Фразы продавцов, которые отбивают желание делать покупки

Как из кассиров сделать продавцов?

В 2016 году одному из авторов статьи  (Андрею Фатову, на тот момент внутреннему тренеру по продажам) пришлось выполнять обязанности управляющего в одном из магазинов сети «Мир». Среди сотрудников была Надежда, кассир-операционист, которая очень хотела зарабатывать больше, потому что у мужа начались проблемы с работой. Начали с ней экспериментировать.

Первое, что стали делать — продавать услуги по увеличению срока гарантии на технику. Проработали очень простой скрипт: «Гарантию на 2 или на 3 года?».

Большим достоинством Надежды было четкое соблюдение инструкций и скриптов, поэтому каждый клиент, который соответствовал двум критериям: он купил товар, к которому можно предложить расширенную гарантию, и этой гарантии нет в чеке, – слышал предложение услуги и краткую отработку возражений.

За первый же месяц эксперимента Надежда получила премию с продаж 7000 рублей. Учитывая, что зарплаты кассиров везде достаточно скромные, прибавка оказалась очень существенная.

Следующим шагом в эксперименте стало расширение «ареала обитания» Надежды. Были изучены группы товаров, которые находились ближе всего к кассе — посуда (кастрюли, сковородки, ножи и т. д.) и планшеты, по каждой из них она сдавала экзамен на знание продукта.

За 3 месяца, шаг за шагом, ее премия за продажи стала доходить до 20–25 тысяч рублей в месяц, что вместе с окладом обеспечивало зарплату в 40 тысяч (магазины локализованы в городках численностью менее 50 тыс. чел. на Северо-Западе, и для тех мест это более чем внушительная сумма).

Позже Надежда переехала в Ярославль, где уже через месяц стала лучшим продавцом ювелирного салона «Золотой», а позже — и управляющей.

У руководства сети появилось желание повторить эту историю и с другими кассирами. В процессе выяснили следующее.  

  • Мотивация кассиров в виде жестких планов, обязательного контроля скриптов и штрафов не работает — они мгновенно скатываются в формализм. Плюс падает уровень обслуживания на кассе и увеличивается время работы с одним клиентом.

    Это легко объяснить — все-таки появляются два требования, противоречащие друг другу.

    С одной стороны, необходимо как можно быстрее обслужить клиента, с другой — сделать максимальное количество предложений, отработать все возражения и т. д. Получается, что кассир всегда виноват. Или недостаточно быстро обслужил, или мало предложил.

    В итоге отказались от этой идеи и производительность повысилась. Оказалось, кассиры эффективнее, когда ничего на них не давит. В общем, хочешь зарабатывать больше — продавай, не хочешь — не продавай.

  • Хороший эффект дала героизация кассиров, которые много продают. Для этого использовали корпоративную группу в ВК: публиковали о них посты, брали у них интервью. Организовали обмен опытом — на стажировках, на открытиях новых магазинов.
  • Проще изначально брать правильных кассиров, чем переучивать. Внутри своей сети было найдено только 3 кассира, которые хотели больше зарабатывать. Им дали инструменты допродаж и научили ими пользоваться. Их же в первую очередь привлекают для обучения новых кассиров. Кстати, сейчас происходит постепенная ротация кассиров, причем желание иметь больший доход и продавать — один из факторов приема нового кассира на работу.

После запуска системы допродаж на кассе в ТС «Мир»

  • На 10–12 % выросли продажи самых доходных позиций.
  • 40 % кассиров увеличили свою зарплату в среднем в полтора раза.
  • 15 % сопутствующих товаров и услуг продаются именно на кассе.
  • Показатели по продажам услуг в 2,5–3 раза выше, чем у основного федерального конкурента.

Так что допродажи на кассе могут стать настоящей золотоносной жилой и для вашей торговой сети, но для этого недостаточно заставить говорить кассиров: «Товары по акции не желаете?» Надеемся, теперь вы знаете, что делать. Или обращайтесь к нам. Удачи!

