгом цикле сделки;
  3. Смена сотрудника. Менеджеры могут меняться и это не должно сказываться на клиентах, тем более если они крупные.

Но не стоит огорчаться, выход всегда есть. Допустим, можно записывать все в блокнот, или же шаблоны возражений и действий сотрудника прописать в Word или Excel.

Но есть и еще одна из альтернатив – внедрение CRM-системы. Подробно не буду расписывать плюсы этого инструмента, так как это тема отдельной статьи. Обозначу лишь основное преимущество, которое относится к работе с возражениями.

В некоторых системах, например, в S2 CRM, при открытии карточки сделки открываются чек-листы. В них можно написать скрипт пошаговой отработки возражения “Дорого”, что очень упростит работу.

Чек-лист в S2 CRM
Кстати. Если Вы серьезно настроены на внедрение S2 CRM, то у меня для Вас подарок, по промокоду “pjzmbw” скидка 50% на тариф “Корпорация+”, кликайте -> S2 CRM

При этом на каждом этапе сделки CRM показывает менеджеру разные скрипты и чек-листы — так, чтобы в нужный момент он был готов к новым вопросам покупателя.

Внедрите культуру клиентоцентричности

Вам не раз говорили о том, что важно думать о клиенте и стараться смотреть на ваш бизнес его глазами

Но часто в этих «думах» компании обращают внимание только на те департаменты, которые напрямую взаимодействуют с клиентом: продавцы, маркетологи и т.п. Однако те, кто отвечают за основные производственные — и уж тем более вспомогательные — процессы, не понимают, как их действия влияют на конечного потребителя

Гибкая организационная структура, построенная вокруг продуктов, а также система мотивации, созданная вокруг клиентских метрик, помогут всем подразделениям сфокусироваться на ценности для клиента. В идеале оператор колл-центра, бухгалтер и кладовщик на складе должны быть заинтересованы в удержании клиента наравне с маркетологами и продавцами.

В одной из компаний, где я был директором по маркетингу, существовало вечное противостояние отдела разработки (речь о софтверном продукте) и отдела продаж. Продавцы все время ругались на разработчиков из-за нехватки ресурсов на кастомные доработки для крупных клиентов, а разработчики ругались на продавцов, так как те обещали клиентам то, что сделать качественно в оговоренные сроки было невозможно.

Решением стал пересмотр системы мотивации в пользу продуктовых метрик. Он сфокусировал продавцов на работе с клиентами, которые почти не требовали доработок: тем самым, нам удалось связать мотивацию отдела разработки с продажами и удовлетворенностью клиентов.

Ответственность и наказание

При взвешивании или измерении продукта всегда возможна погрешность. Такого рода отклонения нельзя считать сознательным обманом покупателя. Чтобы точно отделить случаи мошенничества от погрешности измерений, Министерство промышленности и торговли разработало определенные нормы.

Погрешность в определении веса не считается обвесом, если она укладывается в следующие рамки:

ВесПогрешность
При взвешивании предмета массой от 2 до 10 кгдопустимая погрешность составляет 10 г или 3,3 мл
При определении массы товара весом в 0,5–2 кготклонение может составлять 5 г или 1,6 мл
Если взвешивается легкий товар – массой до 500 гдопускается погрешность до 2 г или 0,6 мл
Товар массой менее 100 гвзвешивается с точностью до 1 г или 0,3 мл

Если обвес оказывается, продавцу грозит административный штраф. Величина его зависит от статуса продавца:

СубъектНаказание
Физическое лицо штрафуетсяна 3–5 тыс.р.
Ответственность должностных лиц вышештраф вырастает до 10–13 тыс.р.
Если недобросовестным продавцом выступает юридическое лицонаказание составляет 20–50 тыс.р.

Не надейтесь на скидки

К сожалению, одним из мощнейших оружий удержания клиентов являются скидки. Одно «но» — это оружие настолько мощное, что выжигает любое взаимовыгодное сотрудничество.

