Управление качеством: условия, цели, принципы, методы, суть

Условия

Для того чтобы применить на практике указанные принципы, необходимо, чтобы присутствовали следующие условия управления качеством:

• должен быть разработан план совершенствования производства или же должны быть известны конкретные экономические показатели, к которым стремится предприятие;
• действия по совершенствованию имеющейся системы целесообразны только в том случае, если имеются существенные отклонения от заданных параметров;
• данные отклонения должны быть четко измерены, необходимо получить описание в виде конкретных цифр или экономических показателей;
• предприятие должно располагать достаточным количеством ресурсов и уровнем возможностей, чтобы усовершенствовать производство и привести его в соответствие с эталонными показателями.

Стратегическое и тактическое управление качеством в компании

Стратегическое управление качеством предполагает формирование и реализацию стратегии качества компании, под которой понимается совокупность правил и методов достижения целей в области качества.

Для создания стратегии качества необходимо определить ее основные элементы, к которым относятся:

o цели, поставленные организацией в стратегической перспективе в области качества;
o линии действий организации;
o инструменты для достижения стратегических целей организации.
С концепцией стратегии качества тесно связана концепция политики в области качества. Политика в области качества понимается как общие намерения и направление деятельности организации в области качества, формально сформулированные руководством.

Таким образом, стратегия в применении к качеству означает правила и методы достижения целей в области качества, а политика в области качества определяет намерения и направления действий организации для достижения этих целей. Другими словами, проектирование стратегического управления качеством в организации включает в себя стратегию качества: и определенные правила принятия решений в этой области, и политику как возможный вариант этих решений.

На основе политики в области качества руководство организации устанавливает определенные цели в области качества. Политика в области качества должна основываться на заявлении о миссии организации и конкретных целях в области качества, определенных в политике в области качества.

В условиях конкурентного рынка глобальной целью развития коммерческой организации является, главным образом, максимизация прибыли. В связи с этим решение проблем качества путем внедрения различных моделей и методов управления качеством является неотъемлемым понятием и способом достижения главной цели компании. Если под качеством понимать постоянное удовлетворение потребностей и ожиданий интересов всех заинтересованных сторон, то главным правилом корпоративного качества должно быть постоянное;! Ориентация своей деятельности на удовлетворение всех требований заинтересованных сторон.

Анализ отечественного опыта в вопросах качества показывает отсутствие должного внимания к удовлетворению потребностей клиентов и работников. На Западе широко использовался принцип японских специалистов по качеству: «Исполнитель следующей технологической операции — ваш потребитель». Улучшение работы обеспечивается, с одной стороны, правильным, грамотным управлением, а с другой — добросовестным поведением каждого сотрудника компании, его добросовестным отношением к работе. В результате в компании формируется «корпоративная культура», ядром которой является ориентация на человеческий фактор, что создает понимание того, что качество — дело каждого.

В данном контексте основным критерием цели стратегии качества будет являться обеспечение баланса удовлетворенности всех заинтересованных сторон, что может быть достигнуто на основе внедрения в компании системы менеджмента качества.

Система менеджмента качества компании может быть построена на основе различных моделей, методов и средств (технологий и инструментов) управления качеством, которые следует выбирать исходя из отраслевой специфики компании и стратегии ее развития.

На рис. 4.1 представлена диаграмма, иллюстрирующая основные особенности стратегического менеджмента качества компании, показывающая взаимосвязь между стратегией компании, политикой и целями в области качества и системой менеджмента качества.

