Компания ушла из кафе, не заплатив. На следующий день на столике лежал конверт

Внедрите культуру клиентоцентричности

Вам не раз говорили о том, что важно думать о клиенте и стараться смотреть на ваш бизнес его глазами

Но часто в этих «думах» компании обращают внимание только на те департаменты, которые напрямую взаимодействуют с клиентом: продавцы, маркетологи и т.п. Однако те, кто отвечают за основные производственные — и уж тем более вспомогательные — процессы, не понимают, как их действия влияют на конечного потребителя

Гибкая организационная структура, построенная вокруг продуктов, а также система мотивации, созданная вокруг клиентских метрик, помогут всем подразделениям сфокусироваться на ценности для клиента. В идеале оператор колл-центра, бухгалтер и кладовщик на складе должны быть заинтересованы в удержании клиента наравне с маркетологами и продавцами.

В одной из компаний, где я был директором по маркетингу, существовало вечное противостояние отдела разработки (речь о софтверном продукте) и отдела продаж. Продавцы все время ругались на разработчиков из-за нехватки ресурсов на кастомные доработки для крупных клиентов, а разработчики ругались на продавцов, так как те обещали клиентам то, что сделать качественно в оговоренные сроки было невозможно.

Решением стал пересмотр системы мотивации в пользу продуктовых метрик. Он сфокусировал продавцов на работе с клиентами, которые почти не требовали доработок: тем самым, нам удалось связать мотивацию отдела разработки с продажами и удовлетворенностью клиентов.

Разберитесь со своими желаниями и приоритетами

Трудно разобраться, от чего отказываться и на что соглашаться, если не знаешь, чего хочешь. Определиться с желаниями и целями — первый шаг на пути выстраивания четких личных границ. Если ставить цели — не ваш подход, можно просто подумать, чтó вам нравится делать, а что нет.

отказывается самостоятельно принимать решения, определять, чтó для него важно. Поэтому с клиентами, которые не умеют отказывать, мы много говорим об их желаниях

Пытаемся вытащить на поверхность, чего они на самом деле хотят», — рассказывает Дмитрий.

«Хотя я много работал над собой, чтобы научиться отказывать, в глубине души мне по-прежнему хочется все время говорить „да“. Это ведь так классно — вовлекаться в новые проекты, сотрудничать с новыми людьми, получать разный опыт. Раньше я соглашался на все, что мне предлагали. В результате ничего не успевал, терял энергию и, что особенно грустно, иногда подводил людей. Я понял, что нужно как-то структурировать свою жизнь, и начал использовать систему планирования OKR (метод, используемый для управления проектами. — Прим. T&P), которая предполагает выбор нескольких приоритетных целей на квартал. И все стало просто. Когда мне предлагают новый проект, я обращаюсь к документу, в котором зафиксированы мои цели на ближайшие три месяца. Если этот проект мэтчится с одной из моих целей, я на него соглашаюсь. В противном случае говорю „нет“», — говорит Павел.

Какой срок спустя можно считать, что мебель не привезли в срок

Рассматривая прописанные условия, связанные с доставкой, необходимо обратить внимание на следующие нюансы, которые играют важную роль при выполнении договора.

В первую очередь, очень важно место доставки. Покупатель имеет право как заказать поставку товара на свой личный адрес, так и на любой другой, указанный им при заключении договора.. Вторым важным пунктом, являются сами сроки

Под ними подразумевается конкретно указанное время или же определенный период времени, в который будет доставлен товар.

Вторым важным пунктом, являются сами сроки. Под ними подразумевается конкретно указанное время или же определенный период времени, в который будет доставлен товар.

Согласно закону, продавец обязан доставить товар в строго указанный промежуток времени, прописанный условиями договора. Нарушение сроков категорически запрещено. При невыполнении данного соглашения, по поставке купленной вами мебели, и нарушении всех оговоренных сроков, дальнейшие действия зависят от условий, прописанных в заключенном вами договоре. В случае если в нем указан определенный временной промежуток и товар был доставлен до его истечения, то продавец ничего не нарушает.