Хитрости магазинов

Менее опасная, но достаточно результативная уловка — размещение продуктов первой необходимости в конце торгового зала. Это сделано не случайно, ведь покупателю придется прогуляться по магазину, при этом натыкаясь на различные вывески типа «распродажа». Риск импульсивной покупки при этом слове существенно увеличивается.

Седьмая уловка — хаос. При выборе, например, одежды покупатель скорее начнет искать не в красиво сложенных стопках, а там, где вещи висят или лежат беспорядочно. Так, покупатель думает, что там самые ходовые товары и многие примеряют и покупают, поэтому работники магазина не успевают привести в порядок полки. Однако продавцы самостоятельно создают такой небольшой хаос среди товаров. Более того, среди такого беспорядка и находятся самые дорогие товары.

Восьмая уловка — запах. Этой хитростью часто пользуются рестораны. А вот на рынке покупателю всегда дадут попробовать овощи и фрукты. В кондитерских магазинах настолько сильно пахнет выпечкой, что невозможно выйти без покупки. Часто именно на таких человеческих инстинктах играют продавцы. Особенно если клиент голоден, еще выше вероятность, что он что-то купит.

Сегментируйте клиентскую базу

Сегментация — первый шаг на пути к осознанному управлению клиентской базой. Для этого обычно проводят анализ истории взаимодействия с клиентами и с помощью различных статистических моделей выявляют факторы, позволяющие кластеризовать клиентов в зависимости от их потенциала.

Такая сегментация поможет приоритизировать работу: в фокусе — развитие клиентов с наибольшим потенциалом, которые пока по тем или иным причинам его не раскрыли. А вот работу с клиентами с низким потенциалом и спорной экономикой в моменте можно и нужно рационализировать: от снижения затрат на обслуживание (например, перевода на self-service) до полного отказа от сотрудничества.

Однажды при работе с одним дистрибьютором я интервьюировал коммерческий департамент и задавал всем продавцам один и тот же вопрос: «Представим, что вам одновременно звонят два клиента, кому вы ответите первым?». Сегментация даст ответ на этот вопрос и позволит сфокусировать усилия на удержании самых важных для бизнеса клиентов.

Превентивные меры

Проще не допустить возникновения спора, чем в последующем заниматься его разрешением. Чтобы защитить права продавца от недобросовестного покупателя, следует придерживаться нескольких советов.

  • Повышайте уровень сервиса. Хорошее обслуживание увеличивает лояльность клиента, настраивает его на мирное разрешение конфликта.
  • Не торопитесь с возвратом. Проверяйте товар на отсутствие следов эксплуатации. Есть товары, которые вообще не подлежат возврату. Например, растения, животные, книги, нижнее бельё, предметы личной гигиены, парфюмерия, косметика, лекарственные средства.
  • Сопровождайте товар инструкцией на русском языке. Если перепродаёте продукцию иностранного производства, делайте перевод. Так будет обеспечено информирование потребителя об особенностях использования.

Вы брать будете? Тогда покажу

У нас часто встречается весьма грубое обращение с покупателем типа «Если не намерены покупать, то и обслуживать я вас не буду». Предполагаю, что продавец пытается как можно дольше сохранить товарный вид изделия, не подпуская к нему покупателей.

Ещё некоторые продавцы таким образом пытаются создать элитный образ товара — мол, «не для всех» — и «прощупывают» покупателя, есть ли у него деньги. Не надо оскорбляться и тут же демонстрировать свою платёжеспособность. Ну кому нужен «кот в мешке»? Помните, никто не может вас заставить купить вещь только потому, что вы её примерили или попросили продемонстрировать, как она работает.

Какие бывают слова

Каждое слово, которое вы произносите имеет определённый эмоциональный вес. Есть сильные слова, которые производят впечатление на человека. Например, можно сказать «большой», а можно «колоссальный». Произнесите эти два слова в слух, и я думаю вы согласитесь, что слово «колоссальный» содержит намного больше эмоций.