Организация управления качеством

Чтобы внедрить на предприятии систему менеджмента качества, согласованную с международными стандартами, следует предпринять ряд действий, предусмотренных установленными нормами. Для того чтобы ИСО прочно вошел в жизнь предприятия «с нуля», требуется от полугода до 18 месяцев. Руководители могут воспользоваться помощью специалистов или совершить необходимые шаги самостоятельно:

1. Анализ сложившегося менеджмента качества. Стихийное управление качеством, существовавшее на фирме, должно быть приведено к системным требованиям, а для этого сначала нужно оценить поле предстоящих изменений.
2. Обучение руководящего звена. Именно с «головы» фирмы должны начаться кардинальные перемены, поскольку результат напрямую связан с профессионализмом руководства.
3. Разработка проекта системы управления качеством. Сюда входят действия по созданию необходимой базы для будущих перемен, особенно документальной.
4. Процесс внедрения – организация деятельности персонала всех уровней по новым требованиям и стандартам.
5. Консультации и проверки. Когда система начнет работать, нужно регулярно контролировать ее соответствие намеченному проекту, своевременно выявлять отклонения, корректировать их и предупреждать новые.
6. Сертификация. Когда система «смазана и отлажена», можно утверждать ее с помощью независимой экспертизы, в результате чего будет получен желанный сертификат соответствия стандарту ИСО 9001.

Зарубежные модели управления качеством

На современную теорию и практику управления качеством большое влияние оказали разработки всемирно известных зарубежных ученых в области качества («гуру в области качества»)1. К ним относятся, прежде всего, концептуальные разработки В. Шухарта, Э. Де-Минга, Г. Тагути, Дж. Джурана, Ф. Кросби, А. Фейгенбаума, К. Исикавы, Дж. Ван Эттингера и Дж. Ситтига, которые представляют собой теоретически сформированные модели управления качеством.

В этом контексте характерно следующее высказывание Дж. Харрингтона: «В 1940-е годы в Америке были военные герои, в 1960-е годы астронавты были образцами для подражания. Сегодня мы должны считать профессионалов качества героями, потому что их вклад в будущее развитие и процветание, возможно, даже больше, чем у великих деятелей прошлого».

У. Уолтер Шеухарт (1891-1967) — американский математический статистик. Основная идея модели управления качеством Шеухарта заключалась в улучшении качества путем снижения изменчивости (вариации) в процессах. У

Шухарт был первым, кто указал на жизненную важность постоянного и целенаправленного устранения вариаций во всех процессах производства продукции и услуг

Шухарт разработал концепцию производственного контроля. Практическим результатом этой концепции стала разработка статистических контрольных карт (контрольные карты Шухарта). Он также предложил использовать статистические методы для управления затратами на качество. Благодаря своим новаторским идеям использования статистических методов для снижения затрат на качество, многие эксперты считают его основателем экономического подхода к управлению качеством.

В 1947 году Американское общество контроля качества учредило медаль в честь В. Шухарта, чьи «новаторские усилия по объединению усилий статистиков и экономистов открыли дверь в науку статистического управления качеством». Медаль В. Шухарта ежегодно вручается лицам, внесшим значительный вклад в развитие менеджмента качества. Первым обладателем этой медали стал сам Шухарт.

Работы Шухарта оказали большое влияние на У.Э. Деминга (William Edwards Deming, 1901-1993), который был всемирно известным ученым в области математической статистики и менеджмента. Творчески развивая и обогащая идеи Шухарта, Деминг впервые разработал программу управления качеством. Программа управления качеством Э. Деминга включала следующие разделы.

I. «14 принципов».

II. «7 смертельных болезней».

III. «Трудности и фальстарты».

IV. «Цепная реакция».

В. «Принцип непрерывного совершенствования (цикл Деминга)».

«14 принципов» — это основа философии качества Э. Деминга.
Фактически, концепция TQM в настоящее время основана на этих принципах.