Так же у вас есть полное право не только отказаться от совершенной покупки, но и потребовать возвратить всю предварительно внесенную вами сумму.

В том случае, если вам все-таки доставили купленный товар, а продавец неожиданно начинает требовать у вас дополнительную оплату, не оговоренную при покупке и составлении самого договора купли/продажи, а также не прописанную в нем. Вы имеете полное право не оплачивать дополнительно запрашиваемую сумму и на законном основании забрать свой товар.

Инвестируйте в людей

Многие банки, телеком-операторы и другие игроки с большой клиентской базой внедряют автоматизацию рутинных процессов, в частности в клиентской поддержке. К сожалению, прямолинейный подход в данном вопросе приводит к ситуациям, когда клиент просто физически не может «пройти робота» и достучаться до человека.

Несмотря на повсеместный хайп на цифровую трансформацию и роботизацию, не забывайте, что люди работают с людьми, а технологии искусственного интеллекта, которые используют эти компании, пока отстают от естественного в способности к эмпатии и сопереживанию. Сегодня клиент выберет сервис, в котором у него всё ещё есть шанс поговорить с живым человеком.

Проговаривайте ценности

На подсознательном уровне человек больше доверяет тому, кто похож на него. Особенно, если эта «похожесть» заключена на ценностном уровне. В вашей компании уже есть ценности, постарайтесь их артикулировать как внутри, так и снаружи. Клиенты редко уходят от тех, чьи ценности им близки.
Ценности могут быть разными: необязательно заниматься благотворительностью или раздельным сбором мусора, вашей ценностью может быть, например, неуспокоенность и постоянное желание обойти конкурентов, что привлечёт таких же амбициозных достигаторов, или технократичность, которая близка гикам-интровертам. В этом смысле главное правило — быть честным и не изменять себе.

Бюджет на работу с критическими инцидентами

Предугадать всё невозможно, какой бы подробной ни была инструкция или регламент, жизнь вносит свои коррективы, поэтому важно культивировать в сотрудниках самостоятельность и нестандартный подход к разрешению внештатных ситуаций. Бариста может случайно разбить кружку посетителя, а официант — пролить кофе на свитер гостя — и навсегда разрушить впечатление о бренде

Но если у сотрудников будут работающие механизмы для решения подобных ситуаций (например, специально выделенный бюджет для компенсаций или приятных подарков), вы удержите не только клиента, но и сотрудника, который поймёт, что ему доверяют и дают работающие механизмы поведения в нестандартных ситуациях

Бариста может случайно разбить кружку посетителя, а официант — пролить кофе на свитер гостя — и навсегда разрушить впечатление о бренде. Но если у сотрудников будут работающие механизмы для решения подобных ситуаций (например, специально выделенный бюджет для компенсаций или приятных подарков), вы удержите не только клиента, но и сотрудника, который поймёт, что ему доверяют и дают работающие механизмы поведения в нестандартных ситуациях.

Отстройка от конкурентов — что это такое и зачем нужно

Впервые термин «отстройка от конкурентов» был предложен И.Л. Викентьевым, разрабатывавшим теорию решения изобретательских задач (ТРИЗ). Отстройка от конкурентов, согласно этому подходу, представляет собой процесс выделения организации среди аналогичных компаний или продукции с помощью различных маркетинговых инструментов (рекламы, пиара и др.).

Любое продвижение начинается с презентации товаров или услуг компании целевой аудитории

Очень важно на первом этапе заявить потребителю о том, что на рынке появился новый бренд или продукт. На следующей ступени можно начинать отстройку от конкурентов, выделяя преимущества вашей компании

Помогите потребителю четко понять, почему нужно покупать именно вашу продукцию, а не аналогичные товары других фирм, которые, возможно, стоят дешевле.