Важно понимать, что эмоции могут быть как положительные, так и отрицательные. Кроме того, многие слова программируют клиента на определенный ответ

Не стоит забывать и о том, что слова можно произносить по-разному. Об этом рассказано в статье про паравербальное общение.

Не надейтесь на скидки

К сожалению, одним из мощнейших оружий удержания клиентов являются скидки. Одно «но» — это оружие настолько мощное, что выжигает любое взаимовыгодное сотрудничество.

Ретейл, телеком, медиа и многие другие индустрии подсели на иглу скидок и приучили к ним клиентов. Один из наших партнёров в Италии, крупнейший оператор платного телевидения, предлагал клиентам, которые хотели отказаться от сервиса, продлить подписку на дисконтированных условиях. Безусловно, какой-то эффект от подобного предложения был, но такая политика больно била по прибыли компании. Она также вызывала у клиентов соответствующее отношение: некоторые даже специально «симулировали» отказ от подписки для получения более выгодных условий.

Чтобы справиться с отсутствием эффекта от скидок, они направили склонным к оттоку клиентам персональные электронные письма с напоминанием, какой контент они любят и какие дополнительные возможности подписки они не используют. Этот подход позволил сократить отток на 3% и увеличил прибыль компании на 8% за счёт отказа от скидок и снижения нагрузки на колл-центр.

Есть контакт

Как стать лучшим продавцом? В чем секрет этой огненной торговли? В эмоциях, в обаянии, актерском мастерстве и конечно, навыках. Огорчаются ли восточные люди от отказа от покупки? Наверное, да, но с шутками переключаются на другого человека.

Можно поучиться – неунывающему нраву, легкому напору, юмору и готовностью идти на уступки.

Вам повезло, Вы имеете лучшую профессию в мире! И это не шутка, ведь только в этой деятельности можно развиваться всю жизнь, было бы желание. Пределов нет совершенству, впрочем, как и потолка заработка, если Вы кайфуете от саморазвития.

Эта профессия вызывает много противоположных мнений – кто-то терпеть не может продавать, кто-то продаст снег зимой. Уверена, что этому можно научиться. Просто, те, у кого талант в генах или с рождения, этим искусством овладевают быстрее и легче.

Одно «но» — если от продаж – тошнит, бросайте и ищите другую деятельность. Вполне возможно – это и не Ваше. Если же сам процесс приносит удовлетворение, то все, что написано – для Вас.

Поделюсь секретами тренера, как научиться продавать товар  и стать высокооплачиваемым профессионалом. Итак, что бы довести до совершенства навыки продаж  нужно соблюдать этапы продаж:

Подготовка (в случае продаж  холодными звонками или сложных продуктов)

А далее все, как Вас учили на тренингах по продажам:

  1. Начало контакта
  2. Выявление потребностей
  3. Предоставление выгод
  4. Работа с возражениями
  5. Завершение контракта

Про начало контакта скажу самое главное. У Вас не будет второго шанса произвести первое впечатление. Первые 20 секунд. Вы должны предстать перед покупателем уверенным в себе человеком, но не высокомерным. Прекрасно одетым, но не пафосно. С улыбкой, но не с натянутой и дежурной.

Перегибы считываются сразу, и клиент даже может не понять, но что-то уже будет напрягать. Упаси Вас от панибратства или заискивания.

Основа первого впечатления:

  • Разговаривая, смотрите прямо в глаза
  • Внятная, спокойная речь
  • Отсутствие суетливых, резких или нервных движений — ведите себя естественно

На этом этапе Вы чуть-чуть раскрепостили клиента – есть контакт!