Ретейл, телеком, медиа и многие другие индустрии подсели на иглу скидок и приучили к ним клиентов. Один из наших партнёров в Италии, крупнейший оператор платного телевидения, предлагал клиентам, которые хотели отказаться от сервиса, продлить подписку на дисконтированных условиях. Безусловно, какой-то эффект от подобного предложения был, но такая политика больно била по прибыли компании. Она также вызывала у клиентов соответствующее отношение: некоторые даже специально «симулировали» отказ от подписки для получения более выгодных условий.

Чтобы справиться с отсутствием эффекта от скидок, они направили склонным к оттоку клиентам персональные электронные письма с напоминанием, какой контент они любят и какие дополнительные возможности подписки они не используют. Этот подход позволил сократить отток на 3% и увеличил прибыль компании на 8% за счёт отказа от скидок и снижения нагрузки на колл-центр.

Проговаривайте ценности

На подсознательном уровне человек больше доверяет тому, кто похож на него. Особенно, если эта «похожесть» заключена на ценностном уровне. В вашей компании уже есть ценности, постарайтесь их артикулировать как внутри, так и снаружи. Клиенты редко уходят от тех, чьи ценности им близки.
Ценности могут быть разными: необязательно заниматься благотворительностью или раздельным сбором мусора, вашей ценностью может быть, например, неуспокоенность и постоянное желание обойти конкурентов, что привлечёт таких же амбициозных достигаторов, или технократичность, которая близка гикам-интровертам. В этом смысле главное правило — быть честным и не изменять себе.

Инвестируйте в людей

Многие банки, телеком-операторы и другие игроки с большой клиентской базой внедряют автоматизацию рутинных процессов, в частности в клиентской поддержке. К сожалению, прямолинейный подход в данном вопросе приводит к ситуациям, когда клиент просто физически не может «пройти робота» и достучаться до человека.

Несмотря на повсеместный хайп на цифровую трансформацию и роботизацию, не забывайте, что люди работают с людьми, а технологии искусственного интеллекта, которые используют эти компании, пока отстают от естественного в способности к эмпатии и сопереживанию. Сегодня клиент выберет сервис, в котором у него всё ещё есть шанс поговорить с живым человеком.

Куда обращаться?

Куда жаловаться, если обвешивают в магазине, а обращение к продавцу не дало результата? Прежде всего, нужно оформить претензию в произвольной форме и отдать ее под роспись уполномоченному представителю магазина. Если заявление отказываются принимать, можно получить информацию о продавце с информационного стенда и направить претензию по почте.

Куда жаловаться, если в магазине обвешивают? Рассмотрение жалоб потребителей входит в компетенцию органов Роспотребнадзора. Для получения помощи в защите нарушенных прав нужно выполнить следующие действия:

  • подготовить жалобу на действия продавца и направить ее в местный отдел Роспотребнадзора;
  • представить в указанную службу доказательства обвешивания (кассовый чек, упаковку товара и т.д.), а также претензию, оформленную на имя продавца.

По итогам проверки торговая точка будет обязана не только вернуть деньги за покупку, но и выплатить существенный штраф в пользу покупателя и в доход бюджета. Если владельцы магазина не реагируют на предписание Роспотребнадзора, необходимо обратиться с исковым заявлением в суд о защите прав потребителя. На практике, если проверкой Роспотребнадзора установлен факт нарушения, суд в полном объеме удовлетворяет заявленные требования.

Если вы пострадали от действий недобросовестного продавца и вас обвесили в магазине, советуем воспользоваться услугами наших юристов. Мы не только проконсультируем по возможным вариантам привлечения продавца к ответственности, но и оформим все необходимые документы.

ВНИМАНИЕ! В связи с последними изменениями в законодательстве, информация в статье могла устареть! Наш юрист бесплатно Вас проконсультирует — напишите в форме ниже. Задать вопрос адвокату. Задать вопрос адвокату

Задать вопрос адвокату

Почему трудно выбросить старые вещи?