Если вы продаёте уникальную продукцию, которая на рынке еще не представлена, то отстройка от конкурентов вам не понадобится. Но такая ситуация — скорее исключение, чем правило.

Отстройка от конкурентов помогает потенциальным клиентам сформировать четкое представление о вашем бренде, его фирменном стиле и отличии от других торговых марок. С помощью продуманной маркетинговой стратегии продвигаемый бренд занимает определенное место в сознании потребителя, которое постепенно закрепляется на эмоциональном уровне. Если же инструменты отстройки были использованы ошибочно и не к месту, то клиент уйдет к конкурентам.

Помимо позиционирования на рынке, отстройка от конкурентов помогает компании вытеснить соперников или снизить их популярность у потребителей. Но в этом случае нужно быть готовым к ответным действиям конкурирующих организаций. Если вы решите состязаться с крупным игроком рынка, у которого больше средств на рекламу и продвижение, то будьте готовы к серьезной борьбе. Тщательно оцените свои силы и решите, нужно ли вам это.

Расчет пени за нарушение сроков доставки мебели

Ни заказчик, ни исполнитель не могут самостоятельно установить процент пени. Он указан в статье 499 Гражданского Кодекса Российской Федерации. Согласно законодательству ни одна из сторон не имеет права менять установленный процент. Из этого следует, что в случае, когда продавец доставляет уже готовую по стандартным параметрам мебель, то пеня за неустойку составляет 3% за каждый день. При доставке мебели, изготавливаемой по заказу покупателя с учетом личных параметров и размеров, процент возрастает до 3-х.

 

Если мебель не доставили вовремя, вы имеете право требовать возмещения понесенных убытков.Следует учесть, что процент за неустойку рассчитывают исходя из суммы, которая уже была внесена покупателем, а не полной стоимости товара. Возврат средств за отказ от купленного товара, должен быть произведен в добровольном порядке, без дополнительных документов, в течение десяти календарных дней. Бывают случаи, когда продавцы не желают возвращать деньги в добровольном порядке, тогда у покупателя появляется право обратиться в суд с требованием возвращения оплаченной суммы и возмещении убытков. Закон защищает права покупателей и через суд, у вас есть возможность потребовать неустойку, свои потраченные деньги, а также моральную и материальную компенсацию.

Согласно законодательству, покупатель также имеет право вернуть приобретенный товар на протяжении 14 календарных дней, с момента покупки мебели, если она ему не понравилась.

Составление договора

Договор купли/продажи представляет собой документ, по условиям которого одна сторона принимает на себя обязанность передать определенный товар, а вторая — получить и произвести оплату за полученный предмет.

Заключается такой договор между двумя сторонами, одной из которых является продавец, который обязуется передать товар, а другой — покупатель, обязующийся его принять и оплатить.

Этот документ заключают во время сделки, а именно непосредственно при покупке выбранной готовой мебели. В случаях, когда изделие приобретается на заказ, то договор принято заключать заранее. В нем прописываются все условия по срокам изготовления, цене и качеству товара, а также материала, из которого делается заказанная мебель, её размеры, цвет и все прочие нюансы, включая точные сроки доставки готового изделия. Для продавца эта бумага является подтверждением того, что вами будет произведена оплата товара при получении.

Регулирование доставки законом


Закон утверждает четкие правила взаимоотношений между продавцом и покупателемВ случае возникновения вопроса, связанного с нарушением сроков и самим процессом доставки, вам поможет 499 статья Гражданского Кодекса. Согласно указанным в ней нормам, продавец любого товара обязуется доставить его по указанному покупателем адресу.

Как написать претензию продавцу:

1.       Юридический адрес для отправки претензии.

2.       Изучить положения заключенного договора на соответствие закону.

3.       Определить, смешанный ли вид у договора.

4.       Правильно применить нормы материального права к правоотношениям сторон.