Бюджет на работу с критическими инцидентами

Предугадать всё невозможно, какой бы подробной ни была инструкция или регламент, жизнь вносит свои коррективы, поэтому важно культивировать в сотрудниках самостоятельность и нестандартный подход к разрешению внештатных ситуаций. Бариста может случайно разбить кружку посетителя, а официант — пролить кофе на свитер гостя — и навсегда разрушить впечатление о бренде

Но если у сотрудников будут работающие механизмы для решения подобных ситуаций (например, специально выделенный бюджет для компенсаций или приятных подарков), вы удержите не только клиента, но и сотрудника, который поймёт, что ему доверяют и дают работающие механизмы поведения в нестандартных ситуациях

Бариста может случайно разбить кружку посетителя, а официант — пролить кофе на свитер гостя — и навсегда разрушить впечатление о бренде. Но если у сотрудников будут работающие механизмы для решения подобных ситуаций (например, специально выделенный бюджет для компенсаций или приятных подарков), вы удержите не только клиента, но и сотрудника, который поймёт, что ему доверяют и дают работающие механизмы поведения в нестандартных ситуациях.

Конфликт прав продавца и покупателя

Права покупателя определяет статья 18 закона 2300-1. 

Покупатель может:

  • требовать заменить товар на другой такой же модели, качества, стоимости;
  • требовать поменять товар на другой с доплатой;
  • требовать соразмерно снизить стоимость, если обнаружены дефекты;
  • требовать бесплатно устранить выявленные недостатки;
  • расторгнуть договор купли-продажи и вернуть деньги.

Однако возврат или замена качественного товара возможны, если на продукции отсутствуют следы использования. Все пломбы, этикетки должны быть сохранены. Их отсутствие станет поводом для отказа в выполнении требований. У покупателя есть 14 дней, чтобы вернуть качественную продукцию (п. 1 ст. 25 закона 2300-1). В ином случае возврат возможен только при наличии брака.

Однако клиенты научились использовать закон 2300-1 в своих целях. Например, купив и аккуратно использовав вещь в течение установленного срока, они возвращают её в магазин. В результате потребительские свойства продукции ухудшаются.

Ввиду отсутствия отдельного закона, защищающего права продавцов, компании создают собственные механизмы борьбы с произволом клиентов. Вопрос рекомендуют проработать на начальных этапах функционирования компании. Для этого разрабатывают схему защиты прав продавца, фиксируя в соглашении пункты, несколько ограничивающие права покупателя. Такие договоры не всегда правомерны (п.1 ст. 16 закона 2300-1). Их можно оспорить в суде. Но грамотно составленное соглашение снижает риск возникновения конфликтов.

Причины возражений клиентов

Самые частые причины возражений можно разделить на объективные и субъективные. Разберём самые распространённые.

Объективные причины

Не устраивает качество. Клиент изучил продукт, и тот ему не понравился. Недовольство качеством может касаться не только товаров, но и услуг. Например, у транспортной компании недостаточное количество рефрижераторов, и клиент беспокоится, что при перевозке его товары испортятся.

Не устраивают условия сделки. Слишком долго ждать выполнения заказа, нет удобного способа оплаты, не нравятся условия доставки или сервисного обслуживания.

Пользуется услугами конкурентов. Потенциальный покупатель — уже давно клиент другой компании. Его устраивают условия сотрудничества, качество и цены.

Не нужен товар/услуга. Такое часто бывает в «холодных» продажах

Здесь важно понять, действительно ли клиент не нуждается в продукте. Например, бесполезно продавать кошачий корм человеку, у которого нет котиков

А услугами клининга вряд ли заинтересуется компания с маленьким офисом на трёх сотрудников — они справляются с уборкой сами. Но иногда клиент говорит, что товар не нужен, а на самом деле он просто им не пользовался и не понимает пользы от продукта.

Сложно принять решение сразу. Нужно согласовать покупку с кем-то ещё — семьёй, коллегами, руководством.

Нежелательные слова по жизни

Есть слова которые я не рекомендую использовать не только в продажах, но и в иных ситуациях.

