Содержание московского стандарта Госуслуг
Идею введения стандарта качества обслуживания посетителей и правил поведения предложили участники краудсорсинг-проекта «Мой офис Госуслуг», который проходил летом 2014 года
Основной ориентир деятельности Московского многофункционального центра – оказать гражданину услугу качественно, в максимально сокращенные сроки в исчерпывающем объеме. Для реализации указанных направлений разработан специальный стандарт, который включает 8 правил выполнения сотрудниками центра своих должностных обязанностей. К указанным правилам отнесены:
- Способствовать доступности услуг государственных органов для населения;
- Удовлетворение запросов граждан – первостепенная задача;
- Установление доверительных отношений между структурами государства и населением;
- Соблюдение основ деловой этики в общении с клиентами;
- Высокая квалификация работников МФЦ – гарантия обеспечения граждан исчерпывающей информацией.
Московский стандарт Госуслуг утвердил мэр Сергей Собянин
В каждом многофункциональном центре должен располагаться стенд со стандартом поведения работников. Информация должна быть доступна для ознакомления каждому желающему посетителю. В случае нарушения указанных правил, гражданин имеет право подать жалобу на недобросовестного работника МФЦ.
Что делать, если принципы стандарта не соблюдаются
Если ответ на жалобу не получен по истечении 15 дней, следует лично обратиться к вышестоящему руководству
В случае нарушения сотрудниками центров положений стандарта, граждане имеют право составить жалобу:
- В письменной форме;
- В электронной форме.
Адресатом жалобы может быть:
- Вышестоящее руководство МФЦ, сотрудник которого нарушил стандарт;
- Прокуратура;
- Судебные органы.
Жалобу можно направить также через портал Госуслуг
Также есть возможность составить жалобу на официальном сайте Госуслуг, заполнив электронную форму (https://do.gosuslugi.ru).
Заявление с жалобой составляется в произвольной форме. Его образец в обязательном порядке должен быть в наличии на информационном стенде МФЦ. Там же можно найти номера телефонов вышестоящего руководства центра.
Показатели оценки качества
К основным из них относят:
- Оперативность и своевременность. Госуслуги должны оказываться в установленные нормативными актами сроки.
- Доступность. В компетентных органах должен устанавливаться такой график работы, удобный не только для сотрудников, но и для населения. Кроме этого, во избежание скопления очередей, необходимо предусматривать электронные терминалы в самом помещении либо онлайн-запись (через сеть Интернет). В настоящее время широкое распространение получила электронная форма оказания услуг. Она предполагает принятие отсканированных документов, заявлений, удостоверенных цифровой подписью.
- Культура обслуживания. Этот критерий имеет большое значение при оценке качества предоставления тех или иных услуг. В должностных инструкциях сотрудников компетентных структур прописываются правила общения с заявителями. Служащие обязаны соблюдать этические нормы при взаимодействии с гражданами.
- Процесс обжалования. Нередки ситуации, когда заявителю по тем или иным причинам отказывают в удовлетворении его заявления. Если субъект посчитает, что такое решение нарушает его права, он может оспорить его в суде. Конституция гарантирует эту возможность каждому гражданину.
Оценка качества может осуществляться также по показателям точности обработки информации, правильности оформления документации.
Цели создания стандарта
Каждый сотрудник МФЦ должен придерживаться этих принципов в своей работе
Разработка и введение в действие стандарта Госуслуг осуществлялось для достижения следующих целей:
- Упрощение процедуры получения гражданами государственных услуг;
- Возможность получения большинства услуг и оформления более 100 разновидностей документов в одном месте;
- Создание комфортных условий ожидания произведения сотрудниками МФЦ юридически значимых действий;
- Сокращение времени выдачи документов и произведения необходимых операций (регистрации, оформления, подачи заявок, обращений, жалоб и пр.);
- Всесторонней информированности населения о существующих государственных услугах и способах их получения.
Зачем нужны стандарты государственных и муниципальных услуг?
Стандарты государственных и муниципальных услуг (стандарты качества услуг) могут выполнять сразу несколько функций, важных для обеспечения необходимых условий государственного и муниципального управления.
Во-первых, наличие стандартов позволяет четко определять необходимый уровень оказания одной и той же услуги в различных учреждениях муниципалитета или региона.