Проблема с избавлением от хлама является сложной и многоуровневой, однако начинать решать ее следует с получения навыка правильных покупок. Когда покупатель посещает магазин или делает покупку в интернете, он так или иначе оказывается под влиянием маркетологов, которые прилагают большие усилия для того, чтобы заставить его приобретать те или иные вещи.

Заведите журнал инцидентов: что делать, если вас вынуждают уволиться

Знайте себе цену: руководство по повышению заработной платы

Может ли Таиланд войти в ТОП-5 популярных направлений на новогодние праздники

Эти специалисты используют целый ряд социальных дисциплин, чтобы удовлетворить потребности покупателей: принадлежность к обществу, контроль, идентичность и стремление к собственному счастью. Психологи считают, что покупательское поведение в первую очередь связано с сочетанием контроля и мотивации. Продавцы пытаются вызвать у покупателей различные положительные эмоции, опираясь на то, что людям нравится получать их как можно чаще.

Чтобы избавиться от лишних вещей в доме, понадобится реконструировать собственные психологические установки, поскольку это вызывает негативные эмоции, ведь человек отдает или выбрасывает вещи, которые когда-то любил. Некоторым людям настолько сложно избавляться от привычных вещей, что они делают это со слезами на глазах. Этот антоним потребления вызывает негатив и у маркетологов, которым необходимо будет сгладить его, предложив линейки новых товаров в магазинах.

Недооценка объема и не только: причины, по которым тяжелая работа пошла насмарку

Экологичность, спрос: стоит ли открывать производство ламината

Соло-обеды и веганские блюда: тенденции ресторанного бизнеса на предстоящий год

Развод № 4 «Это для вас дорого»

А вот это уже более тонкая уловка. Применяется обычно теми, у кого есть товар и подешевле, и подороже. Больше всего возможностей у продавцов сыра и колбасы. Сортов много, досконально все их знает только производитель. Подходите к прилавку — глаза разбегаются.

И тут делаете первую ошибку — задаете неконкретный вопрос: «Вы не посоветуете мне, какой сырок взять?» И начинается… «Попробуйте тот, попробуйте этот… И вот этот… Нет, этот для вас дороговат». И пусть она сто раз права и сыр действительно слишком дорогой, но как она смеет сомневаться в вашем достатке? И чтоб доказать ей, как она ошибается, заявляете: «Вот как раз его я и возьму». Нет, она не ошибается, ее расчет выверен до мелочей, ведь ваша реакция вполне предсказуема.

Развод № 3 «Попробуй, девица, яблочко»

Хитрый прием применяют те, у кого товара много и он лежит в какой-то глубокой емкости, либо под прилавком. Покупатель видит только часть продукта, и эта часть, естественно, самая лучшая.

Например, даже из самых зеленых помидоров можно выбрать с десяток поспелее и повернуть к покупателю единственным красным боком. Фокус в том, что потом помидоры кладут в пакет все подряд, а если начинаешь выбирать, продавец картинно «обижается». То же самое можно проделать с любителями продегустировать. Хотите попробовать яблочко — вот, разрезанное лежит, сладкое, сочное. А дома потом какое ни разрежешь — кислятина.

Превентивные меры

Проще не допустить возникновения спора, чем в последующем заниматься его разрешением. Чтобы защитить права продавца от недобросовестного покупателя, следует придерживаться нескольких советов.

  • Повышайте уровень сервиса. Хорошее обслуживание увеличивает лояльность клиента, настраивает его на мирное разрешение конфликта.
  • Не торопитесь с возвратом. Проверяйте товар на отсутствие следов эксплуатации. Есть товары, которые вообще не подлежат возврату. Например, растения, животные, книги, нижнее бельё, предметы личной гигиены, парфюмерия, косметика, лекарственные средства.
  • Сопровождайте товар инструкцией на русском языке. Если перепродаёте продукцию иностранного производства, делайте перевод. Так будет обеспечено информирование потребителя об особенностях использования.

Конфликт прав продавца и покупателя

Права покупателя определяет статья 18 закона 2300-1. 