  1. Первый раз слышу
  2. Искал, но не нашёл
  3. А почему я?
  4. Не слышал
  5. Не знаю
  6. А я думал
  7. Я хотел доложить, но вас не было
  8. Меня в это время не было, я кажется болел/был в отпуске и т.п.
  9. Звонил, но не дозвонился
  10. А мне никто не говорил
  11. Это было ещё до меня
  12. Я ему сказал, но он не сделал
  13. Я хотел, но не получилось
  14. Хотел ка лучше
  15. А что делать
  16. Я как раз собирался
  17. Я этим не занимаюсь
  18. Я не буду
  19. А зачем мне это нужно?
  20. А мне сказали, что вы сказали
  21. Это невозможно
  22. У нас обед
  23. Рабочий день закончился
  24. Это не мой вопрос
  25. Я не могу
  26. Вот как раз занимаемся
  27. Вы же сами говорили
  28. А мне заместитель сказал
  29. Я секретарю (заму, другим….) говорил

Скачайте, распечатайте и повесьте данный список в офисе — СПИСОК ЗАПРЕЩЕННЫХ СЛОВ

Слушать и кивать, кивать и слушать

В начале встречи не надо задавать клиенту сразу открытые вопросы. Он еще не раскрылся, «в скорлупке»

Осторожно, ненавязчиво, пару-тройку закрытых вопросов. Тут же в помощь придет активное слушанье

Активное слушанье – это — поддерживающие кивания и  междометия, переформулирование эмоций и  смысла, уточняющие вопросы и повторения.

Активное слушанье позволяет:

Оказывать психологическую поддержку собеседнику и завоевать его симпатию и доверие
Иметь возможность обдумывать свои дальнейшие слова или действия, пока собеседник говорит
Демонстрировать свой интерес и внимание к словам собеседника и, следовательно, к нему самому
Получить от собеседника максимально полную, интересующую вас, информацию
Влиять на ход беседы, направляя её в нужное для вас русло

Выявление потребностей, работа с возражениями, начало и завершение встречи – этапам продажам уделяется много внимания. И это правильно. Однако, при отточенных скриптах, при соблюдении смысла, продажи может все-таки и не случиться. Но в чем же дело???

Есть вещи, на которые продавцы не обращают внимание. Слова, речевые обороты, привычка «главенствовать» в продаже

Возможно, со временем, наступает профессиональная трансформация, и не всегда получается отследить свои слова и фразы.

Раздражающие фразы продавца на этапе установления контакта

  • «Вам что-то подсказать?»

  • «Вас что-то интересует?»

  • «Могу я Вам помочь?»

На эти фразы покупатель легко ответит «Нет, спасибо», либо сможет уклониться от ответа: «Я только посмотрю».

Задача же продавца заключается в том, чтобы захватить внимание посетителя в первые 10 секунд. Если такой калейдоскоп из мыслей крутится в голове человека, то не надо давать ему возможность делать какие-либо выводы самостоятельно

А надо, чтобы фразы и действия продавца помогли сформировать правильные мысли в голове покупателя в отношении торговой точки и продукции

Если такой калейдоскоп из мыслей крутится в голове человека, то не надо давать ему возможность делать какие-либо выводы самостоятельно. А надо, чтобы фразы и действия продавца помогли сформировать правильные мысли в голове покупателя в отношении торговой точки и продукции.

Нестандартные подходы к потребителю

Для продавца фразы из Стандартов шаблонные, но они не должны быть шаблонными в голове покупателя. Не должны быть теми фразами, которые он миллион раз уже слышал, и которые ведут его мышление по стандартной «дорожке», нам не выгодной. Наоборот, наша цель – разорвать этот шаблон. 🙂

«Добрый день, как вы хотите улучшить интерьер своей квартиры?»

«Здравствуйте, чем хотите себя порадовать?»

Эти фразы – лишь быстрая зарисовка того, что я хочу донести: к потребителю нельзя подходить с шаблонами.

История покупательницы о том, как первая фраза продавца мебели вызвала доверие к магазину и привела к покупке:

От первых фраз продавца зависит, останется посетитель в магазине или повернет к выходу. После того, как продавец отучится говорить ненужные фразы, он начнёт быстро подбирать готовые речевые модули для каждого клиента.