Четырнадцать принципов Э. Деминга

1. сделать стремление к улучшению продукта или услуги постоянным. Ваша конечная цель — стать конкурентоспособными, остаться в бизнесе и сохранить рабочие места.
2. применение новой философии бизнеса (философии качества) для достижения стабильности бизнеса.
3. понять, что для достижения качества не обязательно должен быть полный контроль и зависимость от качества. Устранить необходимость контроля толпы, сделав качество в первую очередь неотъемлемой характеристикой продукта.
4. перестать пытаться строить долгосрочную бизнес-стратегию на основе демпинговых цен. Сохраняйте общие затраты как можно ниже и старайтесь иметь одного поставщика для каждого из компонентов. Работа с таким поставщиком должна быть основана на долгосрочных отношениях, взаимном доверии и лояльности.
5. постоянно и неизменно совершенствовать систему производства и обслуживания для повышения качества и производительности и тем самым постоянно снижать затраты.
6. создать систему обучения на рабочем месте. Использовать передовые методы обучения и переподготовки непосредственно на рабочем месте и при выполнении производственных задач.

Национальные концепции управления качеством

Учитывая развитие идей по обеспечению качества в мировой науке, вклад в него выдающихся специалистов по качеству, необходимо обратиться к отечественному опыту

Следует отметить, что в бывшем СССР большое внимание уделялось системному управлению качеством. Среди систем управления качеством, получивших широкое распространение на предприятиях бывшего СССР, прежде всего, Саратовская система бездефектного производства (БИП), Львовская система бездефектного труда (СБТ), Горьковская система «Качество, надежность, ресурс первых изделий (КАНАРСПИ), Ярославская система научной организации работ по повышению ресурса двигателей (НОРМ), Львовская комплексная система управления качеством продукции (КС УКП) и другие, основные характеристики которых представлены в таблице 5.1

В СССР начало деятельности в области формирования систем менеджмента качества ознаменовалось созданием

Система БИП была разработана в середине 1950-х годов на машиностроительных предприятиях Саратовской области и была направлена на создание условий для производства продукции без отклонений от технических условий. Система ВВП была основана на количественной оценке труда рабочих, которая характеризовалась процентом сданной продукции с первого предъявления в отчетном периоде. Внедрение количественного показателя качества труда позволило впервые в мировой практике непрерывно отслеживать изменения этого показателя и при тенденции ухудшения немедленно принимать меры, то есть контролировать качество труда отдельного исполнителя, бригады, участка или цеха. Соответственно, в зависимости от значения коэффициента качества труда (ККТ) определялся размер материального стимулирования (премии) и морального поощрения. Коэффициент качества труда (ККТ) определялся по следующей формуле.

где N — продукция или единицы, представленные в отдел контроля качества для испытаний, штук; n — продукция или единицы, принятые отделом контроля качества с первого представления, штук.

В таблице 5.2 приведен пример создания системы материального стимулирования качества работы в зависимости от уровня LQW.

Система BIP включала не только финансовые, но и моральные стимулы для качественной работы исполнителей. Сотрудникам, которые в течение длительного времени демонстрировали высокие показатели GQ, были присвоены почетные звания «Мастер золотой руки» и «Отличник качества».

По решению специальной комиссии компании таким работникам может быть предоставлено право на личное клеймо без предоставления в отдел контроля качества.

Развитием системы BIP стала Львовская система безотказной работы (SBT), разработанная в 1970-х годах.

В системе SAT принцип оценки качества работы, используемый в системе BIP для рабочих, был распространен на инженеров, техников и белых воротничков. Здесь стимулирование основывалось на коэффициенте качества труда (ККТ (ККТ)), который рассчитывался по следующей формуле.

Соответственно, размер материальной компенсации (или штрафа) определялся в зависимости от TQI (SBT) на основе разработанных шкал, аналогичных представленным в таблице 5.2.

Система SBT предоставляла финансовые стимулы, размер которых зависел от TQR. В таблицах 5.3 и 5.4 приведены примеры коэффициентов снижения и повышения TTC для технического персонала инженерной компании «Служба ремонта оборудования».

Система КАНАРСПИ («Качество, надежность, ресурс первых изделий») была разработана на Горьковском авиационном заводе. KanarSPI использовал основные принципы BIP и SBT, но являлся дальнейшим развитием этих систем, так как объектом управления в системе было не только качество продукта, качество работы сотрудника, но и качество команды. Главным в системе была тщательная проработка элементов продукта и технологического процесса при подготовке и производстве.