Покупатель может:

  • требовать заменить товар на другой такой же модели, качества, стоимости;
  • требовать поменять товар на другой с доплатой;
  • требовать соразмерно снизить стоимость, если обнаружены дефекты;
  • требовать бесплатно устранить выявленные недостатки;
  • расторгнуть договор купли-продажи и вернуть деньги.

Однако возврат или замена качественного товара возможны, если на продукции отсутствуют следы использования. Все пломбы, этикетки должны быть сохранены. Их отсутствие станет поводом для отказа в выполнении требований. У покупателя есть 14 дней, чтобы вернуть качественную продукцию (п. 1 ст. 25 закона 2300-1). В ином случае возврат возможен только при наличии брака.

Однако клиенты научились использовать закон 2300-1 в своих целях. Например, купив и аккуратно использовав вещь в течение установленного срока, они возвращают её в магазин. В результате потребительские свойства продукции ухудшаются.

Ввиду отсутствия отдельного закона, защищающего права продавцов, компании создают собственные механизмы борьбы с произволом клиентов. Вопрос рекомендуют проработать на начальных этапах функционирования компании. Для этого разрабатывают схему защиты прав продавца, фиксируя в соглашении пункты, несколько ограничивающие права покупателя. Такие договоры не всегда правомерны (п.1 ст. 16 закона 2300-1). Их можно оспорить в суде. Но грамотно составленное соглашение снижает риск возникновения конфликтов.

Способы защиты прав продавца

Если покупатель действует, нарушая требования законодательства, важно осуществить защиту прав продавца. Она проводится в досудебном и судебном порядке

В первом случае выполняют претензионную работу, ведут переговорный процесс, примирительные процедуры. Продавец может указать клиенту на нарушения, сообщить о неправомерности требований, отказаться от их удовлетворения.

Если урегулировать спор не удалось, предстоит судебное разбирательство. Обычно его инициирует покупатель. Чтобы защитить свои интересы, продавец может:

  • подготовить пакет документов, подтверждающих неправомерность требований;
  • заручиться поддержкой юриста;
  • провести независимую экспертизу.

10 шагов к тому, чтобы перестать покупать ненужные вещи

Моя миссия — перестать покупать ненужные вещи, и я хочу поделиться ею с вами. Ниже приведены советы, которые я собрал, чтобы помочь вам сделать то же самое и достичь финансовых целей, которые вы перед собой ставите.

1. Сначала выясните, ПОЧЕМУ вы это покупаете

Первый шаг к тому, чтобы не покупать ненужную ерунду, — это выяснить, почему вы вообще покупаете это. Я уже давно не новичок в распродажах, и обычной скидкой (которую они накручивают сверху накрученной цены) никого не удивить. Они придумывают разные маркетинговые ходы, которые могут задурить голову. Не покупайтесь. Покупайте только то, что нужно.

2. Выберите финансовую цель для мотивации

Вам нужно что-то делать с деньгами, которые вы собираетесь откладывать, и это не обязательно связано с приобретением еще более нового хлама для вашей гостиной!

Вместо этого подумайте о планировании поездки, ремонте части вашего дома или даже о более крупной покупке, которую вы откладывали, например, о новой машине

Когда я знаю, что экономлю на что-то конкретное и важное, я могу сказать своей корзине доставки «нет»

3. Проведите инвентаризацию того, что у вас есть

Вы удивитесь, сколько у вас ручек. Или пар обуви, которые вы не носите. Или кошачьих игрушек. Проведя инвентаризацию того, что у вас есть в доме, вы точно узнаете, что у вас есть и что вам не нужно покупать. Это также вдохновит вас сделать следующий шаг в нашем списке.

4. Избавьтесь от ненужного

После того, как вы проведете инвентаризацию вещей в своем доме, начните избавляться от всего хлама, которое вы купили за долгие годы и которое больше не служит вам. Сюда входят лишние предметы одежды (нет, вам не нужен один и тот же свитер пяти разных цветов), товары для здоровья и красоты с истекшим сроком годности, старые потертые кухонные принадлежности и т. д.