«Я могу Вам посоветовать…»

Покупатель моментально мысленно оценит продавца, а стоит ли доверять его советам? И если продавец не понравился, в голове покупателя возникает протест «почему вы думаете, что можете мне советовать, вы знаете какой шкаф я представляю в своей прихожей? Или на каком диване мне удобно, а от какого – спина болит?»

Если контакт уже установлен и покупатель прислушивается к мнению продавца, то такая фраза будет уместной и доверительной.

«Если будут вопросы, обращайтесь…»

Вы предоставляете покупателю хороший “предлог” покинуть магазин. 🙂 Скорее всего, он вам скажет: «Да, обязательно», а подумает при этом что-то типа: «Ну, слава Богу, я пошёл уже отсюда». Вы к этому стремитесь?

И потом, вспомните, часто ли бывало такое, что после ухода покупателя из салона, он потом вышел с вами на контакт и начал задавать вопросы? Я думаю, вероятность этого стремится к нулю.

Инициатива всегда должна исходить от продавца! Вот он, покупатель, перед вами. Он сейчас, в этот момент времени уже в магазине. И вот сейчас, в этот момент времени, выясните все его вопросы так глубоко, чтобы их у него не осталось.

«Отличный выбор!»

Бывает ситуация, когда посетитель бродит в одиночестве по торговому залу, рассматривает товар. Он бы и рад пообщаться, но вокруг – ни продавца (первичный контакт не установлен). Покупатель останавливается сначала у стола, потом у кресла. Вдруг, как чертик из табакерки, выскакивает продавец со своим «одобрением»: «Отличный выбор!»

Какой выбор? Вы что, уже знаете, за чем я пришел, что я ищу?

Одобрить выбор покупателя можно и нужно, только на этапе заключения сделки. Тогда это предложение добавит покупателю уверенности в своём выборе.

Проговаривайте ценности

На подсознательном уровне человек больше доверяет тому, кто похож на него. Особенно, если эта «похожесть» заключена на ценностном уровне. В вашей компании уже есть ценности, постарайтесь их артикулировать как внутри, так и снаружи. Клиенты редко уходят от тех, чьи ценности им близки.
Ценности могут быть разными: необязательно заниматься благотворительностью или раздельным сбором мусора, вашей ценностью может быть, например, неуспокоенность и постоянное желание обойти конкурентов, что привлечёт таких же амбициозных достигаторов, или технократичность, которая близка гикам-интровертам. В этом смысле главное правило — быть честным и не изменять себе.

Специфика допродаж на кассе

Лично мы различаем продажу сопутствующих товаров и допродажу. Сопутствующие товары напрямую связаны с основной покупкой, их предлагает продавец — в торговом зале или за своим рабочим столом. Как правило, есть время, чтобы подробнее разъяснить их ценность.

Допродажа делается кассиром на кассе, предлагаемые товары могут быть никак не связаны с основной покупкой, очень короткий цикл продажи — покупатель хочет поскорее покинуть магазин, а если еще в очереди стоит хотя бы один человек…

В общем, мы выработали 3 правила допродаж на кассе.

1. Касса — на первом месте.

Кассовый узел — точка напряжения. Покупатель хочет быстрее оформить покупку и уйти. Ожидание кассира может спровоцировать отказ от покупки. Поэтому кассир имеет право заниматься продажами только тогда, когда на кассе нет других покупателей.

Если в магазине «Мир» кассир продает, например, набор кастрюль, и на кассу приходит клиент, то она говорит: «Подождите буквально одну минуту, я пробью чек и сразу вернусь». И все клиенты воспринимают это хорошо. По крайней мере, за полгода не было ни одной негативной реакции — сотрудник же по делу отвлекается, а не на посторонние дела.

2. Нет в чеке — не было предложения.