На странице курсовые работы по менеджменту вы найдете много готовых тем для курсовых по предмету «Менеджмент».

Здесь темы рефератов по менеджменту

Читайте дополнительные лекции:

1. Формы коучинга
2. Задачи управления качеством
3. Технология разработки управленческих решений
4. Психоаналитические теории лидерства в менеджменте
5. Управление рисками проекта
6. Формальное и неформальное лидерство
7. Методы стратегического планирования
8. Проектный консалтинг
9. Коучинг-сессия
10. Этапы контроля в менеджменте

Проблемы при внедрении TQM

Существует несколько проблем, которые должны быть устранены в организации для успешной реализации TQM. Небрежное отношение к ликвидации этих проблем могут не только воспрепятствовать применению TQM, но и постепенно уничтожить саму организацию.

Управление только главной линией. Организация, которая заботится только о главной линии развития и управляет исключительно цифрами, обречена на провал. Управление — это тяжелая работа; менеджер, который полагается только на цифры, упрощает свою задачу. Менеджеры должны знать процесс, быть вовлечены в него, понимать источники возникновения проблем и давать примеры их решения своим подчиненным.

Оценка деятельности на основе системы количественных показателей. Оценка, использующая систему количественных показателей, отчеты, рейтинги или ежегодные обзоры достижений, иногда приводит к классификации, вынужденным квотам и другим ранжирам, вызывающим нездоровую конкуренцию, нарушающим командную работу в пределах организации. Вместо использования таких систем, менеджерам следует лично комментировать индивидуальную работу сотрудников, чтобы помочь им улучшить ее.

Акцент на получении краткосрочных выгод. Если работник в прошлом имел опыт получения быстрых прибылей, он будет стараться и дальше работать в этом же ключе. Руководство же должно убедить сотрудников, что организации следует отдать предпочтение длительному и стабильному росту и совершенствованию, а не краткосрочным выгодам.

Отсутствие стратегии. Если в организации нет никакой последовательности реализуемых целей, работники организации будут чувствовать неуверенность в возможности своего постоянного профессионального и карьерного роста. Организация должна иметь постоянно реализуемый стратегический план, в котором должно быть уделено место и вопросам повышения качества.

Текучка кадров. Если в организации наблюдается высокая текучесть кадров, это указывает на серьезные проблемы. Ликвидация первых четырёх проблем может помочь преодолеть и эту

Руководство должно принять меры, чтобы работники почувствовали себя важной частью не отчужденной организации, а единой команды.

Как осуществляется управление качеством

Процесс управления качеством в каждой отдельно взятой компании может осуществляться по-разному. Тем не менее существует стандартная схема, которая определяет действия руководителей различных уровней по данному вопросу.

Так, говоря о руководителях высшего звена, стоит отметить, что в их обязанности входит всестороннее взаимодействие с внешней средой. Оно подразумевает своевременное реагирование на изменения в стандартах, а также законодательных актах. Также на плечи высшего руководства ложится ответственность за разработку политики и определение планов мероприятий, направленных на повышение качества продукции.

Говоря об обязанностях менеджеров среднего звена, стоит отметить, что они выполняют все решения и распоряжения дирекции касательно соблюдения стандартов качества. Они непосредственно воздействуют на производственный процесс и контролируют все его этапы. Если высшее руководство определяет стратегию, то мидл-менеджмент на ее основе строит оперативные краткосрочные планы. Можно сказать, что образуются определенные уровни управления качеством, которые соответствуют общей иерархии в организации.

Такая политика предприятия, как всеобщее управление качеством, характеризуется рядом признаков:

• стратегия предприятия направлена на повышение качества, что отражается на всех уровнях руководства;
• мотивация персонала направлена на то, чтобы заинтересовать их в повышении качества продукции;
• механизм и процесс производства является достаточно гибким для обеспечения быстрой его адаптации к изменяющимся стандартам и потребностям клиентов;
• осуществление производственной деятельности в соответствии с общепринятыми международными стандартами;
• соответствие систем управления современным теориям и подходам;
• обязательная сертификация всех видов продукции.