Не секрет, что разные учреждения, оказывающие населению одну и ту же услугу, могут заметно отличаться друг от друга уровнем своей материально-технической базы, кадровыми ресурсами и другими значимыми для потребителей услуг параметрами. Например, в первом находящемся в регионе учреждении социального стационарного обслуживания (доме престарелых) может быть и зимний сад, и телевизоры в каждой жилой комнате, и целый набор врачей узкой специализации, а во втором всего этого может не быть. При этом гражданин, имеющий право на социальное обслуживание в стационаре, получает это обслуживание в большем объеме и лучшем качестве, если ему повезет попасть в первое учреждение, и в меньшем объеме и худшем качестве, если попадает во второе учреждение. Причинами такой исторически сложившейся ситуации могут быть разные способности руководителей учреждений “выбивать” финансирование, отношение учредителя к одним учреждениям как к “флагманам отрасли”, а к другим – как к “бедным родственникам” и т.д. Однако системной причиной здесь является как раз отсутствие четкого ориентира, который заставлял бы обеспечивать определенный уровень оказания услуги независимо от того, в каком региональном учреждении она предоставляется. Четкий и конкретный стандарт как раз и может стать в данном случае таким ориентиром для развития отрасли и постепенного выравнивания ситуации.
Во-вторых, стандарт оказания услуги может быть удобным элементом при формировании государственных и муниципальных заданий и основой для определения нормативов финансирования государственных и муниципальных услуг по этим заданиям.
Собственно, при наличии стандарта, определяющего объем, качество, порядок и условия оказания услуги, в задание могут входить определенное количество установленных единиц услуги (например, койко-дней) и ссылка на существующий стандарт. Также стандарт позволяет рассчитывать стоимость оказания услуги по этому стандарту, то есть выходить на обоснованный норматив финансирования единицы услуги. Для этого стандарт опять же должен быть четким и конкретным.
В-третьих, стандарт оказания услуги может выступать в роли важного функционального элемента для осуществления контроля за оказанием государственных и муниципальных услуг. Стандарт в данном случае является измеримым эталоном для сравнения фактической ситуации с тем, что требуется от поставщика услуги
Стандарт в данном случае является измеримым эталоном для сравнения фактической ситуации с тем, что требуется от поставщика услуги.
Наконец, хотя это уже и не относится исключительно к государственным и муниципальным учреждениям, наличие стандарта оказания той или иной государственной или муниципальной услуги является необходимым условием для закупки этой услуги у негосударственных (немуниципальных) поставщиков, например у коммерческих организаций через механизм государственного или муниципального заказа.
Здесь стандарт представляет определенный набор требований заказчика к тому, что должен обеспечить исполнитель, претендующий на оказание государственной или муниципальной услуги за счет бюджетных средств. И, кроме того, четкий и конкретный стандарт опять же выступает здесь в качестве содержательной основы для определения стоимости закупаемых услуг, например начальной цены контракта.
К.Г.Чагин
Руководитель проектов
сектора “Социальная политика
и общественные коммуникации”
Института экономики города
Москва
Для чего нужны стандарты качества государственных услуг?
В РФ предусматривается система минимальных нормативов, по которым осуществляется оценка развития сферы защиты населения. Стандарт государственной услуги формируется в соответствии с общественной и экономической обоснованностью с использованием международных критериев. За несоблюдение установленных нормативов уполномоченными органами федеральной и муниципальной власти предусматривается ответственность. Стандарт государственной услуги обеспечивает равные права для граждан при реализации ими права на улучшение своего благосостояния, использование прямой психологической и материальной поддержки. Механизм управления сферой защиты населения позволяет реализовать задачи, стоящие перед уполномоченными органами.
Важные моменты
При разработке стандартов учитываются:
- Правомерность взыскания с граждан пошлин.
- Законность той или иной услуги, ее необходимость и актуальность.
Нормативы предусматривают заявительный порядок обращения граждан в компетентные органы. Это означает, что субъект составляет письменное обращение в ту или иную структуру. Такой порядок позволяет получить максимально полную информацию о нуждах граждан. Заявление составляется по определенным правилам. В частности, нормами предусмотрено наличие в нем обязательных реквизитов. Одним из них является наименование органа, в который направляется заявление. Компетентная структура, рассмотрев обращение и установив, что оно поступило не по адресу, вправе самостоятельно перенаправить его в надлежащий орган, уведомив об этом гражданина. Это существенно экономит силы и время заявителя.
Преимущества и недостатки «Стандарта»
Отныне работники МФЦ будут руководствоваться принципом «Клиент всегда прав»
Свод правил поведения работников многофункционального центра призван повысить качество оказываемых услуг. В размещении этого документа есть ряд преимуществ:
- Стимуляция сотрудников МФЦ добросовестно исполнять свои производственные обязанности;
- Ознакомление граждан с уровнем, на котором им должны предоставить услугу;
- Унификация качества работы всех МФЦ и работающих в них представителей государственных структур.
В основе принципов — профессионализм, дружелюбие и ориентация на клиента
Среди минусов можно отметить:
- Злоупотребление гражданами своим приоритетным положением;
- Подача представителями населения многочисленных необоснованных жалоб.