Это правило введено, чтобы кассир не ломал голову, предлагал продавец, например, расширенную гарантию или не предлагал. Выяснять это времени нет. Принцип очень простой: нет в чеке, значит, не предлагал:

  • Вам гарантию на 2 или на 3 года?
  • Мне предлагали уже, не надо.
  • Если не секрет, почему не взяли? (дальше отработка возражения)

    (если не предлагали — давайте в двух словах расскажу).

3. Очень простой короткий скрипт.

Иначе мучение и для кассира, и для покупателя, и для людей в очереди.

Что продавать на кассе?

Как правило, это нужная мелочевка по относительно низкой цене:

  • расходные материалы типа пальчиковых батареек и влажных салфеток;
  • сезонные товары типа репеллентов;
  • товары по акции;
  • дополнительные услуги (страхование, расширенная гарантия, доставка, монтаж).

Но особый шик — продавать товары повседневного спроса с хорошим чеком, который в несколько раз превышает стоимость основной покупки. Например, в ТС «Мир» кассиры продают концентрированный порошок  стоимостью 2.199 рублей, комплекты посуды за 5.999 руб. к фену за 1.199 руб.

Примечательный факт: как-то ГК SEB (ТМ Tefal, Moulinex, Rowenta) проводила конкурс по продажам их посуды и техники. Но если продавцы ТС «Мир» зарабатывали баллы, продавая весь ассортимент (мясорубки, мультиварки, фены, чайники, утюги, сковородки и т. д.), то у кассиров в прикассовой зоне были лишь сковороды. Тем не менее, из 25 человек, заработавших ценные призы, 17 были кассирами.

Чтобы продавать на кассе дорогие позиции, нужно выдержать два условия.

Во-первых, это должны быть товары, которые используются почти каждый день – тогда для покупателя предложение будет более-менее логичным и не вызовет сопротивления.

Во-вторых, покупка должна быть выгодной в моменте:

— За вашу покупку мы дарим Вам скидку на посуду и игрушки до 1000 рублей. Скидка действует всего 3 дня, так что давайте сразу же выберем, что Вам пригодится: сковородки, кастрюли, ножи, термос…

Как продавцы «обламывают» посетителей при выявлении потребности

Не надо испытывать клиентов на мужество. Подобные вопросы очень некорректные. Можете нарваться на встречное: “Не ваше дело. Показывайте, что есть, сам решу”. Выяснить бюджет покупателя можно несколькими способами. О них подробно рассказываю на онлайн-тренинге “АС мебельных продаж”. Успейте зарегистрироваться!

«Да вы за эти деньги никогда не купите!»

На одном из тренингов продавцы рассказали пример из жизни. Их коллега «кинул» подобный намёк одному покупателю. А тот оказался, видимо, дядька с характером – он посмотрел как ястреб на продавца и говорит: «Куплю! Только не у тебя!» Повернулся и ушел из магазина.

Надо понимать и мысли клиента.

Продавец думает: ему так нужна мебель, что он никуда не денется, купит за такую цену.

А клиент думает по-другому: мебель – это не хлеб, не предмет первой необходимости, можно еще поискать, можно отложить покупку, можно дождаться новогодних распродаж.

Мебель – это ваш хлеб.

И чтобы не упустить клиента,

1) отучите продавцов от этой фразы,

2) научите продавцов быстро подбирать несколько вариантов, которые вписываются в названную стоимость.

«Да, есть тут у нас один диванчик…» (на вопрос покупателя: «А «книжки» у вас есть?»)

Нельзя! Нельзя показывать покупателю, что для него только один диванчик. Наши потребители хотят покупать там, где есть большой выбор.

Продающие слова и фразы

В продажах существуют цепляющие слова и фразы.

Каждый опытный продавец должен знать, что именно говорить покупателю, чтобы создать у него настроение. Ведь люди не станут совершать покупку в плохом настроении. Это можно назвать «магией слов», поскольку успех в продажах зависит от того, какие слова и фразы будете использовать.