Избавление от беспорядка может быть непосильным трудом, поэтому я рекомендую начать с 30-дневной игры «Минимализм». Каждый день игры вы избавляетесь от определенного количества предметов домашнего обихода. В первый день вы выбросите один предмет, второй день — два предмета и так далее. К концу этого испытания вы избавитесь от более чем 500 лишних вещей из своего дома.

5. Примените культуру отмены к своему почтовому ящику

Просмотрите свой почтовый ящик и откажитесь от всех соблазнов! Это означает отписаться от рассылок всех магазинов, которые присылают вам новости о распродажах или флэш-предложениях, группонах, купонах и прочей ерунде… и даже сетях коробочных магазинов, таких как Walmart или Kroger. Когда вы не знаете о распродаже, у вас не будет соблазна совершить большую покупку в погоне за скидками.

6. Найдите способы реализовать себя за пределами покупок

Покупки и даже просмотр страниц отнимают много времени, что вы заметите, когда перестанете делать покупки. Найдите новое хобби или занятие, чтобы заполнить это дополнительное время чем-то продуктивным, чтобы скука не вернула вас обратно в магазины.

Сейчас прекрасное время, чтобы посмотреть все те видеоролики о тренировках на Youtube, которые вы сохранили, когда у вас «есть время». Для меня отказ от покупок дает мне возможность израсходовать товары для рукоделия, которые я как раз накупил.

7. Сделайте себе 24-часовой перерыв

Когда вы видите товар, подумайте о том, чтобы подождать 24 часа перед покупкой. Предоставление себе 24-часового периода позволяет вам думать о своих покупках, а не поддаваться импульсивным покупкам. Запишите, что вы хотите, и подождите, чтобы увидеть, действительно ли вам это нужно или даже хочется на следующий день.

8. Составьте список желаемых вещей и спланируйте их

Если вы дали себе 24-часовой перерыв и все же хотите совершить покупку, внесите ее в список желаний и спланируйте ее. Это нормально — хотеть вещи, копить на них и ждать их.

9. Минимализм — лучшее решение

Если игра в 30-дневную игру побудила вас покупать меньше, то стоит подумать о минимализме. Минимализм имеет разное значение для разных людей, но для меня это значит делать больше с меньшими затратами. Когда вы хотите владеть как можно меньшим количеством вещей, чтобы выделять время на новые хобби и откладывать деньги, это может быть очень полезным для того, что вам действительно нужно или чего вы хотите в жизни.

10. Попробуйте взять напрокат нужный предмет вместо того, чтобы покупать его

Если у ваших друзей нет вещей, которые вы можете одолжить, чтобы не покупать — попробуйте взять напрокат. Сейчас напрокат можно взять все, что угодно.

Не дают сдачу

Продавец говорит, что в кассе якобы нет сдачи даже с 200 рублей, и предлагает докупить что-то еще, мол, шоколадка или жвачка все равно пригодятся. С помощью такой нехитрой уловки он увеличивает свою выручку, а покупатель набирает больше, чем ему нужно.

Сдачи действительно может не быть, но это не проблема покупателя: продавец должен назвать сумму сдачи и выдать ее.

Самые наглые продавцы поступают так: покупатель отдает пятисотрублевую купюру, а сдачу получает как со ста рублей. На случай если обман раскроется, продавец может прикинуться невнимательным: «Извините, просто купюры похожие». Другой вариант: покупатель высыпает из кошелька мелочь, продавец пересчитывает и говорит, что не хватает пяти или десяти рублей. Мало кто станет спорить — и добавит, сколько просят.

Как защититься: настаивать на сдаче или уходить без покупки.