5.       Определить дату начала и окончания начисления неустойки.

6.       Правильно оформить просительную часть претензии.

Обратите внимание на то, что доставка товара, оплаченного вами согласно условиям сделки, является услугой, которая должна быть прописана. Она может быть лишь одним из условий внесенных в заключаемый вами договор, и при таких обстоятельствах, выполнена продавцом

В том случае, если в документе отсутствует пункт, связанный с доставкой и её сроками, то с магазина снимается обязательство по поставке данного товара на адрес покупателя.

Не надейтесь на скидки

К сожалению, одним из мощнейших оружий удержания клиентов являются скидки. Одно «но» — это оружие настолько мощное, что выжигает любое взаимовыгодное сотрудничество.

Ретейл, телеком, медиа и многие другие индустрии подсели на иглу скидок и приучили к ним клиентов. Один из наших партнёров в Италии, крупнейший оператор платного телевидения, предлагал клиентам, которые хотели отказаться от сервиса, продлить подписку на дисконтированных условиях. Безусловно, какой-то эффект от подобного предложения был, но такая политика больно била по прибыли компании. Она также вызывала у клиентов соответствующее отношение: некоторые даже специально «симулировали» отказ от подписки для получения более выгодных условий.

Чтобы справиться с отсутствием эффекта от скидок, они направили склонным к оттоку клиентам персональные электронные письма с напоминанием, какой контент они любят и какие дополнительные возможности подписки они не используют. Этот подход позволил сократить отток на 3% и увеличил прибыль компании на 8% за счёт отказа от скидок и снижения нагрузки на колл-центр.

Ищите стратегический контроль

Иногда ситуация на рынке складывается таким образом, что ваш корневой продукт или услуга теряют свою уникальность и упрощаются (это называется коммодитизация), а потребители с легкостью переключаются на того, кто предложит более низкую цену.

Одна российская B2B-платформа по продаже автозапчастей находится в похожей ситуации: тотальный доступ к информации и обилие игроков привели к ценовой войне. В этом случае тактические шаги не помогут — рынок диктует жёсткие условия конкуренции, поэтому стратегическим решением стал отказ от бизнес-модели дистрибьютора и создание продуктового портфеля с фокусом на уникальный набор услуг, выходящий далеко за рамки товарного предложения. Основным инструментом стратегического контроля стала ИТ-система, которая встраивается в бизнес-процессы клиента и заметно увеличивает затраты на переключение. Заказ запчастей таким образом стал всего лишь одним из подключаемых модулей системы.

Выводите клиентов на диалог

С точки зрения диалога «клиент-компания», есть два типа клиентов:

  • первые открыто делятся своими «хотелками» и недовольством;
  • вторые молча уходят, если что-то пошло не так.

Для первых существует служба клиентского сервиса, как бы она у вас ни называлась. А вот со вторыми необходимо действовать проактивно и инициировать с ними диалог.

Кстати, возвращаясь к первому пункту: больше всего «шумят» как раз не самые приоритетные клиенты, и в итоге ценные ресурсы бизнеса отвлекаются на решение их проблем, игнорируя тех самых приоритетных, которые долго молчат, а потом так же (молча) уходят.

Важно не только инициировать диалог, но ещё и правильно его провести. В этом случае поможет техника СustDev (от англ

customer development — «развитие клиента») — тестирование востребованности разрабатываемого продукта или гипотезы с помощью обратной связи от потенциальных клиентов — прим. «Секрета»), которая чем-то напоминает работу следователя: то, что мы хотим выяснить, — не совсем то, что мы спрашиваем.

«Довольны ли вы покупками в нашем магазине?» — казалось бы, хороший вопрос, но ответ на него вряд ли будет информативным и подойдет, скорее, для количественного исследования, позволив посчитать процент довольных и недовольных.

Поделитесь в социальных сетях:FacebookTwitterВКонтакте
Напишите комментарий