Ниже приведен список самых употребляемых в процессе общения с покупателями положительных слов и фраз. Также перечислены слова и фразы, которых менеджер по продажам должен избегать во время разговора с клиентом.

Но это неполный перечень. Сами тоже можете составить список лучших продающих слов для убеждения собеседника во время переговоров.

Запомните эти слова. Рекомендуется потренироваться перед зеркалом и попробовать убедить отражение с помощью них.

Еще один действенный способ – запишите диалог с воображаемым клиентом на смартфон. Покажите видео близким людям, коллегам или руководителю. Пусть дадут обратную связь: какие слова продают эффективнее.

Убеждающие слова продавца

близкие
бизнес
безопасно
благополучие
веселиться
вкус
возможность
восхитительный
выгода
выразительный
гармоничный
добрый
дом
достойный
достигать
единство
единственный
жизнь
замечательный
забавный
здоровье
идеальный
исключительный
карьера
качество (качественный)
комфорт (комфортный)
красота (красивый)
любовь
личность
милый
модный
молодой
музыка
надежда
надежный
настоящий
незаменимый
недорогой
оригинальный
отличный
очарование
победа
полезный
правда
преимущество
привлекательный
приятный
прекрасный
престижный
продуктивный
радость
развлечение
рекомендуют
решительный
роскошный
самостоятельно
смелый
совершенство
современный
согласие
солидный
сохранять
стиль (стильный)
спортивный
трудолюбивый
увлечение
удача
удовлетворять
улыбка
успех
успешный
характер
хороший
ценный
ценность
чистый
чудесный
шикарный
экономия
эксклюзивный
элегантный
эффектный

Слова, которых следует избегать

абсурд
ага
бедность
бедный
безнадежный
беспокойство
боль
больной
вероятно
вина
виновный
возможно
вроде
глупо
грубо
долг
должен
если
жаловаться
идиотизм
испуганный
кривой
ложь
наверное
некачественный
ненависть
необходимость
неправильно
неудача
нищий
обида
около
ответственность
ошибка
поддельный
почти
препятствие
приговаривать
приблизительно
пытаться
ревность
ругательство
сомнение
стоит
страх
сумасшедший
тратить
трудный
убивать (убийство)
унижать (унижение)
усталость

Какие фразы не стоит употреблять?

более или менее
в конечном счете
в настоящее время
в районе
грубо говоря
достаточно справедливо
если честно
знаете ли вы
исходя из вышесказанного
и так далее
и тому подобное
может быть
на данный момент
не буду
не могу
не хочу
никоим образом
ну вот
обратимся к…
откровенно говоря
по-моему
справедливо будет
так сказать

Замените негативные слова на позитивные

Чем больше позитива в общении, тем больше располагаете к себе потенциальных клиентов.

Во время переговоров с клиентами избегайте слова «должен». Вместо «Вы должны оплатить сегодня» спросите: «У вас есть возможность оплатить сегодня?».

Или скажите утвердительно: «Оплатите сегодня до конца рабочего дня, чтобы я мог оформить доставку на завтра»

Важно объяснять причину

Слова, передающие неуверенность

При употреблении частицы «не» или междометий «э-э-э», «м-м-м» у собеседника сложится мнение, что менеджер не уверен в себе и в излагаемых фактах. А частицей «не» в вопросах можно дать понять человеку, что товар ему не нужен.

Например, если обратитесь к покупателю с вопросом «Не хотите купить костюм?» или «Вам не нужен мобильный телефон?», ответ, несомненно, будет отрицательным. Говорите уверенно и утвердительно, что товар ему необходим. Это положительно повлияет на решение покупателя.

Примеры:

  •  «Рекомендую это платье, оно как раз для вас»
  •  «Этот порошок отлично убирает пятна»

Используя продающие, цепляющие слова или фразы, можете в разы увеличить личные продажи.

Поделитесь в социальных сетях:FacebookXВКонтакте
Напишите комментарий