Концепции

Концепция всеобщего управления на основе качества, была разработана американскими учеными Уолтером Шухартом и Уильямом Эдвардом Демингом.

Концепция Шухарта

Главная идея концепции Шухарта состоит в «улучшении качества за счет уменьшения изменчивости процесса производства»

Шухарт раскрыл важность постоянного и осознанного устранения вариаций из всех процессов производства изделий и из сферы предоставления услуг. Ученым была разработана концепция производственного контроля

Для этого он изобрёл и успешно применил карты статистического контроля — так называемые «Контрольные карты Шухарта». Статистические методы контроля позволили сосредоточить усилия на том, чтобы увеличить количество годных изделий за счет максимального сокращения вариаций. Шухартом также была предложена циклическая модель, разделяющая управление качеством на 4 стадии:

• Планирование (Plan);
• Реализация (Do);
• Проверка (Check);
• Корректирующие воздействия (Action).

Концепция Демминга

Деминг разработал и предложил программу по повышение качества труда, которая базируется на 3 прагматичных аксиомах:

• Любая деятельность может рассматриваться, как технологический процесс, а значит, может быть улучшена.
• Для эффективной работы нужны фундаментальные изменения в процессе ЖЦ изделия.
• Высшее руководство предприятия должно принимать на себя ответственность за свою деятельность.

Э. Деминг также дал определение 14 постулатов качества, которые позволяют правильно организовать работу производства. Основной смысл этих постулатов сводится к тому, что при высокой степени ответственности руководства, постоянном улучшении качества товаров и каждого процесса производства в отдельности, при недопустимости несоответствий и непрерывном обучении всех работников можно значительно снизить производственные затраты и улучшить качество продукции.

Концепция Джурана

Другая концепция была предложена Джозефом Джураном. Этот учёный разработал пространственную модель, определяющую стадии непрерывного развития работ по управлению качеством, названную «спиралью Джурана». Эта спираль включает следующие витки:

1. Исследования рынка.
2. Разработка проектного задания.
3. Проектно- конструкторские работы.
4. Составление технических условий.
5. Разработка технологий и подготовка производства.
6. Материально-техническое снабжение.
7. Изготовление инструментов и контрольно-измерительных средств.
8. Производство.
9. Контроль процесса производства.
10. Контроль готовой продукции.
11. Испытание рабочих характеристик продукции.
12. Сбыт.
13. Техническое обслуживание.
14. Утилизация.
15. Новое исследование рынка.

Чтобы эффективно двигаться по этой спирали необходимо придерживаться следующей схемы работы:

• планирование улучшения качества на всех уровнях и во всех сферах деятельности предприятия;
• разработка мероприятий направленных на исключение и предупреждение ошибок;
• переход от административного к планомерному управлению всей деятельностью в области качества.

Концепция Кросби

Ф. Кросби разработал теорию бездефектного изготовления продукции. Его концепция включает следующие положения:

• Предупреждение появления дефектов, а не их исправление.
• Направление усилий на сокращение уровня дефектности в производстве.
• Оправдание нужд потребителя в бездефектной продукции.
• Формирование четких целей в области повышения качества на долгий период.
• Понимание того, что качество работы кампании определяется не только качеством производственных процессов, но и качеством деятельности непроизводственных подразделений.
• Признание необходимости финансирования анализа деятельности в области качества.

Ключевым принципом программы бездефектного изготовления продукции является полное исключение дефектов из производственной сферы.

Определение понятия

Суть управления качеством можно определить как целенаправленную деятельность менеджеров и работников того или иного предприятия по влиянию на производственный процесс с целью непрерывного повышения качества продукции. Данную деятельность может осуществлять как высшее руководство, так и рядовой персонал.