Бюджет на работу с критическими инцидентами

Предугадать всё невозможно, какой бы подробной ни была инструкция или регламент, жизнь вносит свои коррективы, поэтому важно культивировать в сотрудниках самостоятельность и нестандартный подход к разрешению внештатных ситуаций. Бариста может случайно разбить кружку посетителя, а официант — пролить кофе на свитер гостя — и навсегда разрушить впечатление о бренде

Но если у сотрудников будут работающие механизмы для решения подобных ситуаций (например, специально выделенный бюджет для компенсаций или приятных подарков), вы удержите не только клиента, но и сотрудника, который поймёт, что ему доверяют и дают работающие механизмы поведения в нестандартных ситуациях

Бариста может случайно разбить кружку посетителя, а официант — пролить кофе на свитер гостя — и навсегда разрушить впечатление о бренде. Но если у сотрудников будут работающие механизмы для решения подобных ситуаций (например, специально выделенный бюджет для компенсаций или приятных подарков), вы удержите не только клиента, но и сотрудника, который поймёт, что ему доверяют и дают работающие механизмы поведения в нестандартных ситуациях.

Акции и скидки

Популярная «Черная пятница» на самом деле не является выгодным периодом для покупки. Продавцы, как правило, поднимают цены перед распродажами, а потом делают скидки. Стоимость продукции остается той же самой, а иногда получается даже выше, чем в обычные дни. Иногда условия акций пишут мелким шрифтом, рассчитывая на невнимательность покупателя. Обрадованный дешевизной человек берет продукт, а потом выясняется, что стоит так он только при покупке 5 единиц товара. Цены, оканчивающиеся на 99, завораживают покупателя и провоцируют взять больше.

Статья по теме

Можно ли вернуть товар, купленный со скидкой?

Акции, когда за покупку на определенную сумму дают наклейки или игрушки, увеличивают средний чек и товарооборот в магазинах. Они стали так популярны в последние годы, потому что являются маленьким сюрпризом и удовлетворяют у людей потребность в коллекционировании.

«На самые распространенные продукты (их называют товарами-смертниками или маяками) во всех магазинах делают примерно одинаковые цены. Например, в ресторанах это салат „Цезарь“. С его стоимостью знакомы практически все. Когда люди приходят в новое место, то в первую очередь смотрят на цену этого салата. Если она совпадает с их ожиданиями, то клиенты делают вывод, что и остальные блюда стоят так же дешево, и остаются», — поделился Евгений Продажный. 

Заключение эксперта

Магазин несет ответственность за обман клиента в процессе реализации товара. Если продавец реализовал товар, несоответствующий описанию, то его могут наказать штрафом. Размер санкций напрямую зависит от организационно-правовой формы компании. Как показывает практика, индивидуальные предприниматели платят штраф в меньшем размере, чем ООО или другие юридические лица.

Для того, чтобы привлечь магазин к ответственности за обман покупателя необходимо доказать. В качестве доказательств могут служить любые документы или вещи, которые не противоречат действующему законодательству.

Выводите клиентов на диалог

С точки зрения диалога «клиент-компания», есть два типа клиентов:

  • первые открыто делятся своими «хотелками» и недовольством;
  • вторые молча уходят, если что-то пошло не так.

Для первых существует служба клиентского сервиса, как бы она у вас ни называлась. А вот со вторыми необходимо действовать проактивно и инициировать с ними диалог.

Кстати, возвращаясь к первому пункту: больше всего «шумят» как раз не самые приоритетные клиенты, и в итоге ценные ресурсы бизнеса отвлекаются на решение их проблем, игнорируя тех самых приоритетных, которые долго молчат, а потом так же (молча) уходят.

Важно не только инициировать диалог, но ещё и правильно его провести. В этом случае поможет техника СustDev (от англ

customer development — «развитие клиента») — тестирование востребованности разрабатываемого продукта или гипотезы с помощью обратной связи от потенциальных клиентов — прим. «Секрета»), которая чем-то напоминает работу следователя: то, что мы хотим выяснить, — не совсем то, что мы спрашиваем.

«Довольны ли вы покупками в нашем магазине?» — казалось бы, хороший вопрос, но ответ на него вряд ли будет информативным и подойдет, скорее, для количественного исследования, позволив посчитать процент довольных и недовольных.

Поделитесь в социальных сетях:FacebookTwitterВКонтакте
Напишите комментарий