Управление качеством является элементом общей структуры менеджмента и неотъемлемой составляющей любого производства. Эта ветвь отвечает за выработку четкой политики касаемо качества, постановку целей, а также определение задач, посредством которых они будут достигнуты. Здесь непременно присутствуют такие процессы, как планирование, а также обеспечение всех необходимых условий и снабжение ресурсами для соответствия продукции установленным стандартам.

Стоит отметить, что управление качеством осуществляется на каждом из этапов жизненного цикла того или иного продукта. Этот процесс начинается еще на стадии возникновения идеи и разработки проектной документации. И даже после реализации товара и введения его в эксплуатацию менеджеры по качеству собирают определенную информацию с целью совершенствования следующих партий.

Объектом управления качеством является непосредственно производственный процесс, который начинается с момента возникновения замысла об изготовлении определенного изделия. А субъекты – это руководители предприятия, к которым относятся как топ-менеджмент, так и начальники отдельных подразделений. Сам же процесс подразумевает последовательное выполнение ряда функций: планирование, организация, координирование, мотивация и контроль.

ИСО

Большинство современных предприятий используют в своей производственной деятельности международные стандарты управления качеством ИСО. Это организация, в которой принимают участие представители 147 стран. Это позволяет создать унифицированные требования к товарам и услугам, которые не просто обеспечивают высокий уровень качества, но также и способствуют развитию международной торговли.

Наибольшее распространение в мире получил стандарт качества ИСО-9000. В нем содержатся 8 основных принципов, в соответствии с которыми должна быть организована деятельность. К ним относятся:

• ориентация на потребности клиента;
• безусловное лидерство руководителя;
• привлечение сотрудников всех уровней к процессам управления качеством;
• расчленение процесса производства на конкретные этапы и составляющие;
• понимание управления качеством как системы взаимосвязанных элементов;
• непрерывное стремление к улучшению качества продукции и совершенствованию механизмов производства;
• все решения должны приниматься только на основе фактов;
• взаимоотношения организации с внешней средой должны быть взаимовыгодными.

Говоря о системе ИСО 9001, стоит отметить, что она определяет конкретные требования, которые, в отличие от принципов, являются обязательными к исполнению. По данному стандарту предприятия получают сертификат, который подтверждают надлежащий уровень их продукции, способный полностью удовлетворить потребности клиентов, а также обеспечить безопасность.

Система ИСО 9004 – это руководство для тех предприятий, которые стремятся повысить уровень качества своей продукции и усовершенствовать производство. Подразумевает подробное описание всех этапов, которые приведут производство в соответствие с возрастающими требованиями.

Стоит отметить, что приведение производства в соответствие стандартам ИСО является добровольным решением руководителя. Тем не менее для амбициозных организаций, которые не желают ограничиваться местными рынками, следование данным нормативам, а также получение соответствующего сертификата является обязательным.

Зачем нужно управление качеством

Современное управление качеством ставит перед производителями множество задач, выполнение которых обеспечивает надлежащий уровень качества продукции. Несмотря на то что следование международным стандартам – это добровольная инициатива, все большее количество фирм присоединяется к ней, чтобы укрепить свои позиции на рынке. Цели управления качеством можно описать следующим образом:

• повышение уровня качества, а также обеспечение безопасности продукции;
• совершенствование процесса производства с целью достижения наивысших экономических результатов;
• создание положительного имиджа на рынке, что позволит значительно увеличить объемы продаж;
• получение значительного превосходства над конкурентами;
• привлечение инвестиций;
• выход на новые рынки;
• в случае следования международным стандартам – экспорт продукции за рубеж.

Каждый руководитель предприятия должен осознавать, что обеспечение высокого уровня качества необходимо не только конечному потребителю, но и самому предприятию. Почему? Грамотная организация управления качеством, а также следование всем государственным и международным стандартам открывают перед продукцией новые рынки, а следовательно, позволяют достичь максимального показателя прибыли.